【正文】 導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧 肖 云 M:13928656679 E:52477475 培訓(xùn)大綱 ? 第一講，準(zhǔn)備篇 ? 第一節(jié)，銷(xiāo)售信念 ? 第二節(jié)，職業(yè)禮儀 ? 第三節(jié)，必備的知識(shí)技能 ? 第二講，實(shí)戰(zhàn)篇 ? 第一節(jié)，品牌迎賓 ? 第二節(jié)，引導(dǎo)尋機(jī) ? 第三節(jié)，開(kāi)場(chǎng)介紹 ? 第四節(jié)，體驗(yàn)溝通 ? 第五節(jié)，開(kāi)單成交 ? 第六節(jié)，收錢(qián)送客 第一講，準(zhǔn)備篇 第一節(jié)，銷(xiāo)售信念 ? 我是全世界有史以來(lái)最有說(shuō)服力的人！ ? 我能在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)把任何產(chǎn)品銷(xiāo)售給任何人！ ? 成交一切都是為了愛(ài)！ ? 為什么我的錢(qián)要放在他們的口袋里，讓我們把它統(tǒng)統(tǒng)拿回來(lái)！ ? 徹底地相信自己的產(chǎn)品物超所值十倍以上！ ? 沒(méi)有人能真正拒絕我，我渴望被拒絕 1500次，你又能拒絕我?guī)状文兀? ? 如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！ ? 凡事唯有能徹底地說(shuō)服自己，才能說(shuō)服任何人！ ? 在任何場(chǎng)合任何時(shí)間把身邊的每個(gè)人都當(dāng)做潛在客戶(hù)！ ? 讓顧客感動(dòng)是我們服務(wù)的終極目標(biāo)！ ? 1只要我開(kāi)口說(shuō)話(huà)，只要我開(kāi)始呼吸，我就開(kāi)始成交！ 第二節(jié)，導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)禮儀 ? 導(dǎo)購(gòu)員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語(yǔ)上。 ? （一）導(dǎo)購(gòu)員的衣著：導(dǎo)購(gòu)員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能反映導(dǎo)購(gòu)員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。導(dǎo)購(gòu)員的衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強(qiáng)化專(zhuān)賣(mài)店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，顯示出專(zhuān)賣(mài)店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。 （二）導(dǎo)購(gòu)員的儀容： 導(dǎo)購(gòu)員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時(shí)修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導(dǎo)購(gòu)員不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女性導(dǎo)購(gòu)員宜淡妝，整體妝容應(yīng)素雅。 （三）導(dǎo)購(gòu)員的姿態(tài)：導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)展工作時(shí)應(yīng)讓人看上去精神飽滿(mǎn)，對(duì)顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務(wù)的姿態(tài)，同時(shí)保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。 （ 1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方； （ 2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動(dòng)作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂； （ 3）風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線(xiàn)正直、擺臂自然。 （四）接待禮儀 1在接電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要和藹、熱心，不能表現(xiàn)不耐煩等不良情緒 2在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎向前向顧客說(shuō)一聲“歡迎光臨”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時(shí)再及時(shí)提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后。 3在為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人右前方二三步，讓客人走在路中央并適當(dāng)?shù)淖鲆恍┙榻B； 4當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看一些瓷磚或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速提供給顧客，當(dāng)顧客有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋。 5當(dāng)顧客提出坐下休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶；當(dāng)顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。 6當(dāng)顧客提出無(wú)理要求時(shí)，無(wú)論顧客對(duì)錯(cuò)與否，皆不應(yīng)顧客頂撞甚至爭(zhēng)吵，而應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。 7當(dāng)顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)與否，皆應(yīng)說(shuō)一聲“歡迎下次觀臨”！ 8應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快速利索。 ? （五）導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言：導(dǎo)購(gòu)員使用語(yǔ)言時(shí)要做到態(tài)度好、突出重點(diǎn)要點(diǎn)、表達(dá)適當(dāng)、語(yǔ)氣委婉、語(yǔ)調(diào)柔和、通俗易懂。 ? 其他禮儀： ? 遞名片：應(yīng)雙手持名片下端，正面朝上遞向顧客。接名片也是雙手接過(guò)，應(yīng)確認(rèn)后仔細(xì)放入上衣口袋或名片夾。 ? 介紹客人：（尊者優(yōu)先了解原則） ? 女士、長(zhǎng)者、職位高者、客人優(yōu)先了解，先介紹男士給女士，年輕者給年老者，職位低者給職位高者，主人給客人。 一、導(dǎo)購(gòu)員的角色認(rèn)知 1品牌形象代言人 2顧客和品牌溝通的橋梁 3品牌的服務(wù)大使 4顧客的心理專(zhuān)家 以銷(xiāo)售活動(dòng)為榮，成功導(dǎo)購(gòu)要做到以下幾點(diǎn)： 1做顧客的朋友 2做顧客的商品顧問(wèn) 3做顧客的合作伙伴 第三節(jié)，必備的知識(shí)技能 二、應(yīng)具備的基本知識(shí) 關(guān)于品牌和生產(chǎn)企業(yè)的知識(shí) 行業(yè)狀況和專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 產(chǎn)品知識(shí)（名稱(chēng)、品牌、規(guī)格、型號(hào)、優(yōu)缺點(diǎn)了然于心） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解 工作職責(zé)與工作規(guī)范 顧客心理 銷(xiāo)售技巧 產(chǎn)品陳列知識(shí) 三、需具備的能力及素養(yǎng) 溝通能力 預(yù)期應(yīng)變能力 問(wèn)題解決能力 洞察能力 自信 客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 特質(zhì)：熱情、周到、細(xì)致、微笑 四、把自己銷(xiāo)售給自己 1世界上最重的客戶(hù)是你自己 2只要你徹底說(shuō)服自己，你能說(shuō)服任何人。 3把你自己推銷(xiāo)給你自己 4愛(ài)自己，別人才會(huì)愛(ài)上你 5我的就是最好的 6動(dòng)機(jī)凌駕一切 7當(dāng)你有足夠的理由，你可以做出不可思議的事情。 五、列出客戶(hù)非買(mǎi)不可的 20個(gè)理由 你到底為什么這么愛(ài)你的產(chǎn)品 你堅(jiān)信的產(chǎn)品能達(dá)成什么好處 客戶(hù)為什么要買(mǎi)你的產(chǎn)品 六、如何成功地介紹產(chǎn)品 定義：產(chǎn)品說(shuō)明就是有系統(tǒng)地透過(guò)一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，而愿意購(gòu)買(mǎi)。 產(chǎn)品說(shuō)明的三個(gè)原則 原則 1：恰如其分，不夸大其詞。 原則 2：不能打擊貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 原則 3：對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、亮點(diǎn)進(jìn)行價(jià)值塑造。遵循“特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益”的陳述原則。 七、如何準(zhǔn)確把握客戶(hù)心理需求 了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理的 8個(gè)階段 ◆注意。吸引目光，注視觀看。 ◆興趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣。 ◆聯(lián)想。購(gòu)買(mǎi)時(shí)和購(gòu)買(mǎi)后的聯(lián)想。 ◆需求。想要擁有、購(gòu)買(mǎi)。 ◆比較。與類(lèi)似的同種商品比較，做出選擇。 ◆信任。經(jīng)過(guò)上述 5個(gè)階段的活動(dòng)過(guò)程，顧客在頭腦里經(jīng)過(guò)反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購(gòu)買(mǎi)。 ◆實(shí)行。簽訂買(mǎi)賣(mài)契約和付款。 ◆滿(mǎn)足。顧客購(gòu)買(mǎi)后的滿(mǎn)意感。 激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 ①讓顧客“新”動(dòng)不已 ②堅(jiān)持產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)才能脫穎而出 ③抓住顧客“物以稀為貴”的心理 ④突出產(chǎn)品的唯一性 ⑤打造產(chǎn)品的“性?xún)r(jià)優(yōu)勢(shì)” ⑥靈活運(yùn)用銷(xiāo)售語(yǔ)言 ⑦為顧客打如意算盤(pán) 八、語(yǔ)言交流的七項(xiàng)原則 第一，用肯定型語(yǔ)言取代否定型語(yǔ)言 顧客：現(xiàn)在有沒(méi)有折扣？ 導(dǎo)購(gòu) 1：沒(méi)有，我們這里是不二價(jià)（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：哦，我們只有周年慶或節(jié)假日促銷(xiāo)才有折扣（正確） 顧客：你有沒(méi)有 **瓷磚？ 導(dǎo)購(gòu) 1：沒(méi)有（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：先生，我們這里是箭牌瓷磚。（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 3：我們這里有箭牌瓷磚，很棒的，過(guò)來(lái)看看吧。 第二，用請(qǐng)求型語(yǔ)言取代命令型語(yǔ)言 顧客：我覺(jué)得您推薦的這款紅色產(chǎn)品不適合我。 導(dǎo)購(gòu) 1：您不用懷疑，肯定好看！（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：您皮膚白皙，這款紅色的很適合皮膚白的顧客，您要不試穿一下，對(duì)著鏡子看一下效果？（正確） 導(dǎo)購(gòu) 1：那你明天過(guò)來(lái)拿貨（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：這個(gè)貨明天才有（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 3：那麻煩你明天再過(guò)來(lái)一趟（正確） 第三，用問(wèn)句來(lái)表示尊重 顧客：這款產(chǎn)品適合我這個(gè)年齡段使用嗎 導(dǎo)購(gòu) 1：當(dāng)然，很合適您?。ㄕZ(yǔ)氣太重） 導(dǎo)購(gòu) 2：很適合您，你對(duì)照一下效果，顯得您年輕又不乏穩(wěn)重，是不是呀？（正確） 第四，拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型并用 顧客：能不能便宜點(diǎn)？ 導(dǎo)購(gòu) 1：這里沒(méi)得減價(jià)（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：真的很抱歉，我們這里是明碼標(biāo)價(jià)，我給您匯報(bào)的是在這里買(mǎi)東西質(zhì)量有保證，這才是最重要的，你覺(jué)得呢？（正確） 第五，采用說(shuō)服性誘導(dǎo)，讓顧客自己做決定。 顧客：這款手機(jī)的價(jià)位太高了，超出了先前的預(yù)算了啊。 導(dǎo)購(gòu) 1：手機(jī)質(zhì)量好，功能多，其實(shí)一點(diǎn)也不貴！（語(yǔ)氣太重） 導(dǎo)購(gòu) 2：這款手機(jī)相比您先前看到的幾款確實(shí)在價(jià)格上偏高，不過(guò)它的性能和質(zhì)量也比前幾款卓越很多，一分價(jià)格一分貨。因?yàn)槭謾C(jī)最終的使用者是您，所以還得您自己下決定，選自己喜歡的才是最重要的，您說(shuō)是嗎？ 第六，在自己的責(zé)任范圍內(nèi)，樂(lè)于承擔(dān)責(zé)任。 顧客：請(qǐng)問(wèn)，這款手機(jī)是否真的有藍(lán)牙設(shè)備？我怎么不會(huì)用?。? 導(dǎo)購(gòu) 1：當(dāng)然有了，我們還能騙您嗎？你回家仔細(xì)閱讀一下說(shuō)明書(shū)就明白了。（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購(gòu) 2：對(duì)不起，是我的失誤，忘記給您介紹它的藍(lán)牙功能了。這款手機(jī)確定具備此功能，您看這個(gè)地方，就是它的設(shè)備部件，您可以這樣（正確） 第七，多用贊美、感謝的話(huà)拉近與顧客的距離 導(dǎo)購(gòu) 1：您真有眼光，這款很適合您愛(ài)人穿啊（正確） 導(dǎo)購(gòu) 2：謝謝您參與我們產(chǎn)品的試用活動(dòng)，歡迎下次光臨?。ㄕ_） 九、如何與顧客建立信賴(lài)感 第一步是傾聽(tīng)，首先你必須發(fā)問(wèn)很好的問(wèn)題。 第二步是贊美、表?yè)P(yáng)他。 第三步是不斷地認(rèn)同顧客。 第四步模仿顧客講話(huà)的速度，努力使話(huà)語(yǔ)投機(jī)。 第五步你要熟知產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，知道如何揚(yáng)長(zhǎng)避短。 第六步永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。 第七步真誠(chéng)地了解顧客的背景和需求。 第八步必須有效使用顧客見(jiàn)證（老客戶(hù)的訂單和產(chǎn)品使用效果圖等） 發(fā)問(wèn)的技巧 發(fā)問(wèn)的原理 1說(shuō)話(huà)速度 125150字 /分，思考速度 500600字 /分。 2銷(xiāo)售 /說(shuō)服是用問(wèn)的而不用說(shuō)的。 3說(shuō)服高手都是發(fā)問(wèn)高手。 4客戶(hù)說(shuō)都是你引導(dǎo)出來(lái)的結(jié)果 5客戶(hù)不相信你所講的話(huà)，客戶(hù)只相信自己的。 6誰(shuí)講的話(huà)最多，誰(shuí)就會(huì)把產(chǎn)品帶回家。 問(wèn)話(huà)的二種模式 開(kāi)放式，封閉式。 如何問(wèn)對(duì)問(wèn)題： 1先從簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題 2問(wèn)的問(wèn)題 3問(wèn)問(wèn)題前一定要預(yù)測(cè)到顧客所有可能的反應(yīng) 4要問(wèn)一個(gè)幾乎沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題 5問(wèn)二選一的問(wèn)題 ? 如何一問(wèn)就中 ? 1語(yǔ)氣上重讀，突出和強(qiáng)調(diào) ? 2把正確答案放在前面 ? 3暗示他，如果你喜歡成雙成對(duì)，你會(huì)選哪個(gè) ? 4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會(huì)哪一個(gè) ? 5發(fā)問(wèn)大師最高境界，一問(wèn)就中（把好處放在里面） ? 說(shuō)服力大師思考模式 ? 1我要的結(jié)果是什么 ? 2對(duì)方要的結(jié)果是什么 ?