【文章內容簡介】 取現(xiàn)金及包裝商品的方法收取現(xiàn)金：當顧客決定就買這個時，家具導購要（1）對顧客說“謝謝您的光臨，一共是 元”，要用雙手來接顧客所付的現(xiàn)金。（2）收取現(xiàn)金后，要在顧客面前確認現(xiàn)金數(shù)目，“先生（小姐），謝謝，收您 元，找您 元。（3）商品包裝完成后，確認發(fā)票和找會的現(xiàn)金數(shù)目，用雙手交給顧客，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后在將商品交給顧客。（因此需要一人負責包裝，一人負責收銀）包裝商品的知識和技術（1）包裝商品的五個目的：A：使顧客獲得購買的滿足感B：方便攜帶C：保護商品D：區(qū)別商品付款與否E：廣告宣傳商品的包裝不僅能到達以上目的，正確的包裝更可以增加商品的價值感和顧客對品牌、家具導購的信賴。（2）包裝的五個原則A：依據(jù)購買的商品B：依據(jù)商品用途 C：大方、精美D：包裝迅速E：節(jié)約包裝材料特別應注意的是動作迅速，專業(yè)，并要給顧客非常認真、小心處理的感覺，不讓顧客久等，物品太多時不要遺漏。（九）正確的送客方法呈交商品：將發(fā)票和找零現(xiàn)金交與顧客，并確定顧客將其放入錢包后再交付商品，這是必須牢記的，若將找零現(xiàn)金放在商品袋中一起給到顧客，將是令顧客失望的，此外，還要關心顧客所帶的其他物品是否帶齊，不要落下物品在店鋪（比如雨傘、包等等）。送客：將商品交予顧客后，由衷的說“這是您所購買的商品，已經(jīng)包裝好了，請您收好，謝謝！”然后將顧客送到店門口，同時說“期待您的再次光臨”或“歡迎您再次光臨 ”都要干干凈凈，徹底清掃的工作由大家平均分擔，各人將負責的部分清掃干凈，同時，互助精神也很重要。商品點驗：經(jīng)常將賣場上的商品按照“易看、易觸、易選”的標準來整理和陳列，商品點驗的要點在于：（1）有無灰塵（2）標價牌是否明顯不要強制附加銷售：積極推薦有助于提高銷售業(yè)績，但是過分熱心只會使顧客有壓迫感，以輕松的方式推薦，若顧客沒有反應，就到此為止，這是相當重要的原則。舉例：北京路的潮樓商場，三樓有家《藍熏坊》，附加銷售的能力是很強，但是有點過了，大家有空可以去體驗一下。（十三）滯銷商品的處理方法滯銷商品降低店鋪形象，滯銷商品越多，店鋪越會給顧客一種“陳舊”、“商品不齊全”的印象，因此及時發(fā)現(xiàn)滯銷商品，尋找解決方法相當重要。商品滯銷與不良品的處置：商品滯銷的原因大致可分為商品本身的問題、陳列不當、銷售方法的問題等等。若是商品本身的問題，比如品質粗糙、跟不上流行、設計不良、價格太高，那么及早下決心降價處理較為有利。若是陳列位置不良或家具導購說明不到位，就應將商品陳列在容易銷售的位置，或者改變POP廣告或改善商品說明，這樣多數(shù)情況下都能有好的效果。（十四）賣場上的各種禁忌場面禁忌等待時機雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上家具導購們聚集聊天、打私人電話盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語接近顧客皮笑肉不笑、竊笑讓顧客久等、大搖大擺地接近不說“歡迎光臨”商談語言不夠恭敬隨意包裝商品對于委托修理感到厭煩不鄭重說明商品表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)強制推銷、匆忙總結單手交付現(xiàn)金或將現(xiàn)金直接放在陳列臺上送客站在顧客面前卻背對顧客不說“謝謝”，也不送客場面禁忌等待時機雙手交叉于胸或插入口袋中，蹺起二郎腿或斜靠在陳列柜上家具導購們聚集聊天、打私人電話盯著顧客、看不起的態(tài)度、竊竊私語接近顧客皮笑肉不笑、竊笑讓顧客久等、大搖大擺地接近不說“歡迎光臨”商談語言不夠恭敬對于委托修理感到厭煩不鄭重說明商品表現(xiàn)出焦急、疲憊、心情不好的狀態(tài)隨意包裝商品強制推銷、匆忙總結單手交付現(xiàn)金或將現(xiàn)金直接放在陳列臺上送客站在顧客面前卻背對顧客不說“謝謝”，也不送客（十五）調查學習競爭品牌的方法調查競爭店鋪的重要性：定期調查競爭商店，學習他店長處，改善自己的短處，才能使業(yè)績成長，家具導購也可以借這項工作來提升自己的能力。調查和學習的方法：調查和學習時，要完全站在顧客的立場上，以購買商品的態(tài)度邊走邊觀察，這一點很重要。實際操作時，雖然觀察了很多內容，但是不可能在賣場直接記錄，所以應結合重點， 走出競爭店時再加以記錄。有時候一次調查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一個品牌的多家店鋪調查。競爭店鋪調查學習內容：分類調查項目內容商品暢銷商品、流行商品、同一或類似商品、推出新商品的時間暢銷商品的顏色、款式、商標、暢銷商品的中心價格與上、下限，了解上貨時間以及多久上一批新貨陳列賣場櫥窗、賣場的陳列展示、銷售陳列櫥窗陳列的商品和主題、展示商品的數(shù)量、商品分類是否清楚以及是什么分類方法，展銷陳列和銷售陳列之間的關系賣場結構主通道、副通道、賣場結構、主打商品主通道、副通道的寬度和位置，通道與商品配置的關系，主打商品的位置與陳列面積銷售銷售內容、銷售應對、銷售表現(xiàn)廣告商品與價格、促銷內容、POP廣告是否良好、家具導購應對 態(tài)度如何、VIP卡的申請標準應對技術服裝、儀表、基本動作、言語使用、商品說明服裝、儀表是否良好，接觸顧客與送客是否自然靈活，是否使用標準的服務用語，說明是否簡潔易懂顧客顧客數(shù)目、顧客層次顧客數(shù)目多少、顧客層次如何、成交率如何調查競爭店鋪的要點： （1）哪些商品暢銷 （2）流行商品或特價商品的傾向 （3）價格 （4）促銷活動 （5）陳列方法 （6）家具導購的銷售技巧 （7）顧客層次與數(shù)目五、高效處理顧客的不滿（一）解決顧客不滿的程序：在店鋪中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的，家具導購需要化解顧客的情緒，消除其不滿，繼續(xù)進行銷售，家具導購可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。因此，發(fā)生顧客不滿時，不要驚慌，因為這是完全可以解決好的事情。學會傾聽：家具導購消除顧客不滿的第一步是聆聽顧客的不滿，需要遵循多聽少說的原則，家具導購只有化解顧客的不滿，才能增加與顧客間和諧溝通的機會。顧客說完自己的不滿后，輪到家具導購來調解。家具導購：先生，您能不能冷靜一點。（錯誤）家具導購：你不用對我吼。（錯誤）家具導購：這是公司的規(guī)定。（錯誤）家具導購：我懂，我了解……（正確）聆聽的時候要真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯，讓顧客感受到家具導購的認真和誠懇，除外家具導購還需要站在顧客的角度聆聽，設身處地的態(tài)度，會容易溝通，從而有效消除顧客的怒氣。整理傾聽的內容：只傾聽顧客的不滿是不夠的，家具導購接下來要做筆記，記錄顧客的不滿，這 表明了一種認真專業(yè)的態(tài)度，也表達了對顧客的尊重，同時可以舒緩家具導購自己的情緒，避免遺忘。找出不滿的原因：家具導購分析產(chǎn)生不滿的原因，是產(chǎn)品質量問題還是售后服務問題？另外還有一個關鍵的環(huán)節(jié)，就是要分析顧客的需求，家具導購只有明確顧客的需求，才能夠找到解決問題的途徑，如果家具導購對顧客到底需求什么把握不準時，可以明確的問“請問您需要我們來做些什么呢？”“請問我們怎樣做您會覺得比較合適呢？”確定處理決策：(1)借鑒以前的處理方式:對于一些典型的顧客不滿,店鋪應該有相應的處理方法,并作為資料備案,家具導購應該養(yǎng)成良好的習慣，對每次顧客的不滿都寫成書面報告,這樣不僅有利于銷售,而且可以更有效的培訓新員工.(2)迅速處理:舉例:這件事不是我接手的，跟我無關!(錯誤)家具導購:對不起,我也不知道該怎么處理,你還是去找我們店長吧!(錯誤)家具導購:是的,我馬上為您處理.(正確)無論是否之前是否是這位家具導購服務的顧客，一旦遇到投訴事件的發(fā)生，,家具導購應該明確顧客的期望,而且可以讓顧客有選擇的余地,例如:針對商品質量問題,可以讓顧客擁有退貨、換貨、售后服務、維修等多種選擇，讓顧客擁有選擇權，而不是強迫顧客接受唯一的解決方法。（3）聰明的家具導購以書面的形式記錄下顧客的不滿后，同時還記錄下顧客最終所認同的處理方式，雙方共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后對解決方式產(chǎn)生不滿。此外，家具導購承諾顧客馬上處理問題時，要確定給予顧客最早答復的時間，并且負責任地留下自己的姓名和電話，以進一步增強顧客的安全感。跟進顧客電話：沒有家具導購沒有及時追蹤顧客，就會產(chǎn)生“爛蘋果”效應，在一位投訴產(chǎn)品的顧客背后，潛在著26位同樣存在不滿的顧客，盡管這26位顧客沒有公開投訴，但是卻像爛蘋果效應一樣，在自己的交際圈中對產(chǎn)品進行廣泛的“宣傳”，從而帶動越來越多的人對產(chǎn)品的厭惡感。而家具導購的追蹤電話不僅能夠確定顧客的滿意程度，還可以加深顧客對店鋪的印象，在產(chǎn)品的維修中，會存在一次維修不好的情況，這時，顧客會比較容易放棄，不再聯(lián)系家具導購，而且下決心不再進入店鋪。當出現(xiàn)以上情況時，家具導購需要打電話對顧客致以真誠的歉意，若處理不完善，要馬上安排再次處理。自我反省成功處理不滿的最終階段不是打電話確認顧客的滿意度，而是針對每一次顧客不滿的案例進行總結，家具導購在處理完每一個顧客不滿的案例后，都需要問自己三個問題：（1）在此過程中學習到了什么（2）如何防止類似事情再度發(fā)生（3）反思是否需要改變和調整自己