【文章內(nèi)容簡介】 品質(zhì)，您說可以嗎？ ?對服務(wù)不滿時：我很感謝您對我們的服務(wù)提出了這么好的建議，同時我會把您的建議及時反饋給公司，在你們這些老用戶的監(jiān)督下相信我們的服務(wù)會越做越好！ ?對質(zhì)量不滿時：我很理解您的心情，假如是我碰到這樣的事情也會很生氣，同時我會將這一問題立即反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，看看是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，我們會給您一個滿意的答復(fù) 推銷家具產(chǎn)品語言技巧 吸引和探測顧客需求技巧 如何誘導(dǎo)顧客迅速進(jìn)入購買家具的主題 ?產(chǎn)品示范 … 講述產(chǎn)品新、奇、特； ?促銷禮品 … 難得的機(jī)會； ?銷售記錄 … 證明暢銷； ?促銷活動 … 機(jī)不可失； ?利益 … 產(chǎn)品直接利益。 激發(fā)顧客購買家具的興趣 吸引和探測顧客需求技巧 如何有效刺激顧客，激發(fā)購買家具的欲望 ?視覺刺激：同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看； 讓顧客從近處看，從遠(yuǎn)處看； 讓顧客與其他商品比較看看； ?觸覺刺激：讓顧客操作一下，試用一下 讓顧客看產(chǎn)品說明書； 讓顧客對照其它商品比較感受。 ?聽覺刺激：讓顧客聽到導(dǎo)購員的聲音和商品的聲音； 讓顧客聽導(dǎo)購員的說明和建議，及旁人的意見； 讓顧客聽其它聲音進(jìn)行比較感覺； 具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習(xí)。 激發(fā)顧客購買家具的興趣 吸引和探測顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)年齡判斷的技巧： 年輕人比較注重時尚，因此可以推薦新品，強(qiáng)調(diào)外觀；中年人比較注重品質(zhì)，因此可以推薦中高端產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)公司的技術(shù)實力；老年人比較注重實用，因此可以推薦特價產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價格比。 有效探測顧客需求 吸引和探測顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷 穿著都是名牌、服飾講究，一般經(jīng)濟(jì)收入都較高，比較崇高成功的感覺。因此可以推薦高檔產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)?像您這樣生活有品味的人，就應(yīng)該享受高檔的生活?滿足他那種成功人士的感覺。 有效探測顧客需求 吸引和探測顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客對產(chǎn)品的關(guān)注程度 因為店里有時明碼標(biāo)價，顧客進(jìn)店后先讓顧客自己看一會兒。觀察顧客在什么價位段的產(chǎn)品前停留時間最長，由此判斷他所承受的價位，推薦適合他的產(chǎn)品。 有效探測顧客需求 吸引和探測顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式 假如顧客皮膚保養(yǎng)非常好，發(fā)式時尚，可以判斷他的經(jīng)濟(jì)收入較高，可以推薦中高端產(chǎn)品。 有效探測顧客需求 吸引和探測顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客所乘的交通工具 比如 品牌的一位導(dǎo)購員，她每次都會觀察顧客來店時的交通工具。假如是開車來的她就會推薦高檔家具；假如是騎摩托車來的，她就會推薦中檔家具；假如是騎自行車來的，她就會推薦搞活動產(chǎn)品。 有效探測顧客需求 吸引和探測顧客需求技巧 如何通過察言觀色判斷顧客的需求信息 根據(jù)顧客的談吐分辨 從顧客的談吐能判斷他所從事的職業(yè)及職位，由此可以判定他的經(jīng)濟(jì)收入，從而推薦適合的產(chǎn)品。 有效探測顧客需求 吸引和探測顧客需求技巧 如何通過詢問的方式判斷顧客的需求 提問的問題及分析： 詢問顧客住在哪個小區(qū)：住在富庶小區(qū)里的顧客肯定是有錢 階層，向他們主推高檔的； 詢問顧客住什么樓層，一般住在三樓四樓的屬有錢人，向他 們主推高檔的； 詢問顧客從事什么職業(yè)，一般做生意的，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的較有錢， 推薦高檔的，從事一般職業(yè)的推薦實用型的，特價型或樣 品； 詢問顧客是否是新房購買，通過聊天得知顧客家里裝修的材 料是屬高檔還是中檔，低檔，以此來判斷應(yīng)該給顧客推薦什 么樣的產(chǎn)品； 詢問他感覺哪一個不錯。 有效探測顧客需求 吸引和探測顧客需求技巧 如何通過詢問的方式判斷顧客的需求 詢問的技巧 不要連續(xù)發(fā)問； 要關(guān)聯(lián)顧客的回答來進(jìn)行商品說明； 從顧客容易回答的提問開始； 提問要想法促進(jìn)顧客的購買心理； 有時要善于提出一些與目的無關(guān)的問題，這 樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距 離。 有效探測顧客需求 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 我們在推銷產(chǎn)品的時候最容易犯的一個錯誤就是對產(chǎn)品的所有特點進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，顧客聽完后只是了解了產(chǎn)品的特征卻不知道到底能給自己帶來什么利益，從前面的顧客購買心態(tài)分析我們知道顧客購買某種產(chǎn)品的目前都是為了滿足他背后的某些需求。而這些需求的滿足大多數(shù)時候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費背后的利益或感受。那么我就需要采用 FABE推銷法： F—特征， A—由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點， B—由這一優(yōu)點能帶給顧客的利益， E—證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等） 運用 FABE推銷法介紹產(chǎn)品 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 由中密度纖維板或刨花板進(jìn)行表面貼面等工藝制成。這種家具中有很大一部分是木紋仿真家具。目前市場上出售的一些板式家具的貼面越來越逼真，光澤度、手感等都不錯，工藝精細(xì)的產(chǎn)品價格也很昂貴。 膠合木板家具的優(yōu)點是它具有多種貼面，可給人以各種色澤和不同質(zhì)地的感受。板式家具還具有不易變形的特點。又因普遍具有拆裝組合的特點而受到許多人的喜愛。板式家具的缺點在于里面含有甲醛等有害物質(zhì)，長期存在木板里面，不易揮發(fā)掉，不利于人體健康。 用 FABE法介紹膠合木板家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 攜手考察型顧客及其接待方法 絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜歡帶上孩子，以便于看管。對于帶著孩子的顧客，導(dǎo)購員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因為這往往成為影響顧客是否決定購買的因素。 表現(xiàn)特征： 聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經(jīng)常被孩 子打斷：收集資料，受孩子影響。 接待要點： 熱情接待，先稱贊小孩，假如有兩位導(dǎo)購員店里又不是很忙的 話，要有一位導(dǎo)購員專心照看小孩，假如是一位導(dǎo)購員，那你要 拿出一半的精力放在孩子身上，以便讓其父母能專心聽你介紹產(chǎn) 品。 如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。但也不要奉承得太露骨了，因為這反而容易招來反感，結(jié)果適得其反，稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞，假如： ?這孩子真有精神? ?這孩子真聰明伶俐? ?小朋友，上幼兒園了嗎？? 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 例一： 專賣店里，一位女顧客，帶著 3歲左右的小孩，女顧客正在看產(chǎn)品。女顧客說： ?我家客廳有二十多平方米，你看什么款式的沙發(fā)比較適合我？?導(dǎo)購員說：?您看這 一款怎么樣，它是最新上市的，款式顏色都很新穎。?顧客高興地說：?那 ………”話 還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看，導(dǎo)購員正拿眼瞪著她的孩子，再定情一 瞧，原來孩子正在撕扯一副招貼畫。女顧客的臉頓時不好看了：?寶寶，過來?！孩子 哭喪著臉走了過去，導(dǎo)購員有些不好意思了，又哄小孩：?小朋友，怎么了，不要哭 啊?女顧客帶著氣說：?對不起，沒關(guān)系，里面還有很多備用 ……” 沒等他說完，顧客 拉走孩子：?謝謝您，我改天再來。? 處理方法： 導(dǎo)購員用瞪眼的方式對待孩子的小小動作，結(jié)果卻使即將成交的生意泡湯。 由于家具大都是大件耐用品，所以人們購買時都格外細(xì)心，比較費時。導(dǎo)購員 最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆等小禮品吸引小孩子。這樣顧客就 可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免 雙方的尷尬。 一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你的忠實用戶并且會為你的產(chǎn)品做 義務(wù)宣傳。能夠做到熟練運用這一技巧的導(dǎo)購員一定可以成為頂尖的銷售人員。導(dǎo) 購員關(guān)照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映，有意借助小孩增進(jìn) 導(dǎo)購員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗，一個頂尖導(dǎo)購員不可不會此招！ 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 結(jié)伴購買型顧客及其接待方法 家具作為大件耐用品，在購買時，顧客很少一個人來，結(jié)伴同行的多。結(jié)伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同位給自己當(dāng)參謀。顧客有時候是朋友結(jié)伴。同事結(jié)伴，鄰居結(jié)伴而行的。 表現(xiàn)特征： 猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時時互相商量。 接待要點： 認(rèn)清誰是主要決定者，團(tuán)結(jié)同伴，主推兩款不要太多 。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 例一： 顧客 A和 B結(jié)伴來到店里。顧客 A為選擇一種款式而猶豫不決，而 B顧客則在柜臺周 圍閑逛，心不在焉。顧客 A招呼 B說：?呀，我都不知道選擇哪一款好了，你過來幫我選 一下嘛！?顧客 B懶洋洋地應(yīng)道：?好吧！?看了一會之后說：?我覺得人家營業(yè)員講得都挺 好，我選中的你不見得贊同 …… 所以還是你自己決定好了。?接待這兩個顧客的訣竅， 是設(shè)法使不購買家具的同伴 B，站在自己一邊，一起說服顧客 A。這時，導(dǎo)購員可以對 顧客 B說：?小姐，您的朋友好象難以決定，您來看看怎么樣？依我看，這款最適合 了 ……” 顧客 B這時得意地說：?我剛才就覺得這個不錯，別再猶豫了，聽這位姑娘的沒 錯！??顧客 A終于被打動了：?真的很適合我嗎？好，就買它吧！? 例二： 晚飯后，兩名中年婦女同時來到店里，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位顧客都要購買客廳家具， 但還處于考察階段。導(dǎo)購員：大姐，你家里幾口人??？客廳面積多大啊？顧客 A：三口 人，客廳有二十多平方。顧客 B：我家里也是，我們是鄰居。導(dǎo)購員：是嗎，那太好， 你們可以選同樣的款式了，你們看一下這一款怎么樣，它是最新品 …… 顧客 A：好像貴 點了，這產(chǎn)品真有你說得那樣好嗎？顧客 B：我看也是，這么貴的話就不如買 的了。 接待技巧：導(dǎo)購員一聽知道兩個人的意見不統(tǒng)一，很難同時說服。于是，導(dǎo)購員就很簡 略地介紹了一下產(chǎn)品，準(zhǔn)備了一些資料讓他們分別帶回去看。同時，導(dǎo)購員很巧妙地讓 顧客留下了她們的聯(lián)系電話。然后，導(dǎo)購員分別電話拜訪兩位顧客，采取逐個擊破的方 法。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 夫妻型購買顧客及其接待方法 購買家具這種耐用品，夫妻同時來購買的情況較多。 仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時所扮演的角色是不同的。 表現(xiàn)特征： 男士更多的關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西，女 士更多的關(guān)注促銷活動，產(chǎn)品外觀，如何使用 等感性方面的東西，兩個人常有分歧。但一般 最后決定權(quán)在男方。 接待要點： 首先判斷誰更具有決定權(quán)，給男士多介紹產(chǎn)品 技術(shù)優(yōu)勢，品牌優(yōu)勢，企業(yè)優(yōu)勢并且多用專業(yè) 術(shù)語，給女士多介紹產(chǎn)品外現(xiàn)，促銷活動，翻 看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況，并且多用 感情詞匯。 向不同類型的顧客推薦家具 向顧客推薦家具產(chǎn)品的技巧 舉例： 一對年輕夫婦來到店里選購床，經(jīng)導(dǎo)購員判斷兩位是結(jié)婚不久還沒有小孩。 導(dǎo)購員：先生 /小姐，想選用多大的?。? 男顧客：就我們兩人，小點一米半的就行。 女顧客：不，我想要大點的，大點的睡著舒服。 男顧客：你不懂，大了太占地方，我們臥室本來就小。 導(dǎo)購員（微笑著）：先生，我看還是小姐說的對，你想啊，將來你們有了孩子感覺還是大 點的舒服。其實一米八的比一米半的也多占不了多少地方，等你們有孩子時就不用再 換了，畢竟床是耐用品多少年不需要換。 女顧客：好像貴點了。 導(dǎo)購員：小姐，現(xiàn)在我們這款正在搞促銷活動，讓利 元的同時還在豐厚的禮品贈送。 女顧