【正文】 您是***？還是***？為了不顯得太俗套，可以簡(jiǎn)短的問(wèn)候下，比如，下午好，節(jié)日好等！根據(jù)時(shí)間來(lái)作出最好的問(wèn)候！當(dāng)顧客進(jìn)門以后，會(huì)到處走走看看衣服，顯然是閑逛型顧客，他們一般沒(méi)有固定的購(gòu)買目標(biāo)，可買可不買，看到喜歡的就試試，抱著試了也不用花錢的心態(tài)，碰到合心意而價(jià)錢又適合的也會(huì)買。您是想自己先看看，還是讓我有重點(diǎn)地給您先容？”店員/店主：“先生/女士，下午好！歡迎光臨本店！看中了可以先試試，買不買沒(méi)有關(guān)系，買衣服就是要多看、多試嘛！不管您買不買，我都會(huì)努力讓您滿足。參與人數(shù)：5人以上一組為佳時(shí)間：5～10分鐘道具：無(wú)場(chǎng)地：空地應(yīng)用：(1)了解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性(2)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感(3)激發(fā)學(xué)員的奮斗精神第二篇：導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)眾卓咨詢導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧培訓(xùn)眾卓咨詢主講：郜杰前言，贏不贏利看服裝店長(zhǎng)，又是導(dǎo)演，如何成為“鎮(zhèn)店之寶”，您的店準(zhǔn)備好了嗎？您是稱職的服裝店長(zhǎng)嗎？ 培訓(xùn)對(duì)象服裝店長(zhǎng)、儲(chǔ)備服裝店長(zhǎng)、店面主管培訓(xùn)形式專題講授/互動(dòng)問(wèn)答/案例分析/視頻分析/現(xiàn)場(chǎng)討論培訓(xùn)時(shí)間1—2天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)和效果，并進(jìn)行有效管理“選、育、用、留”。幫助他們樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，引導(dǎo)他們總結(jié)自己的失誤。，任何一個(gè)人的不配合都會(huì)對(duì)小組的行動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面效果。這種情況下，作為小組的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該想一些辦法來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)檫@個(gè)游戲不但需要大家通力合作，還需要每個(gè)參與者的密切配合。它可以幫助學(xué)員體會(huì)團(tuán)隊(duì)相互激勵(lì)的含義，幫助他們培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。相關(guān)討論？，這個(gè)任務(wù)是不是更容易完成？為什么？？總結(jié)，但是依靠一個(gè)人或幾個(gè)人的力量是不可能完成的。，每組每次增加一人，如果嘗試失敗需再來(lái)一次，直到成功才可再加一人。，背靠背坐在地上。另外，這個(gè)游戲還可以在培訓(xùn)中場(chǎng)或結(jié)束時(shí)使用，既可以活躍課堂氣氛，還能幫助學(xué)員放松神經(jīng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。，在日常的生活工作中，為了讓別人對(duì)你有一個(gè)更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語(yǔ)言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語(yǔ)言會(huì)阻礙我們的社交。相關(guān)討論，有多少人注意到了自己的肢體語(yǔ)言？，你是否告訴他了你的這種情緒？，有什么樣的感覺(jué)？是否會(huì)覺(jué)得很不舒服？總結(jié)：一方面是語(yǔ)言的，另一方面是非語(yǔ)言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。問(wèn)這些做出無(wú)意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。游戲規(guī)則和程序，讓他們進(jìn)行2～3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。所以，對(duì)于公司的主管來(lái)說(shuō)，要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。相關(guān)討論，B的無(wú)禮態(tài)度讓你有什么感覺(jué)？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會(huì)怎樣對(duì)待這些顧客？，A怎樣才能讓你覺(jué)得很受重視，很滿意，如果在交談的過(guò)程中，A使用了像“不”“你錯(cuò)了”這樣的負(fù)面詞匯，你會(huì)有什么感覺(jué)？談話還會(huì)成功嗎？總結(jié)，站在他的角度思考問(wèn)題，想方設(shè)法地替他解決問(wèn)題；能夠解決的問(wèn)題盡快解決，不能解決的要對(duì)顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時(shí)候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。，然后再做一遍。：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B(niǎo)則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病，A 的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的這些問(wèn)題，即便是一些吹毛求疵的問(wèn)題也要讓B滿意，不能傷害B的感情。參與人數(shù)：全體參與時(shí)間：15分鐘場(chǎng)地：不限道具：無(wú)應(yīng)用：（1）溝通剛開(kāi)始時(shí)的相互熟悉（2）用于制造出快樂(lè)、輕松的辦公室氛圍2）幫助學(xué)員應(yīng)對(duì)變化的游戲——銷售中的異議商品的推銷和售后服務(wù)是一個(gè)公司人員會(huì)面臨最多異議和爭(zhēng)端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行很好的溝通，讓他們對(duì)公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個(gè)營(yíng)銷管理人員應(yīng)該考慮的問(wèn)題。相關(guān)討論本游戲的主旨是什么？總結(jié)，在猜拳的過(guò)程中，可以讓大家玩得津津有味，所以這個(gè)游戲是一個(gè)典型的可以調(diào)節(jié)氣氛的游戲，讓大家在玩樂(lè)中相互熟悉起來(lái)，相互更好的溝通。，獲勝者進(jìn)化為鳳凰，輸者退化為雞蛋，雞蛋和雞蛋猜拳，獲勝者才能再進(jìn)化為小雞。游戲規(guī)則和程序，扮演雞蛋。等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐本以為這下完了，沒(méi)想到，等她打開(kāi)留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：”先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉?？战愫苡卸Y貌地喻：”先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?？傊?dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情。2要排除煩惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ 1要有發(fā)自內(nèi)心的微笑對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑?！⑿Ψ?wù)的魅力對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的?！钡谝痪湔f(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維她，心里也很高興?！薄斑@件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉?？偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：（1）缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)（2）優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小看我，覺(jué)得我買不起這么貴的東西?！保?）“質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)。采用先貶后褒法。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。例如，顧客問(wèn)：“這款有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。少用否定句，多用肯定句。請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法： 肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等。避免命令式，多用請(qǐng)求式?！庇捎谥苯臃穸ǚㄖ苯玉g斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。顧客：“為什么這個(gè)飾扣用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本。直接否定法當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。例如，一位顧客想買一輛黑色的賽車。展示流行法這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦?！蓖ㄟ^(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇?！睜I(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？” 顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”?！眴?wèn)題引導(dǎo)法有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料。高視角、全方位法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了不好的原因。例如：顧客：“我一直想買個(gè)漆皮手袋，但聽(tīng)說(shuō)很容易變花，我的一位朋友的沒(méi)用多久就花了。③營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧“是、但是”法在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。我認(rèn)為，問(wèn)價(jià)的每一位顧客早晚都是您的消費(fèi)者。仔細(xì)分析顧客問(wèn)價(jià)的心理狀態(tài)，一般有三種情況：一是貨比三家，看看哪家的便宜；二是打聽(tīng)行情，為自己購(gòu)物做早期準(zhǔn)備；三是沒(méi)事兒閑逛，看著自己順意的商品不買也問(wèn)一問(wèn)。你要是心中沒(méi)數(shù)，你可以再到其他店里看一看。有這么一件事。三是掌握不住語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，大聲小氣驚得顧客夠戧不說(shuō)，還讓顧客聽(tīng)的透不過(guò)氣來(lái)。②善待問(wèn)價(jià) 給顧客一個(gè)親切感回答顧客的問(wèn)價(jià)是營(yíng)銷人員的家常便飯，怎樣回答？以什么樣的口氣回答也是基本常識(shí)，可這些“家常便飯”和“基本常識(shí)”在有些營(yíng)銷人員嘴里卻“吃”出了別味，一是不耐煩，尤其是對(duì)待那些只問(wèn)價(jià)不買貨的顧客，連問(wèn)三聲，營(yíng)銷人員要么自找借口抽身離開(kāi)顧客，讓顧客“坐冷板凳”；要么嘴含“冷箭”狠狠地說(shuō)：“買嗎？”言外之意，不買別問(wèn)價(jià)?！耙?jiàn)什么人，說(shuō)什么話”措詞準(zhǔn)確、得當(dāng)從某種意義上講營(yíng)銷活動(dòng)是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動(dòng)迎合顧客心理變化，選擇恰當(dāng)?shù)膶?duì)話方式，也就是“見(jiàn)什么人，說(shuō)什么話”。不用命令式語(yǔ)氣，多用請(qǐng)求式要想貼近顧客，必須用熱誠(chéng)去打動(dòng)顧客的心，喚起顧客對(duì)你的信任和好感，讓顧客感到你幫助他，而不是僅僅想賺他的錢。貼近顧客要注意以下語(yǔ)言表達(dá)技巧：捕捉顧客要注意以下語(yǔ)言表達(dá)技巧：商場(chǎng)里，交易場(chǎng)內(nèi)，人山人海，川流不息，瞧商品、看熱鬧的人多，購(gòu)買商品的人少，這是大家共同的感受。在推銷商品中，一句貼心話會(huì)