【正文】 母嬰導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)孕嬰童行業(yè)導(dǎo)購員服務(wù)手冊(cè)目 錄第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。。1第二章 導(dǎo)購職業(yè)修養(yǎng)規(guī)范。。。。4第三章 導(dǎo)購員日常工作規(guī)范。。。。6第四章 會(huì)員管理。。。。。7第五章 銷售基本技巧。。。。9第六章 標(biāo)準(zhǔn)常用接待用語。。。。20第七章 產(chǎn)品陳列。。。。。22第八章 商品知識(shí)。。。。。26第九章 導(dǎo)購工作的相關(guān)表格。。。。32 第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)購員的工作使命 l 品牌的代言人——每天面對(duì)面的與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)在顧客的眼中就代表著一個(gè)品牌/一家專賣店，所以要時(shí)時(shí)注意自己的一言一行。l 媽媽的育兒顧問——充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場(chǎng)為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。l 服務(wù)大使——一系列微小的服務(wù)改善都能感動(dòng)顧客，我們應(yīng)時(shí)刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。l 信息的傳播者——我們對(duì)產(chǎn)品和各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能給予詳細(xì)的解答。l 品牌與顧客的橋梁——要站在顧客的立場(chǎng)，將她們的意見傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方法及生產(chǎn)更好的商品。二、導(dǎo)購員工作職責(zé)l 運(yùn)用各種銷售技巧，營(yíng)造賣場(chǎng)顧客的參與氣氛，執(zhí)行公司各項(xiàng)促銷活動(dòng)方案，提高顧客購買愿望，增加賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)額，按時(shí)完成賣場(chǎng)銷售任務(wù)；l 遵守公司和賣場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機(jī)密；l 積極發(fā)展會(huì)員顧客，認(rèn)真填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》；l 與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；l 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；l 收集顧客對(duì)商品和賣場(chǎng)的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時(shí)向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；l 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；l 處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)零售政策；l 控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作； l 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)匯報(bào)；l 處理好與賣場(chǎng)各級(jí)人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅(jiān)決執(zhí)行賣場(chǎng)零售政策；l 控制賣場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時(shí)完成收貨及退貨工作；l 參加公司例會(huì)及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進(jìn)行商品陳列、裝飾；l 每月按時(shí)、按需完成各項(xiàng)報(bào)表及臺(tái)帳統(tǒng)計(jì)工作。三、導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l “一信”相信自己：因?yàn)槲覀儍?yōu)良的導(dǎo)購服務(wù)，為公司、顧客、社會(huì)、家庭創(chuàng)造了價(jià)值。l “二?！睂?duì)工作和學(xué)習(xí)，我們專心；對(duì)銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。l “三笑”每天我們都要提醒自己：對(duì)家人微笑，對(duì)自己微笑，對(duì)同事和顧客微笑；微笑使我們更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。l “四滿意”我們要做到：（顧客）看的滿意，問的滿意，買的滿意，退的滿意。l “五聲”在接待工作中要做到有五聲：打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。l “六能”能處理協(xié)調(diào)好賣場(chǎng)關(guān)系，解決日常問題；能了解市場(chǎng)，了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；能管理好自己的賣場(chǎng)，做好專柜和專賣店的形象維護(hù)；能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者；能做到每日的銷量最大化；能夠“每天都在進(jìn)步”。l “七會(huì)”我們要做到七會(huì)：會(huì)包裝、會(huì)算帳、會(huì)做報(bào)表、會(huì)識(shí)別假鈔、會(huì)開發(fā)票、會(huì)安裝、會(huì)簡(jiǎn)易維修（護(hù)）商品。第二章 導(dǎo)購員職業(yè)規(guī)范一、形象規(guī)范 著裝：上班時(shí)間穿著工裝，要保持清潔、平整。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損， 鞋面清潔； 頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長(zhǎng)發(fā)需扎緊束起； 耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體； 雙手：清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指； 口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物； 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉； 鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張； 口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀； 站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會(huì)破壞女性的形象哦！二、待客規(guī)范等待顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)u 雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；u 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；u 評(píng)說顧客，抱怨工作、上司或同事。主動(dòng)接近顧客時(shí)應(yīng)避免事項(xiàng)u 讓顧客等太久，大搖大擺的接近；u 不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；u 在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。接受顧客詢問時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)u 不用否定型，而以肯定型語句說話；u 不斷言，讓顧客自己決定；u 表示拒絕時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”，后加請(qǐng)求型語句；u 在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；u 不用命令型而用請(qǐng)求型語句；u 不要光是口頭回答詢問或用手勢(shì)表示意思，而應(yīng)為顧客解決問題。與顧客溝通應(yīng)避免事項(xiàng)u 言語粗俗，不用禁語；u 隨便使用方言；u 表示出焦急的狀態(tài)或表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。三、作業(yè)行為規(guī)范l 維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時(shí)檢查、補(bǔ)妝）；l 見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)道歉；l 服從主管的命令的指示，不在賣場(chǎng)頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報(bào)告或溝通；l 上班時(shí)不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長(zhǎng)/店長(zhǎng)請(qǐng)示報(bào)告；l 不與人爭(zhēng)吵，更不能打架；l 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間；l 愛護(hù)商品、設(shè)備、器具；l 隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的環(huán)境整潔；l 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列；l 制作POP廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價(jià)”引起顧客誤解；l 商品盤點(diǎn)做到“誠實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；l 價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客；l 任何給顧客的贈(zèng)品都是公司的財(cái)物，占為己有是貪污的行為；l 按時(shí)參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席；l 不對(duì)外泄露公司相關(guān)機(jī)密； 第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作l 提前20—30分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對(duì)自己說：“我 真漂亮”）；l 做好商品和賣場(chǎng)的清潔工作；l 檢查、準(zhǔn)備好商品：復(fù)點(diǎn)過夜/交接商品、補(bǔ)充柜臺(tái)商品；l 檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價(jià)、貨價(jià)相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；l 準(zhǔn)備銷售用具；計(jì)算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；l 完成了上述工作后，如果還未到營(yíng)業(yè)時(shí)間，請(qǐng)利用這段空余時(shí)間學(xué)習(xí)、充實(shí)商品知識(shí)。二、營(yíng)業(yè)中的銷售及輔助工作l 熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問；l 積極宣傳促銷活動(dòng)，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會(huì)員；l 缺貨時(shí)及時(shí)要貨、調(diào)貨，到貨后及時(shí)收貨、拆包、驗(yàn)收、記帳；l 整理商品并及時(shí)陳列到貨架上；l 商品變價(jià)后制作價(jià)簽；l 賣貨后及時(shí)登錄銷帳；l 交接班時(shí)清點(diǎn)貨帳及做盤點(diǎn)準(zhǔn)備；l 掌握賣場(chǎng)忙閑規(guī)律，積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。三、營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備l 清點(diǎn)商品與助銷、促銷用品；l 結(jié)帳并及時(shí)補(bǔ)充貨品；l 清潔、整理商品與賣場(chǎng)；l 各項(xiàng)報(bào)表完成及提交；l 交接班留言：遇到調(diào)價(jià)、新品上柜或當(dāng)天未處理完的事宜，均要書面留言告知晚班或 次班的同事，提醒注意和協(xié)助處理；l 做好賣場(chǎng)與商品的安全防范工作；溫馨提示：不能因?yàn)闋I(yíng)業(yè)即將結(jié)束而馬馬虎虎對(duì)待顧客，應(yīng)該耐心接待好最后一位顧客。第四章 VIP會(huì)員發(fā)展一、重要性及目的：孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽是我們最重要的目標(biāo)顧客，如是能讓我們遇到的每一個(gè)孕婦、產(chǎn)婦、新生兒媽媽都成為***專賣店會(huì)員，我們就不愁銷售業(yè)績(jī)不好。而且，公司在會(huì)員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項(xiàng)目多，所以，“***”的會(huì)員顧客回頭率會(huì)特別高。溫馨提示：發(fā)展會(huì)員是我們導(dǎo)購員最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、會(huì)員發(fā)展方法及途徑l 在賣場(chǎng)宣傳動(dòng)員顧客填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》；l 拜托老會(huì)員介紹新會(huì)員；l 在業(yè)余時(shí)間、上下班上派發(fā)《會(huì)員申請(qǐng)表》給目標(biāo)顧客；l 其他的有效途徑。溫馨提示：如果你在發(fā)展會(huì)員上特別有成績(jī)，請(qǐng)向你的主管或直接向***公司申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)，別忘啦！三、會(huì)員申請(qǐng)表及填寫須知申請(qǐng)人 姓名： 必填項(xiàng) 手機(jī)號(hào)碼： 必填項(xiàng) 固定電話： 必填項(xiàng) 郵政編碼： 必填項(xiàng) 禮物郵寄地址： 必填項(xiàng)Email： 必填項(xiàng)乖寶寶 姓名（乳名）： 必填項(xiàng) 出生日期： 年 月 日 必填項(xiàng) 預(yù)產(chǎn)期： 年 月 日 必填項(xiàng) 性別：男 女 必填項(xiàng)導(dǎo)購填寫 會(huì)員卡號(hào)： 必填項(xiàng) 地區(qū)名：