【正文】 售人員一番行業(yè)現(xiàn)狀的“教育”對(duì)于銷售中有效影響客人有很大的幫助，同時(shí)很多的客人也很高興能夠在裝修之前，能夠得到些行業(yè)內(nèi)幕的了解，這些內(nèi)幕包括競爭對(duì)手的貼牌、產(chǎn)地、原料、工藝和發(fā)展等等。而不是毫無針對(duì)性、一味地“揚(yáng)長避短”。銷售人員不必“揚(yáng)長避短”，可以問客人：“您是為什么一定要選擇某某品牌呢？”、“您是出于什么原因要選擇某某品牌呢？” 其實(shí)客人一般的回答不外乎以下幾種：“某某品牌的知名度高”、“大品牌的質(zhì)量好”、“是大品牌的話信譽(yù)及售后服務(wù)有保證” …… 這個(gè)時(shí)候聰明的銷售人員就知道怎么做了，原來支撐客人喜歡或者將要選擇某某品牌的原因是以上他說的原因，那么這個(gè)時(shí)候銷售人員只要能夠證明（重點(diǎn)闡述），我們品牌的知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)界信譽(yù)和售后服務(wù)是有保證的話，其實(shí)問題就容易解決了。 客人說：“我比較喜歡 **品牌的水龍頭”。 第二類客人：影響他的標(biāo)準(zhǔn) 客人在幾個(gè)市場綜合比較之后，他對(duì)馬桶需求的標(biāo)準(zhǔn)如品牌、款式、價(jià)格等方面逐漸開始明朗。 客人說：“給我份資料，看了再說”。其實(shí)，問客人要聯(lián)系方式首先要看時(shí)機(jī)和把握，沒有把握的話不如不要，因?yàn)橐坏╀N售人員遇到客人的拒絕，對(duì)于成交反而是不利的。 （ 3）主動(dòng)留產(chǎn)品資料和名片給客人，禮節(jié)送客 即使他走了，也要讓他在家里把我們產(chǎn)品的資料攤在桌子上，和家人商討選購的標(biāo)準(zhǔn)，至少我們的產(chǎn)品是他的選項(xiàng)之一。 （ 2）針對(duì)剛才他有興趣的產(chǎn)品做最后的強(qiáng)調(diào)和談判； 可以是獨(dú)特賣點(diǎn)、性價(jià)比、促銷或者款式的再次強(qiáng)調(diào)，這還是為了加深對(duì)他的印象。在這個(gè)階段，只要我們品牌的銷售人員能夠幫助他建立需求標(biāo)準(zhǔn)，并且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)非常的符合他的情況，標(biāo)準(zhǔn)包括款式、參數(shù)、功能、價(jià)格，然后把我們的品牌植入他的頭腦，這時(shí)候我們的銷售就成功了一半。 銷售關(guān)鍵： 1找出顧客價(jià)值觀 2改變顧客價(jià)值觀 3種植新的價(jià)值觀 三、不同顧客類型的處理 第一類客人，需求很明確，就是說他要買個(gè)坐便器什么的，但是具體買什么品牌、什么款式、什么價(jià)位，大概客人還沒有想好，這叫標(biāo)準(zhǔn)不明確，所以這種客人更多是在幾個(gè)市場或?qū)Ｙu店那里逛來逛去“踩點(diǎn)”； 第二類客人，當(dāng)他踩了幾次點(diǎn)之后，對(duì)目前市場上產(chǎn)品的品牌、款式、價(jià)格、功能、賣點(diǎn)等摸索得差不多了，他大概懷揣人民幣就行動(dòng)了，這就是需求明確、標(biāo)準(zhǔn)明確的客人。 七、提前把我們的產(chǎn)品的賣點(diǎn)列好。 五、我做這個(gè)行業(yè)已經(jīng) N年了，現(xiàn)在讓我了解一下您的需求或條件，這里不適合我直接介紹適合您的地方。 心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先選擇回答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問的問題，這就是喪失了話語權(quán)。 所謂，即：探詢現(xiàn)狀 ()、發(fā)現(xiàn)問題 ()、引出潛在后果 ()、考察價(jià)值得失 ()。話術(shù)如下： “您是選擇藍(lán)色還是綠色？” “您要這個(gè)還是那個(gè)？” …… D、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是“查戶口”，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)發(fā)問超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對(duì)性的推薦和應(yīng)對(duì)。的問題的話術(shù)如下： “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？” “買地板質(zhì)量非常重要，您說是嗎？” “買品牌的馬桶售后服務(wù)比較重要，您說是吧？” “結(jié)婚是一輩子的大事，買高檔瓷磚也可能就這一次，而且要用一輩子，多投資點(diǎn)也是值得的！您說是嗎？” C、問“二選一”的問題 在銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。 想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題?！保ㄕ_，突出功能性） 六種開場技巧，門店的服務(wù)足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)?？梢越M合運(yùn)用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，隨時(shí)爛熟于心，脫口就出。比如下面的例子： “除了省空間，這款馬桶的最大特性就是具備自潔功能。” “這款套裝門一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售 5萬多個(gè)了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！” “這是我們品牌今年上市最新款浴缸，在我們臺(tái)州的其他店鋪已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！” “這是我們品牌重點(diǎn)推出的最新款座便器，在我們臺(tái)州的店鋪，這個(gè)款早已經(jīng)賣空了，在我們店只有 2個(gè)了，建議您看看，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機(jī)會(huì)難得） 5開場技巧五：制造熱銷開場： 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某款產(chǎn)品好感時(shí)，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。 4開場技巧四：唯一性開場 物以稀為貴，對(duì)于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機(jī)，沒有她（他）的，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當(dāng)下買單。贊美是很好的開場技巧之一?！保ㄕ_） “您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場 58折。”（正確） ? 以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語言，一般會(huì)得到客人的拒絕： ? “小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒有興趣？”（錯(cuò)誤，“沒有”） ? “小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？”（錯(cuò)誤，“不用了”） ? “小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“一般”） ? “小姐，今年流行金色，你喜歡嗎？”（錯(cuò)誤，“不喜歡”） 開場技巧二：促銷開場 運(yùn)用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興趣，以下的話術(shù)我們認(rèn)為是正確的： “哇！小姐，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”（正確，突出重音） “您好，歡迎光臨箭牌瓷磚，現(xiàn)在全場貨品 58折，凡購滿3000元即可送 …… ”（正確） “您好，小姐，您真是太幸運(yùn)了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場58折?！保ㄕ_，突出新款的特點(diǎn)） ? “先生，您眼光真好，這款瓷磚是我司最新推出的仿古瓷磚，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”（正確） ? “小姐，您好，這款瓷磚是今年最流行的瑞典款，它的功能 …… ”（正確） ? “這款馬桶是我們品牌最新符合人體形態(tài)設(shè)計(jì)的，雙向流通自動(dòng)感應(yīng)的。下面就一般性的開場技巧展開： 開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧 、 現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。 二、接近顧客向顧客推銷產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī) A、眼睛一亮；（有興趣） B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料） C、打量貨品；（有這方面的需求） D、揚(yáng)起臉來；（需要導(dǎo)購的幫忙） E、尋找東西；（有明確需求） F、停下腳步；（好喜歡） G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)） 三、導(dǎo)購常見的錯(cuò)誤動(dòng)作： 1緊跟式 客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么 …… ”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導(dǎo)購跟到門口來一句：請(qǐng)慢走！ 2“探照燈”式 客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請(qǐng)慢走！” 各位，最后留下一個(gè)問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進(jìn)門店后，需要“尋機(jī)”嗎？ 第三節(jié)：開場介紹 一、開場的目的 一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。 閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。目前商場里閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： “八字步” 肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 若是有的女性導(dǎo)購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開 兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 第二節(jié)：導(dǎo)引尋機(jī) 各位導(dǎo)購員，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？ 一、進(jìn)店的客人有兩種 第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。） 案例：萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作 一次，走進(jìn)萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看，導(dǎo)購員馬上說，可以，請(qǐng)稍等下。例：歡迎光臨箭牌瓷磚 錯(cuò)誤的迎賓語是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊” …… 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 游戲 （在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83%來自視覺、 11%來自聽覺、 %來自嗅覺、 %來自觸覺、 1%來自味覺。建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)動(dòng)作、形象、語言迫在眉睫了！ 三、迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語 迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。 “沒有人”是導(dǎo)購員錯(cuò)誤的語言、動(dòng)作和錯(cuò)誤的形象，阻擋了門外的客人進(jìn)入店來，因此沒有人；導(dǎo)購員因?yàn)闆]有客人，所以就繼續(xù)錯(cuò)誤的動(dòng)作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時(shí)不遠(yuǎn)了。第四步：用自己的話 ；第五步：適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。第二步：這是個(gè)優(yōu)點(diǎn) 。 問話的二種模式 開放式，封閉式。 4客戶說都是你引導(dǎo)出來的結(jié)果 5客戶不相信你所講的話，客戶只相信自己的。 2銷售 /說服是用問的而不用說的。 第七步真誠地了解顧客的背景和需求。 第五步你要熟知產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，知道如何揚(yáng)長避短。 第三步是不斷地認(rèn)同顧客。這款手機(jī)確定具備此功能，您看這個(gè)地方，就是它的設(shè)備部件，您可以這樣（正確） 第七，多用贊美、感謝的話拉近與顧客的距離 導(dǎo)購 1：您真有眼光，這款很適合您愛人穿?。ㄕ_） 導(dǎo)購 2：謝謝您參與我們產(chǎn)品的試用活動(dòng)，歡迎下次光臨?。ㄕ_） 九、如何與顧客建立信賴感 第