【文章內(nèi)容簡介】 你和客戶各自的電話目標電話目標是什么？電話結(jié)束以后，我們希望看到客戶所采取的行動。這是指電話銷售人員的電話目標。注意電話目標和電話目的的區(qū)別。電話目的是指為什么會有這個電話，而電話目標則是指電話產(chǎn)出的結(jié)果。正像我們打電話給客戶時我們需要有一個電話目標一樣，客戶打電話給我們，他心里面不僅會有一個目的，也會有一個目標，所以，我們要判斷客戶可能想達成什么目標，如果我們能判斷出來，并讓客戶達成他的目標，他就會感到滿意。電話目標很重要，它可以使銷售人員集中精力在電話目標，并為了完成這個目標而準備其它的事項，同時，也能增強電話銷售人員的自信心，因為他知道他要走到哪里去。如果是你主動打電話給客戶的，你需要準備你的電話目標；而如果是客戶打電話給你的，你需要在接起電話后來判斷的電話目的和電話目標是什么。假如是你主動打電話給客戶，為了將銷售向前推進，你的電話目標應(yīng)符合上圖所示五個原則：在制定電話目標時，你需要考慮以下兩下問題：—— 在通話結(jié)束時我希望客戶做什么？(電話目標)—— 客戶為什么要按我的建議采取行動？（對他的價值在哪里）為達到目標所必須問的問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準備設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備所需資料的準備其它準備工作最重要的，是你的精神準備！你態(tài)度積極嗎？很多電話銷售人員在打一些很重要的電話時，十分緊張，害怕客戶講“不”，遇到這種情況，充分準備是很重要，同時電話中態(tài)度要積極，往好的方向去想。? 注意：要注意的是，準備僅是銷售的第一步，作為電話銷售人員，你的大部分時間還是應(yīng)花在與客戶的交談上，所以，你要避免犯過度準備的錯誤。我曾見過一些電話銷售人員為了打一個電話而要花上1個時的時間來準備，為什么？因為他害怕，他害怕他會把這個電話打糟糕，所以，就不斷地花時間來準備，結(jié)果越準備，他越害怕，結(jié)果也未必好。請記?。哼^度準備是錯誤的。如何做好電話銷售大大 中中 小小 隨著以及全球一體化的進程，以及地區(qū)貿(mào)易的發(fā)展，企業(yè)為了節(jié)省成本，更多的采用以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。其中，電子商務(wù)除了其自身的特性，利用便利的網(wǎng)絡(luò)平臺溝通處，另一個主要的行銷方式，那就是電話營銷了。其實，對于電話營銷，很多朋友并不陌生，因為不管你做不做生意，在現(xiàn)在信息社會中，電話 溝通都是我們不可缺少的工具。電話溝通的目的：情感溝通：其實情感溝通又分為兩種，一種是與父母、妻女、朋友等，沒有目的，只是處于日常感情聯(lián)絡(luò)的一種溝通；另一種就是與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、或者同事、合作伙伴的一種情感溝通。雖然兩都都是日常交際的一種方式，但兩都是有本質(zhì)的區(qū)別。前者只是處于維系個人生活圈子內(nèi)的一種交際。而后者則關(guān)系到了工作及工作圈子。所以在兩者溝通上要注意區(qū)別。信息溝通：不難理解，信息溝通顧名思義就是通過電話為傳播途徑的一種信息分享。這種溝通也包括情感溝通里的兩者：工作關(guān)系及生活溝通。關(guān)于例子我這里就不舉了。商業(yè)洽談：上面談到了全球一體化及電子商務(wù)，說得直白一點就是不像賣白菜一樣在菜市場里一手交錢一手交貨（這里說得有點不妥，不排除未來買菜也采用電子商務(wù)），大家只需要通過互聯(lián)網(wǎng)或者電話等現(xiàn)代科技的信息工具把生意談攏。再通過專業(yè)運作的機構(gòu)，實現(xiàn)一手交錢一手交貨的目的。在這個過程中，用的最多的，也最好用的溝通工具就是電話。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代人各種需求的增加，電話溝通的目的，遠遠不止于此。但總的歸納起來也不外乎這三類。為什么在談到電話營銷稱謂的問題上，談了不關(guān)聯(lián)的溝通目的上面。兩者看似是不關(guān)聯(lián)，其實有著本質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系。因為，只有我們明白了溝通對象及人群，我們才能有針對的組織溝通的語言和溝通技巧。簡單來說，對于家人、朋友的溝通，我們更加隨意一些，主營造一個輕松愉悅的溝環(huán)境，對于稱謂我們就沒有那么多講究了。但是商務(wù)溝通則不同，切不可所有的溝通都用一種方式。電話溝通還有一個很重要的特性那就是靈活性與多樣性。所謂靈活性，就是我們在與客戶接通電話后，面對客戶的責(zé)難與冷漠，如何打破僵局。當(dāng)然也包括第一次，第二次，以及在談判中。我們電話溝通的技巧，這其中包括對客戶的產(chǎn)品講解、客戶詢價、談判、最終成交?？梢哉f，靈活貫穿于整個電話營銷的過程。當(dāng)然，在其它銷售方式中，靈活性也非常重要，比如渠道銷售、直銷。但是這兩種銷售成交的主要方式都是面談，更多的是通過拜訪來實現(xiàn)成交的。電話營銷則主要方式是一部電話，很多時候這對我們溝通是一種難難度。所以靈活性是決定電話營銷成敗的一種最重要的原因之一。多樣性：電話營銷看似單調(diào)，但里面的學(xué)問卻是別有洞天。就比如怎么與客戶溝通，怎么挖掘客戶潛能，怎么通過一部電話實現(xiàn)年銷售額百萬，甚至千萬。這不是單憑一張嘴皮子就能實現(xiàn)的，實要動腦。有人言電話營銷簡單，沒有什么東西可學(xué)，其實不然呀。要實現(xiàn)電話營銷的多樣性,很不容易。首先要配合產(chǎn)品的特性，以及面對的客戶群，進行特點營銷，特點營銷就是把產(chǎn)品賣點，通有一定的方法放大幾倍，甚至數(shù)十倍。電話營銷的多樣性正說明了電話營銷的致命弱點，那正是單一性。這了也正說明任何事物都有的對立性。電話營銷最難做得，也正是聯(lián)絡(luò)方式過去依靠電話。與客戶在的前三次電話，一般的業(yè)務(wù)員都可以做到每次說話都是不一樣的。至于后面我就不好保證了。我們不是語言專家，況且業(yè)務(wù)員水平參差不齊，要做到語言方面不重復(fù)，絕對會難為很多人。但我們可以做到電話營銷的多樣性，雖然我們的主溝通工具是電話，何嘗不加以郵件、短信、郵寄、禮品、會議營銷等方式做以輔助，我想你會得到意想不到的效果。電話營銷的溝通：筆者覺得電話營銷應(yīng)該分為以下幾個步驟： 碰頭細分資料友情邀請產(chǎn)品介紹找到需求對癥下藥成交售后 碰頭：這里說的碰頭并不一定是見面，很大一部分是我們首次通電話。碰頭時我們一定要做到語言大方、彬彬有禮、簡短明了。且不可沒完沒了。碰頭一般不要提太多的產(chǎn)品知識，主要說明公司，個人介紹，以及通電目的。碰頭的難點在于客戶跟我們沒有接觸，客戶對推銷有抵觸情緒，只有對個人產(chǎn)生好的景象，對利于下一步的工作順利進行。如果在沒有準備的情況下進行碰頭，很容易在語無倫次中結(jié)束。對于剛開始做電話營銷的朋友，只有要有足夠的勇氣，其實也不怕初次失敗。但是，營銷最重要的特點就是擅于總結(jié)，如果你失敗了還不總結(jié)，拿無知當(dāng)勇氣，我建議你最好不要做這方面的工作。碰頭前的準備工作是很重要的，我們很有必要了解客戶性質(zhì)，公司規(guī)模以及公司新聞，如果有渠道還有必要了解企業(yè)文化。當(dāng)你做好了這些工作這后，那我們就要做一項非常重要的工作了。那就是分析這些資料，找到切入點。當(dāng)你找到適當(dāng)?shù)那腥朦c，通往勝利的大門，其實已經(jīng)為你打開。剩下的工作就只是事務(wù)性的了。找到需求：前面我們做了很多工作，花費時間與精力，其實都是為找到需求機會做過渡。這就相當(dāng)踢足球一樣，我們從后場起球，經(jīng)過中場的傳接配合，再經(jīng)過人員跑位，把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。找到機會就等于把球塞給禁區(qū)無人盯防球員。怎么才能找到機會呢？前面我們做了四個步驟，碰頭、細分資料、友情邀請、產(chǎn)品介紹，到這里我們基本上已經(jīng)對這個公司了如指掌了，而且跟這位采購負責(zé)人也建立了比較深的合 作友誼。怎么才把這種友誼轉(zhuǎn)化為貿(mào)易呢，這個時間我們需要站在客戶的角度思考?？蛻衄F(xiàn)在為什么還不購買，這種產(chǎn)品對客戶能帶來什么樣的利益，這種產(chǎn)品能為客戶公司的發(fā)展起到什么作用，使用過這種產(chǎn)品公司覺得這個產(chǎn)品如何、如何的好，給他們的公司帶來了什么樣實質(zhì)的變化。如果這樣分析了，需求自然而然就產(chǎn)生了。余下的工作，那就會牽扯到攻關(guān)等方面，大可不拘一格。成交：成交對很多業(yè)務(wù)人員來說是最頭痛的事情，禮也送了，友誼也建立了，客戶就是不簽單，業(yè)務(wù)員常常為這種事情感到很無奈。又是潛在客戶，所以我們也不敢得罪。對于這種情況，的確叫人很為難。當(dāng)你進行到這一步，一定要對不簽的原因進行深入的分析。是職位太低，無法做主；還是原本沒有需求，交往時間長了不好明著拒絕；還是另有其實目的，想得到一點利益。把原因分析明了，再針對不同情況個個擊破，這樣做起來就會隨心所欲。其實成交并沒有那么難，難得是我們的頭腦不夠 冷靜、理性。就是一個再好的朋友，如果沒有需求，你想他怎么可能把錢白白浪費，除非目的獨特。上面三個環(huán)節(jié)是電話營銷中最重要的環(huán)節(jié)，其它環(huán)節(jié)同樣重要，但總的來說，還比較好掌握，這里只做簡單的描述。細分資料：通過互聯(lián)網(wǎng)，報紙等到媒介，對客戶做全面的了解，找出有用的資料，在后期跟進中這些資料將起到很重要的作用。友情邀請：這是一個比較特殊的環(huán)節(jié)，很多公司沒有做這方面的工作。但你做的了，對你的成交是很有幫助的。就是在適當(dāng)?shù)臅r間可以邀請客戶來公司參觀，讓客戶對我們有一個更深入的了解。當(dāng)然，邀請還不止來公司一種，可心邀請客戶來參加公司的旅游、酒會、聚會、新聞發(fā)布會等。產(chǎn)品介紹：只有讓客戶熟悉了你的產(chǎn)品，才能明確成交。如邀請等等。只做客情，產(chǎn)品不深入的合作是小金額的，也是短期的。只有把產(chǎn)品知識深入客戶心目的中，這種合作才是長期的。對癥下藥：把產(chǎn)品介紹給客戶后，再找到需求，下一步就是針對客戶需求，為客戶做解決方案。方案的質(zhì)量好壞，直接關(guān)系到成交，一個好的解決方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻關(guān)恐怕就要下更大的功夫。售后：很多業(yè)務(wù)員成交之后就不管客戶了，更有甚者幾個月半年不聯(lián)系。這一種明顯是一外向一錘子買賣的心態(tài)，很難把客戶做大。只有做售后做好了，才能保證后院不起火。當(dāng)然做好上面的工作，離一個優(yōu)秀的電話營銷人員還有很大的差距。只有我們不斷的進行案例分析，不斷的向優(yōu)秀的電話營銷人員學(xué)習(xí)，才能一步步向這個行業(yè)的第一陣營靠近。畢竟，這是一個新興的行業(yè)，現(xiàn)在大家都處于摸索階段。就目前的新興行業(yè)發(fā)展特性，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展，電話營銷都是一個非常有前景的行業(yè)。也只有通過我們不斷的努力、探索，并把這個事業(yè)做大，做強，做到有舉足輕得的影響力，我相這也是每個電話銷售努力的方向 電話銷售技巧 如何做好電話銷售2007年11月30日 星期五 17:56如何進行一次漂亮的電話銷售 電話前的準備: 電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： : 一定要清 楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。: 目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。: 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。: 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應(yīng)的應(yīng)對措施。: 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越 好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。【自檢】: 對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。●客戶最常問的問題是：__(1)(2)（3）____________________________…… ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ : 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。: 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負 面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。: 態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。【自檢】請做以下選擇題：（1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（）A．了解銷售區(qū)域 B．分析競爭對手C．開發(fā)準客戶 D．找到關(guān)鍵人物（2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（）A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 B．讓客戶相信你能做到自 己所說的 C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 開場白中的關(guān)鍵因素 準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負責(zé)人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話