【文章內容簡介】 下各式漂亮的衣服、飾品。即便我們的上帝發(fā)誓以后不會再輕易相信她們的贊美，但往往還是會有下一次，因為她愛美的心思沒有變，他在乎面子的性格不會改。朋友，予人玫瑰，手有余香； 導購，給人贊美，常有提成。七、找到贊美點男性客人的贊美點尋找贊美一位男性，門店銷售服務人員可從以下幾個方面著手：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領帶、領帶夾、氣質、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等……女性客人的贊美點尋找贊美一位女性，則可從以下幾個方面著手：發(fā)型、臉型、膚質、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服、鞋子、氣質、先生、孩子、工作等……貨品和客人結合的贊美點尋找魅力、飄逸、飛揚、風情、迷人、味道、純真、清涼、溫柔、時尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有質感、柔軟、風行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕盈、個性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經典、細膩、藝術、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典……很多時候，走進商場，從8樓到地下室，大部分的導購員介紹貨品，贊美客人都是見了女性就是“漂亮”，見了男性就是“好帥啊”，幾乎沒有區(qū)別，叫客人相信誰呢？購買哪一家的呢？沒有說服力。上面的詞匯中沒有一個詞是“漂亮”，但每一個詞針對性地結合貨品以后，每一個都比“漂亮”有說服力。即興的贊美點發(fā)揮尋找具體的贊美點，是練就贊美高手的基本功，然而更多的時候是我們即興的發(fā)揮，看看下面我一個親身的經歷。一天下班，乘大巴車回家，天熱人多，剛從前門上去。司機對我大聲吼道：往后面走，到后面去。我擠地頭冒火星，問道，“后面有位置嗎？你給個位置我就到后面去！”那司機突然來了一句：“你坐我這個位置？”我不甘示弱：“可以啊，開得不一定差?！贝藭r，你一言，我一語，不可開交啊，你猜猜那司機是怎么回答的？那司機來了這么一句：“大哥，您是坐車的命，我們是開車的命，苦！”說的好，雖然我是坐大巴車的命，但受的卻是捧??！厲害！叫我無話可說！超級贊美之不露痕跡的訓練，更多是掌握了贊美的要領之后，時常運用，達到爐火純青的境界，就能夠隨機發(fā)揮，臨時應變。※如何用語言“鉤”住顧客的心 ①對待不同人要用不同語言李小強在王老板的皮鞋店里任大堂經理。王老板要清理庫存，皮鞋大甩賣。應該說，這是李小強“立功受獎”的絕好機會。于是，黃紙綠字的海報就立在了店門口兩旁，非常引人注目。李小強見一撥小青年看完海報步入店，就趕緊說：“本店品牌皮鞋出血大甩賣，原價216元，現降為98元，物美價廉。”未成想，其中一青年卻說：“降價沒好貨！再說了，你去問問所有的老板們，有哪一個敢說他出血大甩賣？騙人也不動動腦子。誰不知道這一品牌的鞋是78元一雙，還降價呢！”小青年一席話，把李小強戧得只有大喘氣的份兒，沒有還嘴反駁的理由。因為這個品牌的鞋是他親自和老板一塊兒去進的，就是78元一雙，現在降價98元一雙豈不是睜著眼睛說瞎話嗎？難道說，這是顧客的不對嗎？任何人站在任何角度都不會說顧客的不對，而是作為營銷人員的李小強說話有問題。假如李小強有這個“不同人群，不同場合，不同時間”的營銷語言，自然會對那一撥進店的年輕人說：本品牌是大家熟知的著名品牌，本店因為流動資金少，業(yè)務量大，所以讓利銷售，朋友們不妨看看？而后再加上，“讓利銷售”是因為流動資金緊張，業(yè)務量大而非純粹的賣不了降價處理，試想，那“挑刺，反駁”的年輕人還有話說嗎？退一步說，即便是小青年還有話要講，也不會因被激起的不滿而非說不可了。例如，一位農村老大娘去百貨大樓買布料，女售貨員迎上前去熱情地打招呼：“大娘，買布呀？您看這布多結實，顏色還好?！闭l知那位老大娘聽了不冷不熱地說：“要這么結實的布有啥用，穿不壞就該進火葬場了。”通過女售貨員與老大娘一問一答的簡單對話，不難看出兩個問題：一是女售貨員急于推銷?？杉庇谕其N就能推銷成功嗎？不想辦法是難實現推銷目的的。而想辦法實現的推銷才叫真正的營銷。二是老大娘表現了極度的悲觀情緒。面對這兩個問題，售貨員很難接老大娘的話茬，一般情況下，售貨員只有翻兩下驚異和不滿意的眼皮不說話，買方與賣方在尷尬中“默默無語”了事?？蓪τ袪I銷素質的人來講，再難接的話茬也能接下去，將尷尬化解。百貨大樓那位女售貨員略一沉思，笑瞇瞇地說：“大娘，您看您說到哪兒去了，您身子骨這么結實，再穿幾件也沒問題。再說，我看您氣色又好，比我家老媽面嫩多了?！币痪湓?，點亮了大娘胸中的心燈，大娘高興地不由自主地摸了摸自己的臉說：“是嗎？那你說我買這布料好看？”老大娘爽快地買上布料走了?？梢钥闯鍪圬泦T使用了“委婉”的說話方式，不用“死”、“進火葬場”等等，讓人心寒的詞，而用“再穿幾件也沒問題”，尤其是“氣色好”和“比我家老媽面嫩多了”的話，老大娘豈有不心花怒放的？這種化不利為有利的是什么？就是說話的藝術。具體到這個案例中就是百貨大樓女售貨員深諳“見什么人說什么話”的道理，把營銷做到了老大娘的心坎上了。有人說：“一句貼心話，招來萬戶客”，這話十分有道理。在推銷商品中，一句貼心話會使顧客“忘記”你是推銷員，而是他的知心朋友；一句貼心話，可以縮小你與顧客之間的距離，使顧客對你言聽計從。這樣，既為產品打開了銷路，又交了朋友，幫助了顧客，最終也幫助了自己。貼近顧客要注意以下語言表達技巧：捕捉顧客要注意以下語言表達技巧：商場里，交易場內，人山人海，川流不息，瞧商品、看熱鬧的人多，購買商品的人少，這是大家共同的感受。此時此地的推銷員不能等顧客上門，而應主動貼近顧客，與顧客攀談。不用命令式語氣，多用請求式要想貼近顧客，必須用熱誠去打動顧客的心，喚起顧客對你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。要做到這一切，應當注意語言表達技巧，多用“請您等一會兒，好嗎？”的請求式語氣，不說“你等一會兒”的命令式語氣。“見什么人，說什么話”措詞準確、得當從某種意義上講營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當的對話方式，也就是“見什么人，說什么話”。面對隨和型顧客要熱情、有耐心、要順水推舟，滿足他們的自尊心；而對嚴肅型顧客要真誠、主動，以柔克剛，設法使他們開口；面對慎重型顧客要不厭其煩，耐心解答，不要言語唐突，刺激對方；面對情緒型顧客要摸準其心理，通過言行取得對方信任，消除其心理壓力，使他有一種安全感。②善待問價 給顧客一個親切感回答顧客的問價是營銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識，可這些“家常便飯”和“基本常識”在有些營銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對待那些只問價不買貨的顧客，連問三聲，營銷人員要么自找借口抽身離開顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說：“買嗎？”言外之意，不買別問價。二是過分熱情，顧客一句問價，營銷人員有十句回答，弄得顧客逆反心理很重。三是掌握不住語調和語速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說，還讓顧客聽的透不過氣來。是什么原因導致了營銷人員無常規(guī)性地回答問價的現象，究其原因雖然很多，但最根本的一條是沒有心理學常識，費了九牛二虎之力，惹得顧客討厭。有這么一件事。那天，筆者受朋友之托為其購買一臺激光打印機，于是我來到一家電腦商行問價，其中有一家店主對筆者很熱情，見我問價后想離開就對我說：“價格好商量，我保證在相同機型、相同質量的前提下以最優(yōu)惠的價格賣給你。你要是心中沒數，你可以再到其他店里看一看。”臨走時他還對我說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的！”你別說，幾家轉過來，最終我還是回到原來那一家商店以最低價買了一臺打印機。仔細分析顧客問價的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽行情，為自己購物做早期準備；三是沒事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問一問。不論哪種問價者，都應該和藹可親地準確回答顧客每一次的問價。我認為，問價的每一位顧客早晚都是您的消費者。再說同樣作答，為啥要得罪顧客呢？得罪了顧客豈不是丟了生意嗎？所以，作為營銷人員，用巧妙的語言將自己的一腔真誠表達出來，才能鉤住顧客的心。③營業(yè)用語的技巧“是、但是”法在回答顧客異議時，這是一個廣泛應用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：顧客：“我一直想買個漆皮手袋，但聽說很容易變花，我的一位朋友的沒用多久就花了?！睜I業(yè)員：“是的，您說得很對，漆皮是比其它皮料容易變花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干凈的濕布擦就可以變亮了,而且漆皮很有時尚質感。你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。高視角、全方位法顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強調商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時，可采用此方法，例如： 營業(yè)員：“商務通的記事容量很大，可以記50萬漢字?！?顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。”營業(yè)員：“您說的是低價格的產品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現在的商務通采用快閃內存技術，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的?！眴栴}引導法有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進入商店看鼓風機：顧客：“我想買一臺便宜點的鼓風機?！睜I業(yè)員：“便宜的鼓風機一般都是小型的，您是想要小一點的嗎？” 顧客：“我想，大概折價店里的會便宜一點”。營業(yè)員：“可是那里的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風機.......。”通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進行客觀的比較。展示流行法這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說