【文章內(nèi)容簡介】 取現(xiàn)金及包裝商品的方法收取現(xiàn)金：當(dāng)顧客決定就買這個時，家具導(dǎo)購要（1）對顧客說“謝謝您的光臨，一共是 元”，要用雙手來接顧客所付的現(xiàn)金。（2）收取現(xiàn)金后，要在顧客面前確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)目，“先生（小姐），謝謝，收您 元，找您 元。（3）商品包裝完成后，確認(rèn)發(fā)票和找會的現(xiàn)金數(shù)目，用雙手交給顧客，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后在將商品交給顧客。（因此需要一人負(fù)責(zé)包裝，一人負(fù)責(zé)收銀）包裝商品的知識和技術(shù)（1）包裝商品的五個目的：A：使顧客獲得購買的滿足感B：方便攜帶C：保護(hù)商品D：區(qū)別商品付款與否E：廣告宣傳商品的包裝不僅能到達(dá)以上目的，正確的包裝更可以增加商品的價值感和顧客對品牌、家具導(dǎo)購的信賴。（2）包裝的五個原則A：依據(jù)購買的商品B：依據(jù)商品用途 C：大方、精美D：包裝迅速E：節(jié)約包裝材料特別應(yīng)注意的是動作迅速，專業(yè)，并要給顧客非常認(rèn)真、小心處理的感覺，不讓顧客久等，物品太多時不要遺漏。（九）正確的送客方法呈交商品：將發(fā)票和找零現(xiàn)金交與顧客，并確定顧客將其放入錢包后再交付商品，這是必須牢記的，若將找零現(xiàn)金放在商品袋中一起給到顧客，將是令顧客失望的，此外，還要關(guān)心顧客所帶的其他物品是否帶齊，不要落下物品在店鋪（比如雨傘、包等等）。送客：將商品交予顧客后，由衷的說“這是您所購買的商品，已經(jīng)包裝好了，請您收好，謝謝！”然后將顧客送到店門口，同時說“期待您的再次光臨”或“歡迎您再次光臨 ”都要干干凈凈，徹底清掃的工作由大家平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈，同時，互助精神也很重要。商品點(diǎn)驗(yàn)：經(jīng)常將賣場上的商品按照“易看、易觸、易選”的標(biāo)準(zhǔn)來整理和陳列，商品點(diǎn)驗(yàn)的要點(diǎn)在于：（1）有無灰塵（2）標(biāo)價牌是否明顯不要強(qiáng)制附加銷售：積極推薦有助于提高銷售業(yè)績，但是過分熱心只會使顧客有壓迫感，以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應(yīng)，就到此為止，這是相當(dāng)重要的原則。舉例：北京路的潮樓商場，三樓有家《藍(lán)熏坊》，附加銷售的能力是很強(qiáng)，但是有點(diǎn)過了，大家有空可以去體驗(yàn)一下。（十三）滯銷商品的處理方法滯銷商品降低店鋪形象，滯銷商品越多，店鋪越會給顧客一種“陳舊”、“商品不齊全”的印象，因此及時發(fā)現(xiàn)滯銷商品，尋找解決方法相當(dāng)重要。商品滯銷與不良品的處置：商品滯銷的原因大致可分為商品本身的問題、陳列不當(dāng)、銷售方法的問題等等。若是商品本身的問題，比如品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價格太高，那么及早下決心降價處理較為有利。若是陳列位置不良或家具導(dǎo)購說明不到位，就應(yīng)將商品陳列在容易銷售的位置，或者改變POP廣告或改善商品說明，這樣多數(shù)情況下都能有好的效果。（十四）賣場上的各種禁忌場面禁忌等待時機(jī)雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上家具導(dǎo)購們聚集聊天、打私人電話盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語接近顧客皮笑肉不笑、竊笑讓顧客久等、大搖大擺地接近不說“歡迎光臨”商談?wù)Z言不夠恭敬隨意包裝商品對于委托修理感到厭煩不鄭重說明商品表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)單手交付現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金直接放在陳列臺上送客站在顧客面前卻背對顧客不說“謝謝”，也不送客場面禁忌等待時機(jī)雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上家具導(dǎo)購們聚集聊天、打私人電話盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語接近顧客皮笑肉不笑、竊笑讓顧客久等、大搖大擺地接近不說“歡迎光臨”商談?wù)Z言不夠恭敬對于委托修理感到厭煩不鄭重說明商品表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)隨意包裝商品強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)單手交付現(xiàn)金或?qū)F(xiàn)金直接放在陳列臺上送客站在顧客面前卻背對顧客不說“謝謝”，也不送客（十五）調(diào)查學(xué)習(xí)競爭品牌的方法調(diào)查競爭店鋪的重要性：定期調(diào)查競爭商店，學(xué)習(xí)他店長處，改善自己的短處，才能使業(yè)績成長，家具導(dǎo)購也可以借這項(xiàng)工作來提升自己的能力。調(diào)查和學(xué)習(xí)的方法：調(diào)查和學(xué)習(xí)時，要完全站在顧客的立場上，以購買商品的態(tài)度邊走邊觀察，這一點(diǎn)很重要。實(shí)際操作時，雖然觀察了很多內(nèi)容，但是不可能在賣場直接記錄，所以應(yīng)結(jié)合重點(diǎn)， 走出競爭店時再加以記錄。有時候一次調(diào)查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一個品牌的多家店鋪調(diào)查。競爭店鋪調(diào)查學(xué)習(xí)內(nèi)容：分類調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)容商品暢銷商品、流行商品、同一或類似商品、推出新商品的時間暢銷商品的顏色、款式、商標(biāo)、暢銷商品的中心價格與上、下限，了解上貨時間以及多久上一批新貨陳列賣場櫥窗、賣場的陳列展示、銷售陳列櫥窗陳列的商品和主題、展示商品的數(shù)量、商品分類是否清楚以及是什么分類方法，展銷陳列和銷售陳列之間的關(guān)系賣場結(jié)構(gòu)主通道、副通道、賣場結(jié)構(gòu)、主打商品主通道、副通道的寬度和位置，通道與商品配置的關(guān)系，主打商品的位置與陳列面積銷售銷售內(nèi)容、銷售應(yīng)對、銷售表現(xiàn)廣告商品與價格、促銷內(nèi)容、POP廣告是否良好、家具導(dǎo)購應(yīng)對 態(tài)度如何、VIP卡的申請標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對技術(shù)服裝、儀表、基本動作、言語使用、商品說明服裝、儀表是否良好，接觸顧客與送客是否自然靈活，是否使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，說明是否簡潔易懂顧客顧客數(shù)目、顧客層次顧客數(shù)目多少、顧客層次如何、成交率如何調(diào)查競爭店鋪的要點(diǎn)： （1）哪些商品暢銷 （2）流行商品或特價商品的傾向 （3）價格 （4）促銷活動 （5）陳列方法 （6）家具導(dǎo)購的銷售技巧 （7）顧客層次與數(shù)目五、高效處理顧客的不滿（一）解決顧客不滿的程序：在店鋪中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的，家具導(dǎo)購需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售，家具導(dǎo)購可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。因此，發(fā)生顧客不滿時，不要驚慌，因?yàn)檫@是完全可以解決好的事情。學(xué)會傾聽：家具導(dǎo)購消除顧客不滿的第一步是聆聽顧客的不滿，需要遵循多聽少說的原則，家具導(dǎo)購只有化解顧客的不滿，才能增加與顧客間和諧溝通的機(jī)會。顧客說完自己的不滿后，輪到家具導(dǎo)購來調(diào)解。家具導(dǎo)購：先生，您能不能冷靜一點(diǎn)。（錯誤）家具導(dǎo)購：你不用對我吼。（錯誤）家具導(dǎo)購：這是公司的規(guī)定。（錯誤）家具導(dǎo)購：我懂，我了解……（正確）聆聽的時候要真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯，讓顧客感受到家具導(dǎo)購的認(rèn)真和誠懇，除外家具導(dǎo)購還需要站在顧客的角度聆聽，設(shè)身處地的態(tài)度，會容易溝通，從而有效消除顧客的怒氣。整理傾聽的內(nèi)容：只傾聽顧客的不滿是不夠的，家具導(dǎo)購接下來要做筆記，記錄顧客的不滿，這 表明了一種認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度，也表達(dá)了對顧客的尊重，同時可以舒緩家具導(dǎo)購自己的情緒，避免遺忘。找出不滿的原因：家具導(dǎo)購分析產(chǎn)生不滿的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量問題還是售后服務(wù)問題？另外還有一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，就是要分析顧客的需求，家具導(dǎo)購只有明確顧客的需求，才能夠找到解決問題的途徑，如果家具導(dǎo)購對顧客到底需求什么把握不準(zhǔn)時，可以明確的問“請問您需要我們來做些什么呢？”“請問我們怎樣做您會覺得比較合適呢？”確定處理決策：(1)借鑒以前的處理方式:對于一些典型的顧客不滿,店鋪應(yīng)該有相應(yīng)的處理方法,并作為資料備案,家具導(dǎo)購應(yīng)該養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對每次顧客的不滿都寫成書面報(bào)告,這樣不僅有利于銷售,而且可以更有效的培訓(xùn)新員工.(2)迅速處理:舉例:這件事不是我接手的，跟我無關(guān)!(錯誤)家具導(dǎo)購:對不起,我也不知道該怎么處理,你還是去找我們店長吧!(錯誤)家具導(dǎo)購:是的,我馬上為您處理.(正確)無論是否之前是否是這位家具導(dǎo)購服務(wù)的顧客，一旦遇到投訴事件的發(fā)生，,家具導(dǎo)購應(yīng)該明確顧客的期望,而且可以讓顧客有選擇的余地,例如:針對商品質(zhì)量問題,可以讓顧客擁有退貨、換貨、售后服務(wù)、維修等多種選擇，讓顧客擁有選擇權(quán)，而不是強(qiáng)迫顧客接受唯一的解決方法。（3）聰明的家具導(dǎo)購以書面的形式記錄下顧客的不滿后，同時還記錄下顧客最終所認(rèn)同的處理方式，雙方共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后對解決方式產(chǎn)生不滿。此外，家具導(dǎo)購承諾顧客馬上處理問題時，要確定給予顧客最早答復(fù)的時間，并且負(fù)責(zé)任地留下自己的姓名和電話，以進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的安全感。跟進(jìn)顧客電話：沒有家具導(dǎo)購沒有及時追蹤顧客，就會產(chǎn)生“爛蘋果”效應(yīng)，在一位投訴產(chǎn)品的顧客背后，潛在著26位同樣存在不滿的顧客，盡管這26位顧客沒有公開投訴，但是卻像爛蘋果效應(yīng)一樣，在自己的交際圈中對產(chǎn)品進(jìn)行廣泛的“宣傳”，從而帶動越來越多的人對產(chǎn)品的厭惡感。而家具導(dǎo)購的追蹤電話不僅能夠確定顧客的滿意程度，還可以加深顧客對店鋪的印象，在產(chǎn)品的維修中，會存在一次維修不好的情況，這時，顧客會比較容易放棄，不再聯(lián)系家具導(dǎo)購，而且下決心不再進(jìn)入店鋪。當(dāng)出現(xiàn)以上情況時，家具導(dǎo)購需要打電話對顧客致以真誠的歉意，若處理不完善，要馬上安排再次處理。自我反省成功處理不滿的最終階段不是打電話確認(rèn)顧客的滿意度，而是針對每一次顧客不滿的案例進(jìn)行總結(jié)，家具導(dǎo)購在處理完每一個顧客不滿的案例后，都需要問自己三個問題：（1）在此過程中學(xué)習(xí)到了什么（2）如何防止類似事情再度發(fā)生（3）反思是否需要改變和調(diào)整自己