【文章內(nèi)容簡介】 覺到買與不買都能得到我們優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)。在與顧客進(jìn)行語言接觸的同時，也要注意眼神和肢體動作的交流（如點(diǎn)頭示意，或做出“請”的動作等等）。一、主動相迎的各類：：：l 早上好，歡迎了解奔騰剃須刀。l 下午好，歡迎光臨奔騰剃須刀專柜。l 您好，我為您介紹一下奔騰剃須刀好嗎？l 新年好?。ɑ颉癤X節(jié)快樂”！）：l 您好！歡迎光臨奔騰剃須刀專柜，您的眼光真不錯，您正在看的是我們現(xiàn)在最暢銷的型號！l 您好，歡迎光臨，請問您想了解哪款產(chǎn)品，我可以拿出來給您看一下。：l 您好！歡迎光臨奔騰剃須刀專柜，現(xiàn)有新品上市，更多驚喜，更多促銷，您可以了解一下。l 您好，這是奔騰最新研發(fā)的剃須刀產(chǎn)品，時尚、美觀、方便，科技領(lǐng)先、功能全面，您不妨了解一下。 放任式：當(dāng)顧客明確表示不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并表明樂于隨時為其服務(wù)，同時用眼睛余光觀察顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有需要時應(yīng)及時上前。例如：l 不好意思，打擾了！請隨便，如果需要，可以隨時找我。l 那就不打擾您了，您慢慢看，有什么問題可以隨時問我。插入式：若顧客進(jìn)店來到專柜時導(dǎo)購員未能有機(jī)會立即招呼，則可在隨后顧客瀏覽商品或在某一產(chǎn)品前停留時根據(jù)具體情形插入，表示出愿意為其服務(wù)的意愿。例如：l 對不起，打擾一下，請問需要幫忙嗎？l 這是奔騰的最新產(chǎn)品，您不妨了解一下。l 這款產(chǎn)品的銷量一直不錯，我可以為您介紹一下嗎？4應(yīng)答式：有些顧客戶會在導(dǎo)購員還沒來得及開口主動相迎前就發(fā)出詢問，這時導(dǎo)購員應(yīng)彬彬有禮的予以回答，并在應(yīng)答中創(chuàng)造進(jìn)一步溝通的機(jī)會。例如：l 顧 客：俊尚系列有賣嗎？導(dǎo)購員：有的，這邊請。請問您對哪種顏色感興趣？l 顧 客：奔騰剃須刀多少錢？導(dǎo)購員：我們這里有很多型號，款式和功能都有所不同，您可以先了解一下，不知您對哪些功能有要求呢？l 顧 客：這剃須刀好用嗎？導(dǎo)購員：這是奔騰最新開發(fā)的剃須刀產(chǎn)品，外觀時尚，技術(shù)領(lǐng)先，您對哪款感興趣？我可以具體為您介紹一下。迂回提問式：可以先表示對顧客的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，拉近距離，打消顧客的緊張感，方便進(jìn)一步溝通。例如：l 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，可見您很有鑒賞力！請問您是為誰購買呢？l 這個小孩長得真帥！幾歲了？看得出您們一家都非常有品位。奔騰剃須刀一共有八大系列，我們這邊型號非常齊全，您可以先看一下。l 先生，您真有眼光，這個型號前陣子都脫銷了，這兩天剛到貨，這么時尚的外觀和您的氣質(zhì)非常配。請問您主要對剃須刀的哪些功能有要求呢？二、主動相迎的原則：力求表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌熱情、自信、自然、適度，并且始終如一。口頭語言：講話時應(yīng)該：表達(dá)準(zhǔn)確、用詞得當(dāng)、音調(diào)親切、語速適中形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。應(yīng)做到：保持微笑、自然優(yōu)雅的站立姿勢、目光柔和親切地關(guān)注、保持一米的距離。顧客為幾個人一起時：通過觀察，首先迅速判斷哪些是購買顧客，哪些是同行人員，然后有側(cè)重點(diǎn)的接待介紹。如果有兩個導(dǎo)購員要有主次之分，一人接待，另一人不可隨便插口。顧客太多時：不可只顧自己眼前的顧客，而忽視其他顧客。應(yīng)及時與其他圍觀的顧客打招呼，行動不能面面俱到，但眼神必須面面俱到。如：向其他顧客點(diǎn)頭微笑：“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！薄罢埬入S便看看，有問題盡管叫我”。短時間可以搞定的買賣，先搞定；或通知其他導(dǎo)購員先招呼。三、當(dāng)顧客表示今天只是隨便看看，并不準(zhǔn)備購買時： 一般情況下，可以這樣對顧客說：l 買不買沒關(guān)系，先了解一下嘛！購買商品的確應(yīng)該多看看，做個性能、價格等方面的比較，我簡單給你介紹一下，您了解以后對您下一次選購也可以有一定的幫助。l 請隨便看看，了解一下奔騰剃須刀，到時有需要也可以多一個選擇。l 奔騰剃須刀剛剛上市，請您先了解一下，不買沒關(guān)系，到您想買的時候心里有個數(shù)，也可以為以后做參考。l 不買沒關(guān)系，請?jiān)试S我給您介紹一下，您了解后覺得好再來，也希望您能向有需要的親朋推薦我們的奔騰產(chǎn)品。恰逢促銷活動時，可以這樣對顧客說：l 今天我們正好有促銷活動，公司準(zhǔn)備了部分贈品，今天購買的顧客將得到更多實(shí)惠。我先簡單為您介紹一下產(chǎn)品，如果您覺得滿意，今天買是最劃算的。l 您今天來得正是時候，我們今天準(zhǔn)備了一系列的促銷活動，例如：折扣比平時低、贈品比平時多等等，您可以先了解一下，買不買沒關(guān)系的?？傊?，一定要抓住并創(chuàng)造一切機(jī)會為顧客介紹產(chǎn)品，激起顧客的興趣，為顧客留下良好的印象，即使今天不購買，也會成為明天潛在的消費(fèi)者，或推薦親朋購買。第二節(jié) 揣摩顧客心理一、為什么要揣摩顧客心理：顧客和導(dǎo)購員的時間都是寶貴的，不應(yīng)該將時間用于介紹顧客不需要的信息及產(chǎn)品上，介紹一定要有針對性才會有效果；如果介紹的信息及產(chǎn)品是顧客不需要的，顧客可能會對導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任，甚至厭煩的感覺。因此，導(dǎo)購員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后根據(jù)顧客需求來介紹產(chǎn)品。二、如何揣摩顧客心理：觀察：主要可以通過以下幾個方面尋找了解顧客需求的線索——① 顧客的穿著打扮：包括一些細(xì)節(jié)方面，如：手表、手機(jī)、皮帶、錢夾、皮包、皮鞋，甚至項(xiàng)鏈、戒指、手機(jī)掛鏈、打火機(jī)、所拿的已購商品及購物袋等諸多細(xì)節(jié)，以此判斷顧客的消費(fèi)能力和此次購物的主要目的及購買意向；② 顧客的行為舉止和性格特點(diǎn)：主要通過顧客說話的語速、走路的速度、眼神、對問題的應(yīng)答以及所提出的問題等方面進(jìn)行判斷，分析他的主要關(guān)注點(diǎn)，對不同性格的顧客采取不同的介紹方式；③ 同行人員及他們的對話：俗話說：物以類聚，人以群分，從同伴的性格特點(diǎn)中也可以判斷出顧客的主要特點(diǎn)；從與同伴的關(guān)系中可以大致判斷出此次購物目的和購買意向。另外，如果同伴是個很容易被說服的人，則可以借助外力，利用同伴的口碑作用；如果同伴是個很容易挑毛病的人，則要盡量避免征求同伴的意見。提問：導(dǎo)購員應(yīng)主動詢問顧客的需求—— ① 您是自己用還是送人呢？（對男士） 分析：如果是自己用，則應(yīng)側(cè)重富有個性、實(shí)用、凈剃、深剃、剃須感舒適、技術(shù)等方面做以介紹；如果是送人，則應(yīng)側(cè)重時尚、美觀、大氣、包裝精美、剃須感舒適等方面做以介紹。② 您要送給誰？是父親？老公（或男友）？還是同事（或客戶）？（對女士）分析：送父親側(cè)重實(shí)用、舒適；送男友側(cè)重時尚、個性；送同事側(cè)重表達(dá)心意。③ 您以前使用的刀頭是旋轉(zhuǎn)式還是往復(fù)式？分析：根據(jù)答案做以針對性比較，以突顯奔騰剃須刀的優(yōu)勢。④ 您以前使用的是什么牌子？分析：根據(jù)答案做以針對性比較，以突顯奔騰剃須刀的優(yōu)勢。 ⑤ 請問您對哪些功能比較感興趣？ 分析：有的顧客側(cè)重防水功能、有的顧客側(cè)重快充功能、有的顧客比較在乎價位等等，根據(jù)顧客提出的要求，有針對性的進(jìn)行推薦介紹。⑥ 奔騰剃須刀有很多獨(dú)有的特點(diǎn)，比如采用特有的Camp。C雙刀剃須系統(tǒng)，達(dá)到凈剃、深剃的效果。請說說您的具體要求，我再幫助您挑選。分析：用簡單的語言表達(dá)出產(chǎn)品的特色，引起顧客對產(chǎn)品的興趣。聆聽：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽顧客的要求。聆聽時應(yīng)注意：① 顧客講話時不要打斷。② 努力記住顧客的話。如果顧客發(fā)現(xiàn)他的話沒有被導(dǎo)購員記住，就會降低對導(dǎo)購員的信任，進(jìn)而產(chǎn)生不滿。③ 若有不清楚的地方最好直接請顧客再講一遍，而不要自以為是的判斷：“對不起，我有些不懂您的意思，請?jiān)僬f一遍好嗎”？思考：A、顧客因其產(chǎn)品知識的局限，以及在功能和價位選擇上的矛盾，可能無法講出他們的真正需求。這種情況下，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和顧客的言語來思考判斷，確定顧客的需求。B、顧客所表示的需求有時不一定是其真正的需求。導(dǎo)購員要根據(jù)觀察、聆聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。 向顧客核查自己的理解也是優(yōu)秀的導(dǎo)購員必備的銷售技巧：用自己的話表述顧客的訴求，然后請客戶判斷準(zhǔn)確與否：“我理解您的意思，就是希望選一款功能全，同時價位又比較適中的剃須刀，對嗎？” 響應(yīng)： 為防止顧客對詢問需求產(chǎn)生反感，導(dǎo)購員的提問與回答應(yīng)交替進(jìn)行，避免只答不問或只問不答。對于顧客的每一句問話，導(dǎo)購員都要首先給顧客一個簡潔明確的回答，然后再拋出一個問題探求顧客意圖。l 顧 客：我想看看有防水功能的機(jī)型。 促銷員：好的，這邊請。我們奔騰剃須刀采用美國唐納森防水透氣膜，能夠?qū)崿F(xiàn)真正全身水洗，感受泡沫剃須的舒適。您看看，對款式和顏色還有什么要求嗎？第三節(jié) 介紹產(chǎn)品一、向顧客介紹產(chǎn)品的意義：賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與顧客需求聯(lián)系最緊密、對顧客的購買決定最具有影響力的因素。介紹產(chǎn)品的目的就是在突出產(chǎn)品賣點(diǎn)的同時，讓顧客感受到該賣點(diǎn)正是最符合他需求的產(chǎn)品，并最終決定購買。賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無形的。有形的賣點(diǎn)可以通過展示、演示、檢測、體驗(yàn)等方式讓顧客感受到；無形的賣點(diǎn)則需要導(dǎo)購員語言的表達(dá)，讓顧客了解并信任，無形賣點(diǎn)的成功表述可以提升產(chǎn)品的價值，讓顧客感到物超所值。無形賣點(diǎn)主要有：品牌優(yōu)勢、給顧客帶來方便和享受、是身份及地位的象征、從眾性、獨(dú)特性、時尚潮流、送禮首選、能夠得到他人尊重和認(rèn)可等等。一個產(chǎn)品可能有多個賣點(diǎn)，采用哪個賣點(diǎn)，必須視顧客的需求而定，只有最貼近顧客需求的賣點(diǎn)才能成為影響顧客購買的因素。介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時一定要先介紹基本賣點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介紹附加賣點(diǎn)。基本賣點(diǎn)與附加賣點(diǎn)要根據(jù)顧客的不同需求而相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。導(dǎo)購員的相關(guān)知識也是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的導(dǎo)購員可以迅速得到顧客的尊敬和信任，使銷售的難度大大降低。導(dǎo)購員只有具備充足的專業(yè)和產(chǎn)品知識，才能通過介紹產(chǎn)品滿足客戶的要求，真正作到“顧問式服務(wù)”。 二、如何介紹產(chǎn)品：首先以簡單明了的語言介紹產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，引起顧客的興趣，然后再根據(jù)顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)詳細(xì)為顧客進(jìn)行介紹和講解。① 首先初步介紹，力求引起顧客對產(chǎn)品的興趣： l 奔騰剃須刀最大的特點(diǎn)就是采用特有的Camp。C剃須系統(tǒng)，達(dá)到凈剃、深剃的效果。 l 奔騰剃須刀具有人性化的六大安全保護(hù)，使您盡可放心使用。 l 使用方便、效果顯著、清潔徹底、外觀時尚，奔騰剃須刀可以說是目前市場上性價比最高的剃須產(chǎn)品。l 與國際品牌相比，奔騰剃須刀在技術(shù)上毫不遜色，在設(shè)計(jì)上更加適合中國人的膚感和須質(zhì)，可以說是專為中國人設(shè)計(jì)的剃須系統(tǒng)。l 奔騰剃須刀是可以真正水洗的剃須刀，開機(jī)水洗，通過振動達(dá)到有效清潔的效果，不留死角，更加方便、衛(wèi)生。l 奔騰剃須刀的泡沫剃須功能，可以讓您以時尚電動剃須的方式體驗(yàn)傳統(tǒng)泡沫剃須的感受，帶給您全新剃須理念。② 然后有針對性的深入介紹，了解顧客需求、解決顧客疑問： l 顧 客：什么叫Camp。C雙刀剃須系統(tǒng)?導(dǎo)購員：Camp。C雙刀剃須系統(tǒng)是我們奔騰剃須刀特有的功能。就是根據(jù)中國人的臉型、膚質(zhì)和發(fā)質(zhì)，通過獨(dú)有的幾何銳角刀網(wǎng)和36度黃金銳角刀頭，形成雙刀剃須，在使刀頭切割力增強(qiáng)的同時膚感也非常舒適，達(dá)到深剃、凈剃、快剃效果，可以說是真正符合中國人的剃須系統(tǒng)。l 顧 客：那個泡沫剃須功能是怎么實(shí)現(xiàn)的？導(dǎo)購員：我們奔騰剃須刀采