【文章內(nèi)容簡介】 象等,保持言語的準(zhǔn)確性?！　、谧⒁庋哉Z規(guī)范化。只能使用較純正的當(dāng)?shù)胤窖约皹?biāo)準(zhǔn)的普通話,但必須能聽懂當(dāng)?shù)胤窖??！　、壅勗挄r(shí)發(fā)音要清晰,音調(diào)高低快慢適當(dāng),避免單調(diào)無味、有氣無力等毛病?！　、苤v究言語美,不講臟話粗話?！　、菅哉Z是心靈的鏡子,音調(diào)是感情的心聲,導(dǎo)購員應(yīng)用熱情、關(guān)心的語調(diào)對(duì)客戶講話,切忌使用冒犯、冷淡的言語。　　(搜集信息)　　導(dǎo)購員勿只顧?quán)┼┎恍?、滔滔不絕地大說特說,認(rèn)為只有這樣表現(xiàn)才是個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員,其實(shí)恰如其反,這是低級(jí)推銷員的工作方法?！　∥覀兂艘o予顧客一些專業(yè)信息和服務(wù)外,更重要是要了解顧客所需、所想，從而滿足他們。因此必須要掌握聽的藝術(shù)，來搜集各類顧客信息，作出正確判斷和回應(yīng)“當(dāng)顧客對(duì)你談的越多,他就越信任、喜歡你?！　、龠m時(shí)把話題交給顧客,使其發(fā)言；　?、谧⒁饬?、關(guān)注顧客的談話；　?、鄯磻?yīng)迅速、準(zhǔn)確、點(diǎn)頭附合并記錄；　?、苡^察揣摩顧客的形體語言；　?、莶淮驍囝櫩偷难哉?決不隨便插話。　?。骸　?1)打招呼的禮節(jié)　　導(dǎo)購員接待顧客的第一件事就是向顧客打招呼,一個(gè)恰如好處的問候?會(huì)使顧客產(chǎn)生一個(gè)良好的印象，而選擇一個(gè)合適的話題，打起招呼來就顯得格外親切。下列話題,可供導(dǎo)購員在顧客問候時(shí)參考:　　①適用于任何情況的問候語“您好!”“歡迎光臨”；　　②時(shí)間特征的問候語“早上好”“下午好”“晚上好”；　?、厶鞖馇闆r的問候語“今天真熱,請(qǐng)先喝杯水”；　　④節(jié)假日的問候語“節(jié)日好”。　?、萃镀渌玫膯柡颉斑@是您的孩子,真可愛”“您的這個(gè)包在哪買的,很有特色,我也想買一個(gè)?！薄　?2）使用電話的禮節(jié)　　現(xiàn)今電話已經(jīng)廣泛地運(yùn)用在我們的工作、生活當(dāng)中,因此講究一些電話禮節(jié)是必不可少的,下列準(zhǔn)則可供我們參考：　?、僭谀闷痣娫捛?應(yīng)該做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括對(duì)方的電話號(hào)碼以及談話內(nèi)容等?！　、诖螂娫挄r(shí)要面帶微笑?！　、蹖?duì)方聲音不清楚時(shí),應(yīng)說對(duì)不起!聲音不太清楚。請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎?或“對(duì)不起,聽不清,請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎?”　?、苋绻勗拑?nèi)容比較復(fù)雜,可說“我說的意思您還有什么不清楚嗎?”　?、萃ㄔ拑?nèi)容力求簡短、準(zhǔn)確,關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。　?、拊谕ㄔ掃^程中,我們應(yīng)該多用一些禮貌用語如：“請(qǐng)講”“是的”?！　、叽蛲觌娫?應(yīng)等對(duì)方電話掛斷之后,再輕輕將電話掛上?！　、啻螂娫挼恼Z氣不可太低沉,使人感覺沒有熱情，而懷疑你的服務(wù)。語氣音調(diào)應(yīng)稍稍上揚(yáng),表達(dá)出熱情、愉快、積極的精神面貌?！　】傊?，導(dǎo)購員應(yīng)講文明、講禮貌、做到處處受人喜愛、受人歡迎，要想銷售成功,就需先銷售自己、推銷自己。必須講究禮儀,進(jìn)行文明待客、熱情服務(wù)。如何當(dāng)好家具導(dǎo)購員商場決定了導(dǎo)購這個(gè)舞臺(tái)的游戲規(guī)則：統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷售產(chǎn)品、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)和統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營原則，要求導(dǎo)購員進(jìn)入商場的那一刻起，必須達(dá)到“四化”的標(biāo)準(zhǔn)，即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。 　　俗話說“佛靠金裝、人靠衣裝”良好的個(gè)人形象無疑會(huì)增加商場的亮點(diǎn)，那么導(dǎo)購員的著裝是否有章可循呢？具體講：商場的導(dǎo)購員（送貨員、收銀員、保安員）在工作時(shí)間，必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服，根據(jù)季節(jié)變化，統(tǒng)一換裝，褲子必須穿黑色或深藍(lán)色西褲，著黑色皮鞋，不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋；男性員工必須穿深色襪子，不得穿白色運(yùn)動(dòng)襪，女性員工夏天著初裝時(shí)，必須著肉色襪子，且不得有破損抽絲現(xiàn)象；襯衫無論是什么顏色，襯衫領(lǐng)子與袖口不得污垢，襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi)；冬天導(dǎo)購員工作時(shí)，不準(zhǔn)穿大衣或不宜穿腕腫的服裝?！　〕Ｑ缘溃骸皼]有笑臉莫開店。”導(dǎo)購員經(jīng)常是客人第一個(gè)見到的人，也是最后一個(gè)告別的人，此時(shí)的導(dǎo)購員不僅僅代表自己，同時(shí)也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、蠃得贊譽(yù)。曾經(jīng)有位顧客問一名導(dǎo)購員：“每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”導(dǎo)購員回答說：“有，但是只要我一進(jìn)入商場，我就不是原來的我，我會(huì)把不開心的事暫時(shí)忘掉，全身心的為顧客服務(wù)！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂業(yè)精神。優(yōu)秀的導(dǎo)購員首先必須具備這種敬業(yè)、樂業(yè)精神，才會(huì)發(fā)出出自內(nèi)心的真誠的自然的微笑。　導(dǎo)購員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落，就會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理?！　　胺?wù)”究竟是什么？作為導(dǎo)購員，一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作，其中主要是做好售前、售中、售后三項(xiàng)服務(wù)工作。概括地講應(yīng)該是：親切迎客彬彬有禮、熱情周到；熱忱待客百問不厭；禮貌送客買多買少一個(gè)樣，買與不買一個(gè)樣。在激烈的競爭環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成為關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，他不會(huì)賣完東西就將顧客忘掉，而是定期與顧客保持聯(lián)系，顧客會(huì)定期得到他提供的服務(wù)。記住，一旦你達(dá)成了交易，應(yīng)繼續(xù)推銷。請(qǐng)按下面6個(gè)臺(tái)階走：；；；；；。最后，請(qǐng)記住，你的每一個(gè)現(xiàn)有客戶，都會(huì)成為你的回頭客，都會(huì)為你提供連鎖業(yè)務(wù)，只要你為他們提供服務(wù)，只要你不忘記他們。　　努力吧，優(yōu)秀導(dǎo)購員怎樣提高顧客滿意度在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客并戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，讓消費(fèi)者滿意。 　　怎樣才能滿足顧客的需要，提高他們的滿意度呢？營銷理論認(rèn)為：企業(yè)應(yīng)該通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值增加顧客滿意度。那么什么又是顧客滿意度呢？顧客滿意度一般是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等就會(huì)滿意，如果效果低于期望就會(huì)不滿意?！　≡谌粘ＯM(fèi)市場中，顧客總希望以較便宜的價(jià)格，較少的時(shí)間和精力消耗獲取更多實(shí)際利益，以使自己最大限度的滿足。因此，在營銷中要達(dá)到顧客滿意，就要首先解決他們的憂慮。顧客在購買商品時(shí)主要就是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格要達(dá)到滿意，企業(yè)全面的質(zhì)量管理是一條主要的途徑，質(zhì)量的好壞直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)及可感知的效果，更是企業(yè)立足于市場的關(guān)鍵所在，企業(yè)必須提供比競爭更高的產(chǎn)品質(zhì)量，才能贏得顧客?！　☆櫩蛯?duì)服務(wù)的好壞是相當(dāng)敏感的，隨著消費(fèi)的越來越理性，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。因此，企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務(wù)體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務(wù)系統(tǒng)會(huì)成為品牌的生存元素。這就要求我們上下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對(duì)的”理念。面對(duì)顧客最直接的就是導(dǎo)購員，所以我們的導(dǎo)購員素質(zhì)要高，專業(yè)要精，懂禮節(jié)，講禮貌，待人接物親切，在整個(gè)接待過程中要讓顧客去了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，購買產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)要給予介紹，不要欺騙顧客，要以實(shí)際信譽(yù)贏得顧客，實(shí)實(shí)在在地為顧客服務(wù)?！　『侠淼膬r(jià)格定位既能促進(jìn)銷售，又能取得利潤；既能抑制或應(yīng)對(duì)競爭，又能增加市場份額；既能保持價(jià)格穩(wěn)定，又能收回投資。價(jià)格是雙刃劍，用得好可以創(chuàng)造需求，用不好可能失去市場。所以在定價(jià)格時(shí)，要根據(jù)區(qū)域的消費(fèi)者的收入，消費(fèi)心理及我們企業(yè)的營銷努力等方面來定制，要使顧客感到物有價(jià)值。產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時(shí)還應(yīng)從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議及不足之處，從而提高產(chǎn)品的開發(fā)?！　☆櫩偷臐M意與否對(duì)企業(yè)而言是非常重要的。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表一項(xiàng)研究報(bào)告指出，公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加75%85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。另一項(xiàng)調(diào)查表明，一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿，爭取一個(gè)新顧客所在的成本是保住一位老顧客所在成本的6倍。　　怎樣來吸引顧客，提高顧客的滿意度，增加企業(yè)的營銷市場份額，需要每一位家具人士長期的研究和探討如何提高導(dǎo)購員的積極性 企業(yè)通常采用績效獎(jiǎng)勵(lì)的方式來提高導(dǎo)購員的積極性。據(jù)調(diào)查，單純采用“個(gè)人績效”或單純采用“總店績效”方式的情況較少，更多的是將兩種方式結(jié)合起來使用。在實(shí)際操作中，企業(yè)往往將總店績效獎(jiǎng)勵(lì)顯性化，而將個(gè)人績效獎(jiǎng)勵(lì)隱性化。 　　那么，“個(gè)人績效獎(jiǎng)勵(lì)”與“總店績效獎(jiǎng)勵(lì)”兩種方式怎樣結(jié)合才能既有效地提高導(dǎo)購員的積極性又有利于促使集體業(yè)績的增長呢？　　首先，“總店績效”來自全體導(dǎo)購員的共同努力，這種努力是多種因素相互影響的綜合體現(xiàn)。中國人都很講究人情，創(chuàng)造一個(gè)良好的親情氛圍是非常重要的。這個(gè)氛圍能讓大家有一種優(yōu)越感和榮譽(yù)感?！　〗?jīng)銷商應(yīng)尊重每個(gè)導(dǎo)購員的價(jià)值，視之如手足、都是公司不可或缺的一份子，導(dǎo)購員展現(xiàn)在顧客的前面，代表的是公司完成的，因此公司有理由重視他們。很多經(jīng)銷商在重大節(jié)日致以問候，經(jīng)常和員工一起共進(jìn)午餐，經(jīng)常交流溝通。這樣可以讓導(dǎo)購員有機(jī)會(huì)及時(shí)反映存在的問題，提供一些創(chuàng)造性建議，經(jīng)銷商也能夠及時(shí)了解基層情況和存在的問題，然后對(duì)證下藥，改進(jìn)營銷策略。　　經(jīng)銷商還應(yīng)注意培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，經(jīng)常開展一些集體活動(dòng)，激發(fā)員工的激情和潛能，在眾多的活動(dòng)中，也使員工相互認(rèn)識(shí)、相互了解、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、增進(jìn)情感，使員工得到關(guān)愛，感受到一種家的溫馨，有一種歸宿感，從而形成向心力和凝聚力?！　?dǎo)購員都注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，希望有工作成就感，從而得到上司或老板的注意和認(rèn)可。在導(dǎo)購過程中，員工的出發(fā)點(diǎn)是好的，都是想把公司的產(chǎn)品賣出去，只有這樣才會(huì)有績效和成就感。如果有客人來了，無論是公司哪個(gè)品牌哪個(gè)系列產(chǎn)品，導(dǎo)購員都會(huì)想方設(shè)法把產(chǎn)品銷售出去，如果賣不出去，就會(huì)產(chǎn)生一種內(nèi)疚感；更有甚之，有專賣店的導(dǎo)購員如果幾天沒有銷售業(yè)績，就倍感壓抑。只要有客戶來，就會(huì)熱情萬丈，努力把握機(jī)會(huì)，想方設(shè)法做成這單業(yè)績，這樣就達(dá)到了總店績效?！　I造和睦的大家庭氛圍、加上總店績效獎(jiǎng)勵(lì)，能夠整體提升業(yè)績，但如果沒有一定的個(gè)人績效考核或獎(jiǎng)勵(lì)，干多干少一個(gè)樣，時(shí)間長了，容易造成“大鍋飯”現(xiàn)象。因此，要結(jié)合個(gè)人績效獎(jiǎng)勵(lì)來鼓勵(lì)員工的銷售網(wǎng)絡(luò)，在內(nèi)部形成一定的競爭。例如有些經(jīng)銷商確立明確的銷售目標(biāo)，實(shí)行銷售提成，把銷售量直接和其收入掛鉤，能者多營，多勞多得。每個(gè)星期、每個(gè)月進(jìn)行成績?cè)u(píng)估，通報(bào)銷售情況，進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)比，給予精神表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。導(dǎo)購員也隨之熱情高漲，努力爭取更大成績，形成一定的競爭優(yōu)勢?！　∮捎诓豢杀苊獯嬖诠ぷ骰驑I(yè)務(wù)交叉，為了自己的目標(biāo)，就可能會(huì)出現(xiàn)相互惡意競爭，彼此爭搶客戶，相互抵毀的現(xiàn)象，在如果沒有采取一定的措施加以控制，不僅會(huì)傷害導(dǎo)購員之間的默契感情，而且會(huì)傷及顧客，從而連最基本的業(yè)務(wù)都無法完成，損害了公司的整體利益，也影響了個(gè)人利益，得不償失?！　∷栽诔浞职l(fā)揮總店績效與個(gè)人績效獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勢的同時(shí)，應(yīng)把其負(fù)面因素控制在最低程度。有的專賣店采用個(gè)人績效與總店績效相結(jié)合的方式，個(gè)人績效評(píng)估從多方面進(jìn)行評(píng)估，如個(gè)人銷售量、同事評(píng)估、上級(jí)評(píng)估等；另外也可以實(shí)行品牌銷售輪換制和銷售時(shí)間輪換制相結(jié)合的方式，實(shí)行幾個(gè)品牌、系列產(chǎn)品捆綁銷售，如自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品不符合顧客的要求，有責(zé)任有義務(wù)推薦其他產(chǎn)品，相應(yīng)的各負(fù)責(zé)人都可以獲得一定比例的個(gè)人績效和總店績效。在這個(gè)銷售過程中，對(duì)店長的素質(zhì)要求就會(huì)更高了，要有相當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)管理能力，協(xié)調(diào)溝通力，應(yīng)變分析處理問題能力。這些操作方式，都有待于在營銷過程中靈活運(yùn)用?！　∫陨咸岬降膸讉€(gè)方式，實(shí)質(zhì)就是本文開始說的“總店績效顯性化”和“個(gè)人績效隱性化”?！翱偟昕冃э@隱化”是集體業(yè)績好時(shí)，集體的利益是最直接體現(xiàn)的，如果個(gè)別沒有做好，會(huì)受到這個(gè)氛圍的遣責(zé)，影響也是直接的、顯然易見的。專賣店力求建立良好的、具有親和力的氛圍，目的是激發(fā)員工優(yōu)越感榮譽(yù)感、使命感、親情感。導(dǎo)購員哪怕做得比別人好很多，雖然個(gè)人沒有直接收益或收益不多，但因情感因素也甘心做得更好；同樣，做得比別人差，雖然個(gè)人不會(huì)馬上受到處罰或處罰不多，但出于內(nèi)疚也會(huì)自覺努力改善。　　好的氛圍不是一兩天就建立起來的，是持續(xù)培養(yǎng)的成果，當(dāng)形成良好氛圍后，也不是就高枕無憂了，而需要不斷補(bǔ)充、不斷加強(qiáng)。就目前營銷狀況看，如果單純依靠營造良好的親情的氛圍感染員工，其效果是不穩(wěn)定和不長久的，所以須結(jié)合個(gè)人績效獎(jiǎng)勵(lì)的方式?！　€(gè)人績效獎(jiǎng)勵(lì)與個(gè)人利益有直接關(guān)系，如果使用不當(dāng)就很容易造成員工過于看重眼前利益的弊端。這方面做得較好的專賣店，大都將“個(gè)人績效隱性化”，以求員工既能因?yàn)閭€(gè)人利益而努力工作，以避免這個(gè)利益“眼前化”。何謂“個(gè)人績效隱性化”，就是指個(gè)人績效受到多種標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估、評(píng)估的期限較長、得到的利益更大，從而讓員工平常不敢懈怠。例如某導(dǎo)購員平時(shí)成績很好，待客認(rèn)真，樂于幫助同事，即使工資水平與其他人相差不大，但在年終時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)卻會(huì)很高，得到的晉升機(jī)會(huì)比別人多。這樣，所有員工都會(huì)有個(gè)參照，意識(shí)到平時(shí)做得好，不但符合這個(gè)氛圍，而且對(duì)自己將來的發(fā)展是有影響的，就可以從根本上自覺做好工作。相反亦然，如果不團(tuán)結(jié)同事，為了眼前一點(diǎn)個(gè)人利益而傷害了集體，這樣做既會(huì)因遭到環(huán)境的遣責(zé)而難受，又沒有重大利益，可能連工作都丟了，自己就會(huì)衡量輕重而自覺不做有損集體的事了。　　“個(gè)人績效隱性化”，給專賣店提出了更高的要求：首先是建立全集體獎(jiǎng)罰與個(gè)人獎(jiǎng)罰、直接獎(jiǎng)罰與累計(jì)獎(jiǎng)的體系制度；同樣重要的是專賣店必須不斷發(fā)展，給員工創(chuàng)造新的晉升機(jī)會(huì)，因?yàn)闆]人愿意一輩子做導(dǎo)購員，如果店長很優(yōu)秀、企業(yè)又不擴(kuò)張，導(dǎo)購員就等于很難有更大的發(fā)展了，所以企業(yè)不斷發(fā)展就是給員工創(chuàng)造新晉升機(jī)會(huì)，員工會(huì)認(rèn)為有前途，前途正是最大的“隱性的個(gè)人績效”。　　如上所述，提高導(dǎo)購員的積極性公司需要做到如下幾點(diǎn)：　　尊重員工價(jià)值，培養(yǎng)員工的工作榮譽(yù)感。員工受到尊重，有了工作榮譽(yù)感，才會(huì)從心里去愛護(hù)公司，經(jīng)營公司?！　〖訌?qiáng)培訓(xùn)，不斷提升員工的培訓(xùn)是公司最大的福利，只有通過學(xué)習(xí)，從導(dǎo)購技巧、綜合素質(zhì)等全面升華，才會(huì)不斷的進(jìn)步，有信心、有能力去經(jīng)營?！　淞⒋缶忠庾R(shí)，注重長遠(yuǎn)發(fā)展。從不同角度和方位審視營銷中的各種情況，不因蠅頭小利或一時(shí)之利而彼此耗，注重個(gè)人的全面和長遠(yuǎn)發(fā)展，從公司整體和大局出發(fā)，共同進(jìn)步，同心協(xié)力，推進(jìn)公司的發(fā)展?！　⊥ㄟ^多種方式打造員工的團(tuán)隊(duì)精神。經(jīng)常開展一些集體活動(dòng)，激發(fā)員工的激情和潛能，在眾多的活動(dòng)中，也使員工之間相互認(rèn)識(shí)，相互了解，相互溝通，相互協(xié)調(diào)，增進(jìn)情感，使員工得到關(guān)愛，感受到一種家的