【正文】 導(dǎo)購員銷售技巧 肖 云 M:13928656679 E:52477475 培訓(xùn)大綱 ? 第一講，準(zhǔn)備篇 ? 第一節(jié)，銷售信念 ? 第二節(jié)，職業(yè)禮儀 ? 第三節(jié)，必備的知識技能 ? 第二講，實戰(zhàn)篇 ? 第一節(jié)，品牌迎賓 ? 第二節(jié)，引導(dǎo)尋機(jī) ? 第三節(jié)，開場介紹 ? 第四節(jié)，體驗溝通 ? 第五節(jié)，開單成交 ? 第六節(jié)，收錢送客 第一講，準(zhǔn)備篇 第一節(jié)，銷售信念 ? 我是全世界有史以來最有說服力的人！ ? 我能在任何時候、任何地點把任何產(chǎn)品銷售給任何人！ ? 成交一切都是為了愛！ ? 為什么我的錢要放在他們的口袋里，讓我們把它統(tǒng)統(tǒng)拿回來！ ? 徹底地相信自己的產(chǎn)品物超所值十倍以上！ ? 沒有人能真正拒絕我，我渴望被拒絕 1500次，你又能拒絕我?guī)状文兀? ? 如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！ ? 凡事唯有能徹底地說服自己，才能說服任何人！ ? 在任何場合任何時間把身邊的每個人都當(dāng)做潛在客戶！ ? 讓顧客感動是我們服務(wù)的終極目標(biāo)！ ? 1只要我開口說話，只要我開始呼吸，我就開始成交！ 第二節(jié)，導(dǎo)購員的職業(yè)禮儀 ? 導(dǎo)購員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導(dǎo)購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。 ? （一）導(dǎo)購員的衣著：導(dǎo)購員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導(dǎo)購員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購買欲。導(dǎo)購員的衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強(qiáng)化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導(dǎo)購員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。 （二）導(dǎo)購員的儀容： 導(dǎo)購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導(dǎo)購員不留長發(fā)、不剃光頭；女性導(dǎo)購員宜淡妝，整體妝容應(yīng)素雅。 （三）導(dǎo)購員的姿態(tài)：導(dǎo)購員開展工作時應(yīng)讓人看上去精神飽滿，對顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務(wù)的姿態(tài)，同時保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。 （ 1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方； （ 2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂； （ 3）風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。 （四）接待禮儀 1在接電話時語氣要和藹、熱心，不能表現(xiàn)不耐煩等不良情緒 2在顧客進(jìn)店時應(yīng)主動迎向前向顧客說一聲“歡迎光臨”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時再及時提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后。 3在為客人引路時，應(yīng)走在客人右前方二三步，讓客人走在路中央并適當(dāng)?shù)淖鲆恍┙榻B； 4當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看一些瓷磚或某種資料時，應(yīng)迅速提供給顧客，當(dāng)顧客有疑問，應(yīng)耐心解釋。 5當(dāng)顧客提出坐下休息時，應(yīng)主動倒茶；當(dāng)顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。 6當(dāng)顧客提出無理要求時，無論顧客對錯與否，皆不應(yīng)顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。 7當(dāng)顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)說一聲“歡迎下次觀臨”！ 8應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動快速利索。 ? （五）導(dǎo)購員的語言：導(dǎo)購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達(dá)適當(dāng)、語氣委婉、語調(diào)柔和、通俗易懂。 ? 其他禮儀： ? 遞名片：應(yīng)雙手持名片下端，正面朝上遞向顧客。接名片也是雙手接過，應(yīng)確認(rèn)后仔細(xì)放入上衣口袋或名片夾。 ? 介紹客人：（尊者優(yōu)先了解原則） ? 女士、長者、職位高者、客人優(yōu)先了解，先介紹男士給女士，年輕者給年老者，職位低者給職位高者，主人給客人。 一、導(dǎo)購員的角色認(rèn)知 1品牌形象代言人 2顧客和品牌溝通的橋梁 3品牌的服務(wù)大使 4顧客的心理專家 以銷售活動為榮，成功導(dǎo)購要做到以下幾點： 1做顧客的朋友 2做顧客的商品顧問 3做顧客的合作伙伴 第三節(jié)，必備的知識技能 二、應(yīng)具備的基本知識 關(guān)于品牌和生產(chǎn)企業(yè)的知識 行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語 產(chǎn)品知識（名稱、品牌、規(guī)格、型號、優(yōu)缺點了然于心） 競爭對手的了解 工作職責(zé)與工作規(guī)范 顧客心理 銷售技巧 產(chǎn)品陳列知識 三、需具備的能力及素養(yǎng) 溝通能力 預(yù)期應(yīng)變能力 問題解決能力 洞察能力 自信 客戶服務(wù)意識 特質(zhì)：熱情、周到、細(xì)致、微笑 四、把自己銷售給自己 1世界上最重的客戶是你自己 2只要你徹底說服自己，你能說服任何人。 3把你自己推銷給你自己 4愛自己，別人才會愛上你 5我的就是最好的 6動機(jī)凌駕一切 7當(dāng)你有足夠的理由，你可以做出不可思議的事情。 五、列出客戶非買不可的 20個理由 你到底為什么這么愛你的產(chǎn)品 你堅信的產(chǎn)品能達(dá)成什么好處 客戶為什么要買你的產(chǎn)品 六、如何成功地介紹產(chǎn)品 定義：產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。 產(chǎn)品說明的三個原則 原則 1：恰如其分，不夸大其詞。 原則 2：不能打擊貶低競爭對手。 原則 3：對產(chǎn)品的優(yōu)點、亮點進(jìn)行價值塑造。遵循“特性－優(yōu)點－特殊利益”的陳述原則。 七、如何準(zhǔn)確把握客戶心理需求 了解顧客購買心理的 8個階段 ◆注意。吸引目光，注視觀看。 ◆興趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣。 ◆聯(lián)想。購買時和購買后的聯(lián)想。 ◆需求。想要擁有、購買。 ◆比較。與類似的同種商品比較，做出選擇。 ◆信任。經(jīng)過上述 5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購買。 ◆實行。簽訂買賣契約和付款。 ◆滿足。顧客購買后的滿意感。 激發(fā)顧客的購買欲望 ①讓顧客“新”動不已 ②堅持產(chǎn)品賣點才能脫穎而出 ③抓住顧客“物以稀為貴”的心理 ④突出產(chǎn)品的唯一性 ⑤打造產(chǎn)品的“性價優(yōu)勢” ⑥靈活運用銷售語言 ⑦為顧客打如意算盤 八、語言交流的七項原則 第一，用肯定型語言取代否定型語言 顧客：現(xiàn)在有沒有折扣？ 導(dǎo)購 1：沒有，我們這里是不二價（錯誤） 導(dǎo)購 2：哦，我們只有周年慶或節(jié)假日促銷才有折扣（正確） 顧客：你有沒有 **瓷磚？ 導(dǎo)購 1：沒有（錯誤） 導(dǎo)購 2：先生，我們這里是箭牌瓷磚。（錯誤） 導(dǎo)購 3：我們這里有箭牌瓷磚，很棒的，過來看看吧。 第二，用請求型語言取代命令型語言 顧客：我覺得您推薦的這款紅色產(chǎn)品不適合我。 導(dǎo)購 1：您不用懷疑，肯定好看?。ㄥe誤） 導(dǎo)購 2：您皮膚白皙，這款紅色的很適合皮膚白的顧客，您要不試穿一下，對著鏡子看一下效果？（正確） 導(dǎo)購 1：那你明天過來拿貨（錯誤） 導(dǎo)購 2：這個貨明天才有（錯誤） 導(dǎo)購 3：那麻煩你明天再過來一趟（正確） 第三，用問句來表示尊重 顧客：這款產(chǎn)品適合我這個年齡段使用嗎 導(dǎo)購 1：當(dāng)然，很合適您！（語氣太重） 導(dǎo)購 2：很適合您，你對照一下效果，顯得您年輕又不乏穩(wěn)重，是不是呀？（正確） 第四，拒絕時以對不起和請求型并用 顧客：能不能便宜點？ 導(dǎo)購 1：這里沒得減價（錯誤） 導(dǎo)購 2：真的很抱歉，我們這里是明碼標(biāo)價，我給您匯報的是在這里買東西質(zhì)量有保證，這才是最重要的，你覺得呢？（正確） 第五，采用說服性誘導(dǎo)，讓顧客自己做決定。 顧客：這款手機(jī)的價位太高了，超出了先前的預(yù)算了啊。 導(dǎo)購 1：手機(jī)質(zhì)量好，功能多，其實一點也不貴?。ㄕZ氣太重） 導(dǎo)購 2：這款手機(jī)相比您先前看到的幾款確實在價格上偏高，不過它的性能和質(zhì)量也比前幾款卓越很多，一分價格一分貨。因為手機(jī)最終的使用者是您，所以還得您自己下決定，選自己喜歡的才是最重要的，您說是嗎？ 第六，在自己的責(zé)任范圍內(nèi)，樂于承擔(dān)責(zé)任。 顧客：請問，這款手機(jī)是否真的有藍(lán)牙設(shè)備？我怎么不會用?。? 導(dǎo)購 1：當(dāng)然有了，我們還能騙您嗎？你回家仔細(xì)閱讀一下說明書就明白了。（錯誤） 導(dǎo)購 2：對不起，是我的失誤，忘記給您介紹它的藍(lán)牙功能了。這款手機(jī)確定具備此功能，您看這個地方，就是它的設(shè)備部件，您可以這樣（正確） 第七，多用贊美、感謝的話拉近與顧客的距離 導(dǎo)購 1：您真有眼光，這款很適合您愛人穿啊（正確） 導(dǎo)購 2：謝謝您參與我們產(chǎn)品的試用活動，歡迎下次光臨！（正確） 九、如何與顧客建立信賴感 第一步是傾聽，首先你必須發(fā)問很好的問題。 第二步是贊美、表揚他。 第三步是不斷地認(rèn)同顧客。 第四步模仿顧客講話的速度，努力使話語投機(jī)。 第五步你要熟知產(chǎn)品的優(yōu)缺點，知道如何揚長避短。 第六步永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。 第七步真誠地了解顧客的背景和需求。 第八步必須有效使用顧客見證（老客戶的訂單和產(chǎn)品使用效果圖等） 發(fā)問的技巧 發(fā)問的原理 1說話速度 125150字 /分，思考速度 500600字 /分。 2銷售 /說服是用問的而不用說的。 3說服高手都是發(fā)問高手。 4客戶說都是你引導(dǎo)出來的結(jié)果 5客戶不相信你所講的話，客戶只相信自己的。 6誰講的話最多，誰就會把產(chǎn)品帶回家。 問話的二種模式 開放式，封閉式。 如何問對問題： 1先從簡單容易回答的問題 2問的問題 3問問題前一定要預(yù)測到顧客所有可能的反應(yīng) 4要問一個幾乎沒有抗拒點的問題 5問二選一的問題 ? 如何一問就中 ? 1語氣上重讀，突出和強(qiáng)調(diào) ? 2把正確答案放在前面 ? 3暗示他，如果你喜歡成雙成對，你會選哪個 ? 4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會哪一個 ? 5發(fā)問大師最高境界，一問就中（把好處放在里面） ? 說服力大師思考模式 ? 1我要的結(jié)果是什么 ? 2對方要的結(jié)果是什么 ?