【文章內(nèi)容簡介】 5開場技巧五：制造熱銷開場： 當客人表現(xiàn)出對某款產(chǎn)品好感時，我們應該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。 下面的話術是我們建議采納的： “某款系列產(chǎn)品迄今在全國的銷量已逾 5000套，其中 19 型在臺州銷量突破突破 1000個?！? “這款套裝門一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售 5萬多個了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！” “這是我們品牌今年上市最新款浴缸，在我們臺州的其他店鋪已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！” “這是我們品牌重點推出的最新款座便器，在我們臺州的店鋪，這個款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有 2個了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的?！保ㄕ_） 6開場技巧六：功能賣點 在業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，用別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子： “除了省空間，這款馬桶的最大特性就是具備自潔功能?！? “小姐，這件櫥柜正好是我們品牌今夏特別設計的款式 , 簡潔明快，而且是采用防火板，安全便于打理， …… 。”（正確，突出功能性） 六種開場技巧，門店的服務足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)?？梢越M合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務客人的需要，隨時爛熟于心，脫口就出。 錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的導購是這么干的，不信你去商場里看看，你的導購是不是呢？ 第四節(jié)：體驗溝通 一、鼓勵客人體驗：看、摸、坐、磨等體驗感受； 二、溝通技巧 —— 如何問需求、如何套感情？ 兩個案例 1問客人問題的原則： A、問簡單的問題 在銷售的前期，問話更多是探客人的需求，有了客人的需求，展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就如上面買地板的例子，先問到 “給老人小孩房間用”這個重要的需求點后，展開針對性有說服力的介紹。 想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術如下： “您用在客廳，還是臥室？”（正確） “您平時喜歡什么顏色？”（正確） “您需要什么樣子的款？”（正確） …… B、問的問題 在銷售溝通的過程當中，可以問些的問題，的問題，客人會覺得你提出的問題是為她著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。的問題的話術如下： “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧？” “買地板質(zhì)量非常重要，您說是嗎？” “買品牌的馬桶售后服務比較重要，您說是吧？” “結婚是一輩子的大事，買高檔瓷磚也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點也是值得的！您說是嗎？” C、問“二選一”的問題 在銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。忌諱的就是節(jié)外生枝，又給客人另外推薦，貨品看多了，經(jīng)常是看花眼，結果客人就無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術如下： “您是選擇藍色還是綠色？” “您要這個還是那個？” …… D、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦和應對。 E、問題循序漸進，靈活運用式提問法。 所謂，即：探詢現(xiàn)狀 ()、發(fā)現(xiàn)問題 ()、引出潛在后果 ()、考察價值得失 ()。四類問題，步步為營，問出客戶當前及未來的需求，并引導客戶思考：你的產(chǎn)品或服務所能解決的問題，對自己而言價值幾何。 心理學驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會先選擇回答問題，回答完問題，會忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權。 ? 設計一份瓷磚產(chǎn)品的問題表（例） ? 1是想看看某某產(chǎn)品吧？（確定需求產(chǎn)品） ? 2是商品房還是立體房？（確定使用場所） ? 3有幾個衛(wèi)生間，多少平米？（確定數(shù)量） ? 4您是喜歡古典風格還是休閑的？（確定風格） ? 5你在某某上面有沒有特殊需求？ ? 6你是重視功能還是造型？ ? 7你心中有沒有預計的價位？ ? 8你心中有沒有其他考慮的因素？ ? 9你心中有沒有其他考慮的品牌？ 如何找到顧客的價值觀：銷售策略八步 一、你想看看某某產(chǎn)品吧？ 二、也曾經(jīng)看過一些吧？ 三、那挺花費時間和精力吧？ 四、那我們這里也不一定適合你。 五、我做這個行業(yè)已經(jīng) N年了，現(xiàn)在讓我了解一下您的需求或條件，這里不適合我直接介紹適合您的地方。 六、我介紹你到其他地方對我沒有任何好處。 七、提前把我們的產(chǎn)品的賣點列好。 八、讓顧客自己選最在乎的是什么，提供選項不多于三個。 銷售關鍵： 1找出顧客價值觀 2改變顧客價值觀 3種植新的價值觀 三、不同顧客類型的處理 第一類客人，需求很明確，就是說他要買個坐便器什么的，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價位，大概客人還沒有想好，這叫標準不明確，所以這種客人更多是在幾個市場或?qū)Ｙu店那里逛來逛去“踩點”； 第二類客人，當他踩了幾次點之后，對目前市場上產(chǎn)品的品牌、款式、價格、功能、賣點等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動了，這就是需求明確、標準明確的客人。 第一類客人：在他的腦海里打上我們品牌的烙印 瓷磚不同于日用消費品，品牌的認知是臨時性的，人一生當中裝修房屋也大約一次兩次，只有當他買了房要裝修的時候，他才突然開始接觸和研究這個東西，這時候抱著裝修對各類材料的需求走進市場開始“踩點”。在這個階段，只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標準，并且這個標準非常的符合他的情況，標準包括款式、參數(shù)、功能、價格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時候我們的銷售就成功了一半。 客人說：“考慮一下、我再轉轉” 對策： （ 1）另外推薦兩款； 延長客人在店的時間，就是增加我們對客人選擇的影響力，這是對最終銷售有利的。 （ 2）針對剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強調(diào)和談判； 可以是獨特賣點、性價比、促銷或者款式的再次強調(diào)，這還是為了加深對他的印象。如何你認為時機合適或者你有權限的話，你可以申請下折扣、贈品的東西，吸引他當下成交。 （ 3）主動留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客 即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購的標準，至少我們的產(chǎn)品是他的選項之一。 （ 4）留下他的聯(lián)系方式 有人說這叫“一線萬金”，我稱為是加大最后的機會。其實，問客人要聯(lián)系方式首先要看時機和把握，沒有把握的話不如不要，因為一旦銷售人員遇到客人的拒絕，對于成交反而是不利的。另外為了加大客人告訴聯(lián)系方式的可能性，銷售人員在提出要聯(lián)系電話的時候，先說個充分的理由：“活動通知”、“申請?zhí)貎r”、“小區(qū)團購”、“新品到貨”等等。 客人說：“給我份資料，看了再說”。 （ 1）利用各種借口，再多溝通一會，一樣也是增加影響力； （ 2）和上面的對策一樣，給個好的理由，把客人的聯(lián)系方式留下來，同時表示我們不會隨便騷擾客人； （ 3）小禮品贈送。 第二類客人：影響他的標準 客人在幾個市場綜合比較之后，他對馬桶需求的標準如品牌、款式、價格等方面逐漸開始明朗。在客人標準明確的時候，也就是客人產(chǎn)生購買行動的時候，所以在這個時候，足球就已經(jīng)踢到了禁區(qū)之內(nèi)，是否能夠進門，就看這個關鍵的時刻銷售人員的“腳法”了。 客人說：“我比較喜歡 **品牌的水龍頭”。 （ 1）問“為什么？” 當客人有這種語言，表示喜歡或者要選擇的品牌是別家的時候，一般情況這樣的客人購買的首選是品牌，而這些品牌可能是行業(yè)內(nèi)前三名的品牌。銷售人員不必“揚長避短”，可以問客人：“您是為什么一定要選擇某某品牌呢？”、“您是出于什么原因要選擇某某品牌呢？” 其實客人一般的回答不外乎以下幾種：“某某品牌的知名度高”、“大品牌的質(zhì)量好”、“是大品牌的話信譽及售后服務有保證” …… 這個時候聰明的銷售人員就知道怎么做了，原來支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說的原因，那么這個時候銷售人員只要能夠證明（重點闡述），我們品牌的知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)界信譽和售后服務是有保證的話，其實問題就容易解決了。這就叫做影響、改變（偷換）客人的標準。而不是毫無針對性、一味地“揚長避短”。 （ 2）巧妙攻擊 在市場秩序和品牌成長沒有完全規(guī)范的今天，巧妙攻擊下競爭對手，其實沒什么大不了的。特別是在客人并不是很了解行業(yè)的情況下，銷售人員一番行業(yè)現(xiàn)狀的“教育”對于銷售中有效影響客人有很大的幫助，同時很多的客人也很高興能夠在裝修之前，能夠得到些行業(yè)內(nèi)幕的了解，這些內(nèi)幕包括競爭對手的貼牌、產(chǎn)地、原料、工藝和發(fā)展等等。 （ 3）語言技巧：優(yōu)缺點的先后順序表達 在表達自己和競爭對手的時候，注意下語言的技巧。舉個例子： 有人問我，小李這個人怎么樣？我有兩種回答： “我覺得這人還不錯，就是沒有什么進取心；”、“這個人沒有什么進取心，但他人還是很不錯的。” 兩種說法，優(yōu)缺順序的不同，大概可以運用在競爭品牌和自己的評論語言上，要讓客人覺得你的評價是盡可能的客觀。 客人連續(xù)幾次進出，觀看同一款產(chǎn)品，反復幾次，也不說什么話。 對于這種在選購標準上，在決定選擇我們和競品時表現(xiàn)猶豫的客人，對策： （ 1）態(tài)度熱情 決勝終端，銷售人員的最大作用是關注客人的需求，以及積極地以自家的產(chǎn)品去滿足客人的需求，而絕對不是把客人驅(qū)趕到競爭對手那里。 （ 2）問和說 問出情況和客人猶豫的想法，針對性地說服他。 客人說：“我覺得質(zhì)量上都差不多，我不在乎！” 處理這種情況的辦法最好是銷售人員給客人講個切身經(jīng)歷的小故事。 “其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料的不同、工藝設計的不同，帶來的作用是大大不一樣的 …… ” “我有個朋友，以前裝修時買，認為質(zhì)量都差不多，所以買了便宜的，結果現(xiàn)在出了問題，又要重新修補，非常麻煩，裝修又都是自己用一輩子的，所以一定選質(zhì)量好點的 …… ” 四、如何化解顧客的抗拒點 銷售從拒絕開始，成交從異議開始 （一）解除反對意見四種策略： 1說比較容易，問比較容易 2講道理比較容易，還是講故事比較容易 3西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易 4反對否定比較