【正文】 小姐，很抱歉，這是業(yè)務(wù)電話，規(guī)定不可以外打，不過您實(shí)在有需要，我跟我們店長請(qǐng)示一下。l 可否買贈(zèng)品？對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈(zèng)品是用作回饋顧客的禮品，贈(zèng)品不能買賣。要不這樣，您可以留個(gè)電話，等店里有促銷活動(dòng)時(shí)，可隨時(shí)方便與您聯(lián)系，好嗎？l 剛買的產(chǎn)品你們就降價(jià)促銷，價(jià)格相差那么大、能否補(bǔ)差價(jià)？對(duì)不起！先生/女士，我們的促銷產(chǎn)品價(jià)格低，主要是因?yàn)榇黉N品大多都是舊款、庫存品、最后一件樣板或是有點(diǎn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。l 新貨什么時(shí)候到？對(duì)不起！先生/女士，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時(shí)都有新貨上柜，要不您有空常來店里看看，或者留個(gè)電話號(hào)碼，新貨到后，好隨時(shí)方便與您聯(lián)系。l 可否退換貨？對(duì)不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標(biāo)準(zhǔn)4公分/米、色牢度低于國家3級(jí)）經(jīng)鑒定后可退還，但請(qǐng)保留銷售小票。l 可否送貨/買多一點(diǎn)可否送貨？對(duì)不起！先生/女士，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。三、賣場(chǎng)常見問題應(yīng)答l 有沒有打折/買多一點(diǎn)可否打折？對(duì)不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實(shí)價(jià)，不打折。二、賣場(chǎng)沒有顧客時(shí)的銷售準(zhǔn)備沒有顧客的時(shí)候，我們應(yīng)按以下程序做事，迎接顧客的到來：l 整理陳列、銷售小票 ● 整理和添加貨品l 擦拭柜臺(tái)和櫥窗 ● 做一些小盤點(diǎn)，確保庫存準(zhǔn)確l 學(xué)習(xí)包裝上的商品知識(shí)（若仍無顧客光臨，請(qǐng)回到第一步重新開始）★溫馨提示：沒有顧客時(shí)的賣場(chǎng)最忌諱導(dǎo)購員閑聊或東張西望，會(huì)讓賓客覺得在此購物沒有安全感，也沒有買東西的欲望，所以，越是沒人時(shí)導(dǎo)購員越要忙碌起來，客人就會(huì)放心的進(jìn)來光顧啦。l 標(biāo)準(zhǔn)語言——“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”——“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見！”——“如是有什么問題，隨時(shí)來找我或打電話來。第十步 送客l 標(biāo)準(zhǔn)操作——真誠送賓客出門口，微笑說“您走好，歡迎再次光臨！”——有必要時(shí)，幫賓客提拿貨品，送上車。第九步： 安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購員服務(wù)專業(yè)。例如，幫消費(fèi)者倒水，讓她們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛?！薄髟兿M(fèi)者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”——提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒貨了。l 行為購買信號(hào)的表達(dá)方式：——對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究； ——不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；——對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是她的一樣。我們應(yīng)適時(shí)地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易?！?“我相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好，隨時(shí)歡迎前來選購。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的?！? ——“我還沒想好?！? ——“我得和我老公商量商量。在高品質(zhì)的商品中，***的價(jià)位是中等的，***產(chǎn)品的性價(jià)比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報(bào)告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值。l 注意事項(xiàng)——不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ——切忌不能讓顧客難堪；——切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒； ——切忌表示不耐煩；——必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭品牌知識(shí)及育兒知識(shí)；l 一般顧客提出異議會(huì)涉及三個(gè)方面產(chǎn)品問題——分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解； ——說出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；——提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。連帶銷售成功的前提是，我們導(dǎo)購員要熟悉商品知識(shí)，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。”l 介紹不同類商品——服務(wù)用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購介紹說：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等?！薄眢w語言：微笑、目光接觸、手勢(shì)指向（下同）——連帶方法：顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購買一些相關(guān)的產(chǎn)品?！眑 迅速拿取貨品并對(duì)賓客說：“請(qǐng)麻煩您稍等！”l 將產(chǎn)品展開邀請(qǐng)賓客參觀/觸摸，運(yùn)用FAB銷售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望；l 將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。商品演示的6種作法：讓顧客和觸摸商品 拿幾套商品讓顧客選擇比較讓顧客了解商品的使用情形 讓顧客了解商品的價(jià)值由低檔向高檔逐級(jí)展示 盡量使用商品的品名溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品放在一起，最后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購買許多商品。l 比較將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對(duì)比，可以讓顧客從全面的角度來認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。我們的染色完全采用環(huán)保原料，對(duì)嬰兒的皮膚沒有刺激，同時(shí)淺色對(duì)寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適?！妫˙enefits）是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。l “說服”成功的導(dǎo)購能運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購買欲望）。）第三步試探 （了解顧客的需求）l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有趣；——向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；——詢問顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；——對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng)；——了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；——揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。l 怎樣有效地把顧客引入對(duì)話以獲取信息呢？方法一：恰當(dāng)?shù)靥釂柺墙咏櫩偷暮梅绞?，例如：“有什么可以幫您？”“您懷孕幾個(gè)月了？”“您的寶寶多大了？等”；方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐?，例如：“這款衣服適合612個(gè)月的寶寶穿”等；方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設(shè)計(jì)是很有創(chuàng)意的，昨天XX名人帶著寶寶來就買了一套。l 與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：明顯的跡象：——先前來過一次的顧客再度回到店面時(shí)；——顧客主動(dòng)尋求導(dǎo)購員幫助時(shí)；——顧客好象在找某種商品時(shí)。對(duì)人的第一印象：55%是來自于肢體語言……微笑37%是來自于聲音8%是來自于說話的內(nèi)容第二步 接近顧客初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機(jī)。我們這剛到今年新款可以看看。l 標(biāo)準(zhǔn)語言：對(duì)于不同的顧客，我們會(huì)有不同的迎接/問候方式。所以，在填寫申請(qǐng)表時(shí)，記得請(qǐng)求顧客填寫手機(jī)號(hào)碼哦。l 重大節(jié)日或店慶／新店開業(yè)等，編寫短信：＊＊節(jié)日／＊＊店慶，我店于＊＊至＊＊時(shí)間有＊＊優(yōu)惠或抽獎(jiǎng)活動(dòng)，歡迎您前來購物，咨詢電話＊＊＊＊，落款＊＊***專柜。l 在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時(shí)，可挑選一些積分比較高的會(huì)員，編寫通知信：您現(xiàn)在的積分為＊＊＊，我店／專柜于＊＊時(shí)間新到一批產(chǎn)品或＊＊至＊＊時(shí)為季末低價(jià)打折期，我們歡迎您前來選購。落款＊＊***專柜。四、溫馨手機(jī)短信——會(huì)員促銷小訣竅方法：給申請(qǐng)會(huì)員的顧客發(fā)送手機(jī)短信息，字?jǐn)?shù)在70個(gè)以內(nèi)，促銷的效果非常好。溫馨提示：如果你在發(fā)展會(huì)員上特別有成績，請(qǐng)向你的主管或直接向***公司申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)，別忘啦！三、會(huì)員申請(qǐng)表及填寫須知申請(qǐng)人 姓名： 必填項(xiàng) 手機(jī)號(hào)碼： 必填項(xiàng) 固定電話： 必填項(xiàng) 郵政編碼： 必填項(xiàng) 禮物郵寄地址： 必填項(xiàng)Email： 必填項(xiàng)乖寶寶 姓名（乳名）： 必填項(xiàng) 出生日期： 年 月 日 必填項(xiàng) 預(yù)產(chǎn)期： 年 月 日 必填項(xiàng) 性別：男 女 必填項(xiàng)導(dǎo)購填寫 會(huì)員卡號(hào)： 必填項(xiàng) 地區(qū)名： 必填項(xiàng) 柜/店名： 必填項(xiàng) 發(fā)卡日期： 年 月 日 必填項(xiàng)溫馨提示：l 寶寶出生日期與預(yù)產(chǎn)期只填其中一項(xiàng)；l 填寫時(shí)請(qǐng)字跡工整、清晰；l 顧客填寫完會(huì)員申請(qǐng)表后，導(dǎo)購要仔細(xì)檢查申請(qǐng)表字跡是否清晰、必填內(nèi)容是否完整。而且，公司在會(huì)員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項(xiàng)目多，所以，“***”的會(huì)員顧客回頭率會(huì)特別高。三、營業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備l 清點(diǎn)商品與助銷、促銷用品；l 結(jié)帳并及時(shí)補(bǔ)充貨品；l 清潔、整理商品與賣場(chǎng)；l 各項(xiàng)報(bào)表完成及提交；l 交接班留言：遇到調(diào)價(jià)、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；l 做好賣場(chǎng)與商品的安全防范工作；溫馨提示：不能因?yàn)闋I業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對(duì)待顧客，應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。三、作業(yè)行為規(guī)范l 維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示