【文章內(nèi)容簡介】 催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑?？傊?，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠(yuǎn)保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。4要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。【例】飛機(jī)起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地喻：”先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：”先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：”先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會，我還將乘坐你們的這趟航班！”附加：培訓(xùn)游戲1）消除疲勞、提高積極性的游戲——晉級在工作之余同事之間做一些小的游戲，既有助于同事之間的情感溝通，又有助于活躍辦公室的氣氛，增強大家的工作積極性。游戲規(guī)則和程序，扮演雞蛋。，或者其他一切可以決出勝負(fù)的游戲，由成員自己決定，獲勝者進(jìn)化為小雞，可以站起來。，獲勝者進(jìn)化為鳳凰，輸者退化為雞蛋，雞蛋和雞蛋猜拳，獲勝者才能再進(jìn)化為小雞。，看看誰是最后一個變成的鳳凰。相關(guān)討論本游戲的主旨是什么？總結(jié)，在猜拳的過程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個游戲是一個典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲，讓大家在玩樂中相互熟悉起來，相互更好的溝通。、自由的地方，有助于成員的創(chuàng)造性和積極性的發(fā)揮，因為良好的環(huán)境才能給人以良好的情緒，而良好的情緒又是努力工作的源泉。參與人數(shù)：全體參與時間：15分鐘場地：不限道具：無應(yīng)用：（1）溝通剛開始時的相互熟悉（2）用于制造出快樂、輕松的辦公室氛圍2）幫助學(xué)員應(yīng)對變化的游戲——銷售中的異議商品的推銷和售后服務(wù)是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個營銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。游戲規(guī)則和程序，其中一個是A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。：假設(shè)B已經(jīng)將本商品買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服務(wù)，B要講一大堆對于商品的不滿，A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。，然后再做一遍。，選出最好的組給予獎勵。相關(guān)討論，B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實的工作中你會怎樣對待這些顧客？，A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中，A使用了像“不”“你錯了”這樣的負(fù)面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？總結(jié)，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會犯錯的!，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對于公司的主管來說，要在平時多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。參與人數(shù)：2人一組時間：15分鐘場地：室內(nèi)道具：無應(yīng)用：（1）溝通能力的訓(xùn)練（2）溝通詞語的選擇（3）銷售技巧培訓(xùn)3）提高學(xué)員表達(dá)能力的游戲——肢體語言沒有肢體語言的幫助，一個人說話會變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會讓你這個人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會幫助我們的溝通更加自如。游戲規(guī)則和程序，讓他們進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。，請學(xué)員們彼此說一下對方有什么非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問這些做出無意識動作的人是否注意到了這些行為?！?分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。相關(guān)討論，有多少人注意到了自己的肢體語言？，你是否告訴他了你的這種情緒？，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？總結(jié)：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個方面互為補充，缺一不可。有時候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確，比如如果一個人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動他的積極性了。，在日常的生活工作中，為了讓別人對你有一個更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動作或表情，注意用一些良好的手勢、表情幫助你的交流，因為好的肢體語言會幫助你的溝通，壞的肢體語言會阻礙我們的社交。參與人數(shù)：2人一組時間：10分鐘場地：不限道具：無應(yīng)用：（1）培訓(xùn)、會議活動開始前的學(xué)員相互溝通（2）溝通技巧訓(xùn)練4）激勵團(tuán)隊士氣的游戲——同心協(xié)力這是一個很有意思的游戲，它可以調(diào)動參與者的興趣，并且能讓他們從游戲中體會友誼和協(xié)作的樂趣。另外，這個游戲還可以在培訓(xùn)中場或結(jié)束時使用，既可以活躍課堂氣氛，還能幫助學(xué)員放松神經(jīng)，增強學(xué)習(xí)效果。游戲規(guī)則和程序，每組在5人以上為佳。，背靠背坐在地上。，合力使雙方一同站起。，每組每次增加一人，如果嘗試失敗需再來一次，直到成功才可再加一人。，選出人數(shù)最多且用時最少的一組為優(yōu)勝。相關(guān)討論？，這個任務(wù)是不是更容易完成？為什么？？總結(jié)，但是依靠一個人或幾個人的力量是不可能完成的。因為在這個游戲中，大家組成了一個整體，需要全力配合才可能達(dá)到目標(biāo)。它可以幫助學(xué)員體會團(tuán)隊相互激勵的含義，幫助他們培養(yǎng)團(tuán)隊精神。，這個游戲還考驗每個小組的領(lǐng)導(dǎo)者，看他怎么指揮和調(diào)動隊員。因為這個游戲不但需要大家通力合作，還需要每個參與者的密切配合。如果步調(diào)不一致，大家的力氣再大也不可能順利完成。這種情況下，作為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該想一些辦法來解決這個問題。比如可以讓大家以他馬首是瞻，跟隨他的動作；更有效的就是想出一個口號，既可以鼓舞士氣又能統(tǒng)一大家的節(jié)奏。，任何一個人的不配合都會對小組的行動產(chǎn)生負(fù)面效果。因此，培訓(xùn)者應(yīng)注意，在游戲結(jié)束后，要幫助完成效果不好的小組找出原因。幫助他們樹立團(tuán)隊意識，引導(dǎo)他們總結(jié)自己的失誤。這對學(xué)員的素質(zhì)提高有很大幫助。參與人數(shù)：5人以上一組為佳時間：5～10分鐘道具：無場地：空地應(yīng)用：(1)了解團(tuán)隊協(xié)作的重要性(2)增強團(tuán)隊成員的歸屬感(3)激發(fā)學(xué)員的奮斗精神第二篇：導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)眾卓咨詢導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)眾卓咨詢主講：郜杰前言，贏不贏利看服裝店長，又是導(dǎo)演，如何成為“鎮(zhèn)店之寶”，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的服裝店長嗎？ 培訓(xùn)對象服裝店長、儲備服裝店長、店面主管培訓(xùn)形式專題講授/互動問答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場討論培訓(xùn)時間1—2天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時培訓(xùn)目標(biāo)和效果，并進(jìn)行有效管理“選、育、用、留”。課程綱要第一部分：認(rèn)識服裝店長管理工作一、金牌服裝店長管理工作概述？人、財、物、技、時、訊、學(xué)習(xí)力、溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力、決斷力、銷售業(yè)績、團(tuán)隊伙伴、店面管理、商品管理、檔案管理、培訓(xùn)成長、終端活動、同業(yè)信息二、金牌服裝服裝店長應(yīng)具備的工作態(tài)度第二部分：銷售團(tuán)隊的日常管理：O37I8888I67I二、銷售人員的“選、育、用、留”？第三部分：金牌服裝店長的溝通技巧一、如何有效溝通二、有效的傾聽與提問4.“傾聽”的案例分析－情景分析第四部分：金牌服裝店長的店面管理、收貨、補貨、理貨、退貨流程管理能力、分析，判斷、更新能力I8538II3O75課程聯(lián)系方式服裝店導(dǎo)購銷售話術(shù)店員/店主：“您好，歡迎光臨本店！請放心挑選，買不買沒有關(guān)系，喜歡的話就試一試，有需要的話可以隨時叫我。您是想自己先看看，還是讓我有重點地給您先容？”店員/店主：“先生/女士，下午好！歡迎光臨本店！看中了可以先試試，買不買沒有關(guān)系，買衣服就是要多看、多試嘛！不管您買不買，我都會努力讓您滿足。您是想自己先看看，還是讓我為您先容一下？”店員/店主：“您好！歡迎光臨本店！能為您效勞是我的榮性冬請放心挑選，