【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 :當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是 POP的信息，可能會(huì)對(duì)你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會(huì)詢問(wèn)一些他所關(guān)心的問(wèn)題 。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。情緒和認(rèn)識(shí)過(guò)程不同，認(rèn)識(shí)過(guò)程是顧客對(duì)商品本身的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解，一是顧客對(duì)這個(gè)商品（商店）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購(gòu)員的良好態(tài)度讓顧客對(duì)這個(gè)商品或商店感興趣。 產(chǎn)生聯(lián)想 :顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”上，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱為“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。 產(chǎn)生欲望 :產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動(dòng)和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購(gòu)員略加注意就能察覺(jué)。通過(guò)仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 比較權(quán)衡 :欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要購(gòu)買的欲望，顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，顧客在這個(gè)階段會(huì)猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī) — 施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購(gòu)買決心。 信任 :在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購(gòu)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要受三方面因素的影響。 1)相信導(dǎo)購(gòu)員。 2)相信商店 3)相信商品 4)在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購(gòu)員的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得格外的重要。 決定行動(dòng) :即顧客決定購(gòu)買商品并付于行動(dòng)上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。所以，我們?cè)诖穗A段要把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。 滿足 :顧客作出購(gòu)買決定還是不購(gòu)買決定的終點(diǎn) ,所謂顧客購(gòu)買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種就是商品使用過(guò)程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體會(huì)到，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法來(lái)重新評(píng)判所實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買決定是否明智 。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的一段時(shí)間才能確定對(duì)使用過(guò)程與售后服務(wù)方面是否滿意。嚴(yán)格的講，商品使用過(guò)程中的滿足雖不包括在顧客購(gòu)買過(guò)程的心理過(guò)程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。 以上是顧客購(gòu)買過(guò)程中心理過(guò)程 8個(gè)階段。這 8個(gè)階段，包括了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過(guò)程，由于顧客及其所選購(gòu)商品不同，因此購(gòu)買心理也有所差別。比如購(gòu)買日用消費(fèi)品及小件商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單一些，而在購(gòu)買象空調(diào)這樣的大件商品和耐用品以及高檔商品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)恢币辉僦貜?fù)某個(gè)心理階段。但是即使再?gòu)?fù)雜的心理變化過(guò)程，也不會(huì)脫離或超越這 8個(gè)階段。導(dǎo)購(gòu)員只要掌握了這 8個(gè)階段，就等于掌握了顧客的購(gòu)買心理。 四、銷售過(guò)程解析 商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身 商談本論：銷售商品的效用價(jià)值 商談的成交：銷售商品 商談的誘導(dǎo)：自己銷售自己本身 給予好的第一印象：誠(chéng)實(shí)、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀 引起對(duì)方的注意：以對(duì)方所關(guān)心的事為中心談話、真情風(fēng)趣的談話、使用開門見山說(shuō)話法、展示樣品 容入對(duì)方：稱贊對(duì)方的長(zhǎng)處、笑顏開朗不忘禮儀、依對(duì)方選擇話題 保持自信與勇氣：對(duì)于商品的知識(shí)要事先好好用功（熟練使用方法）、對(duì)顧客的喜愛(ài)、對(duì)商品的迷戀、對(duì)工作的熱忱 可以正確的掌握狀況：看著對(duì)方的動(dòng)作表情說(shuō)話方式、采取最適合對(duì)方心態(tài)的行動(dòng) 應(yīng)有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級(jí)、對(duì)熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對(duì)方法、不與剛踏進(jìn)店門的客人四目相對(duì)、不采取高壓強(qiáng)迫推銷態(tài)度。 成為受歡迎的導(dǎo)購(gòu)員的具體做法： 1)、討人喜歡的談話重點(diǎn)：自己主動(dòng)發(fā)言、聲 量中氣十足、說(shuō)話時(shí)面帶笑容、說(shuō)話時(shí)目視對(duì)方、 說(shuō)話時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話題為中心、盡量贊美對(duì)方。 2)、受歡迎的類型：不多話、留意四周、專心聽對(duì)方談話、不打斷對(duì)方話題、配合對(duì)方的步調(diào)、性格開朗、不強(qiáng)詞奪理、說(shuō)話盡可能精簡(jiǎn)、不懂之處坦白承認(rèn)、 道歉遠(yuǎn)比辯解有用。 3)、討人厭的類型：喋喋不休型、不知留意周圍人感覺(jué)、假裝聆聽實(shí)際心不在焉、打斷對(duì)方談話、只顧自己步調(diào)、性格陰冷淡漠、喜歡強(qiáng)詞奪理、喜歡長(zhǎng)篇大論、不懂裝懂、喜歡辯論。 4)、博得對(duì)方好感的要點(diǎn)：建立良好的第一印象、配合對(duì)方的步調(diào)、話題以對(duì)方利益為中心、理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng)、仔細(xì)聆聽對(duì)方說(shuō)話、懂得何時(shí)贊美何時(shí)面帶微笑、不涉及對(duì)方討厭的事物、不在背地中傷別人或言不及義、話題豐富、記得說(shuō)寫感謝的言辭、表現(xiàn)出自己的魅力、態(tài)度熱忱、不發(fā)表激烈言論 商談本論：銷售商品的效用價(jià)值 商品知識(shí)的重要性：效用（軟性）的知識(shí)：便利性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等。商品（硬體）知識(shí)：構(gòu)造、性能、品質(zhì)等。交易條件的知識(shí)：價(jià)格、交貨日期、付款、保證、維修等。 顧客的心態(tài)：顧客有個(gè)人喜好、喜歡既親切又禮貌很客氣、喜歡聽取十分有信用的導(dǎo)購(gòu)員的建議、喜歡迅速又有效率的服務(wù)、衷心感謝滿懷真誠(chéng)的真心對(duì)待、討厭壓迫強(qiáng)力促銷。 效益性商品銷售特點(diǎn)的推銷方法：以解決顧客的問(wèn)題為立場(chǎng)來(lái)考慮、盡早了解有關(guān)顧客的資料和其購(gòu)買動(dòng)機(jī)、了解顧客的商品知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)、選擇可能對(duì)顧客最有說(shuō)服力的 12項(xiàng)特長(zhǎng)并做強(qiáng)調(diào)、回答顧客的問(wèn)題消除不安疑慮（稍微提及商品賣點(diǎn)） 商品銷售特點(diǎn)的具體實(shí)例：性能佳、使用安全、沒(méi)有不安、長(zhǎng)期耐用、便利又輕松、使用愉快、省電、設(shè)計(jì)美觀、使用簡(jiǎn)單、不發(fā)生故障、價(jià)格適當(dāng)、確實(shí)的保證、安全的服務(wù)、使用者的聲音、銷售業(yè)績(jī)。 反對(duì)抵抗的應(yīng)對(duì)措施（銷售是在于被拒絕的時(shí)候開始的） 顧客反對(duì)的主要理由：因?yàn)閷?duì)導(dǎo)購(gòu)人員或公司一無(wú)所知一起不安、不明了商品的效用價(jià)值、基于經(jīng)濟(jì)性的理由。 反對(duì)抵抗的處理方法：對(duì)于顧客的理由全部聽取、對(duì)于顧客的抵抗以“為什么”反質(zhì)詢、回答要間接且具有柔軟度，讓對(duì)方比較好說(shuō)出抱怨的事。 商談中的留意點(diǎn)：不談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話、說(shuō)教的事會(huì)讓人討厭、注意盡量不要用很難的專業(yè)用語(yǔ)、不要干擾對(duì)方談話（做一個(gè)好聽眾）、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)、不觸及有關(guān)政治宗教的話題、不談不景氣的話、不促及對(duì)方的缺點(diǎn)、忌諱謊話和故弄玄虛的做法、謹(jǐn)慎處理多余的恭維 拒絕的三種類型和處理方法： 反射性拒絕：“現(xiàn)在很忙”“沒(méi)有錢”“考慮看看”是拒絕時(shí)大概使用的借口。要繼續(xù)努力爭(zhēng)取對(duì)方的好感。然而如果真的感到“沒(méi)有時(shí)間接待對(duì)方，”留下要詢問(wèn)的訊息，盡早結(jié)束談話。 理性的拒絕：針對(duì)“沒(méi)有放置的地方”“不喜歡外觀的設(shè)計(jì)”等情