【正文】 導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)大綱167。 第一講，準(zhǔn)備篇167。 第一節(jié)，銷售信念167。 第二節(jié)，職業(yè)禮儀167。 第三節(jié)，必備的知識技能167。 第二講，實戰(zhàn)篇167。 第一節(jié)，品牌迎賓167。 第二節(jié)，引導(dǎo)尋機167。 第三節(jié)，開場介紹167。 第四節(jié)，體驗溝通167。 第五節(jié)，開單成交167。 第六節(jié)，收錢送客第一講，準(zhǔn)備篇第一節(jié)，銷售信念167。 我是全世界有史以來最有說服力的人！167。 我能在任何時候、任何地點把任何產(chǎn)品銷售給任何人！167。 成交一切都是為了愛！167。 為什么我的錢要放在他們的口袋里，讓我們把它統(tǒng)統(tǒng)拿回來！167。 徹底地相信自己的產(chǎn)品物超所值十倍以上！167。 沒有人能真正拒絕我，我渴望被拒絕 1500次，你又能拒絕我?guī)状文兀?67。 如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！167。 凡事唯有能徹底地說服自己，才能說服任何人！167。 在任何場合任何時間把身邊的每個人都當(dāng)做潛在客戶！167。 讓顧客感動是我們服務(wù)的終極目標(biāo)！167。 1只要我開口說話，只要我開始呼吸，我就開始成交！第二節(jié)，導(dǎo)購員的職業(yè)禮儀167。 導(dǎo)購員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導(dǎo)購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。167。 （一）導(dǎo)購員的衣著： 導(dǎo)購員的衣著應(yīng)具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導(dǎo)購員代表的產(chǎn)品和內(nèi)在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購買欲。導(dǎo)購員的衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導(dǎo)購員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。（二）導(dǎo)購員的儀容：導(dǎo)購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導(dǎo)購員不留長發(fā)、不剃光頭；女性導(dǎo)購員宜淡妝，整體妝容應(yīng)素雅。（三）導(dǎo)購員的姿態(tài)： 導(dǎo)購員開展工作時應(yīng)讓人看上去精神飽滿，對顧客熱情友好，顯現(xiàn)出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務(wù)的姿態(tài)，同時保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。167。 （ 1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；167。 （ 2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；167。 （ 3）風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。（四）接待禮儀167。 1在接電話時語氣要和藹、熱心，不能表現(xiàn)不耐煩等不良情緒167。 2在顧客進店時應(yīng)主動迎向前向顧客說一聲 “歡迎光臨 ”，并讓顧客隨意參觀產(chǎn)品，等顧客有需要時再及時提供服務(wù)，而不應(yīng)緊隨其后。167。 3在為客人引路時，應(yīng)走在客人右前方二三步，讓客人走在路中央并適當(dāng)?shù)淖鲆恍┙榻B；167。 4當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看一些瓷磚或某種資料時，應(yīng)迅速提供給顧客，當(dāng)顧客有疑問，應(yīng)耐心解釋。167。 5當(dāng)顧客提出坐下休息時，應(yīng)主動倒茶；當(dāng)顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。167。 6當(dāng)顧客提出無理要求時，無論顧客對錯與否，皆不應(yīng)顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。167。 7當(dāng)顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)說一聲 “歡迎下次觀臨 ”！167。 8應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動快速利索。167。 （五）導(dǎo)購員的語言： 導(dǎo)購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達適當(dāng)、語氣委婉、語調(diào)柔和、通俗易懂。167。 其他禮儀：167。 遞名片：應(yīng)雙手持名片下端，正面朝上遞向顧客。接名片也是雙手接過，應(yīng)確認(rèn)后仔細(xì)放入上衣口袋或名片夾。167。 介紹客人：（尊者優(yōu)先了解原則）女士、長者、職位高者、客人優(yōu)先了解，先介紹男士給女士，年輕者給年老者，職位低者給職位高者，主人給客人。一、導(dǎo)購員的角色認(rèn)知167。 1品牌形象代言人167。 2顧客和品牌溝通的橋梁167。 3品牌的服務(wù)大使167。 4顧客的心理專家167。 以銷售活動為榮，成功導(dǎo)購要做到以下幾點：167。 1做顧客的朋友167。 2做顧客的商品顧問167。 3做顧客的合作伙伴第三節(jié)，必備的知識技能二、應(yīng)具備的基本知識關(guān)于品牌和生產(chǎn)企業(yè)的知識行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語產(chǎn)品知識（名稱、品牌、規(guī)格、型號、優(yōu)缺點了然于心）競爭對手的了解工作職責(zé)與工作規(guī)范顧客心理銷售技巧產(chǎn)品陳列知識三、需具備的能力及素養(yǎng)溝通能力預(yù)期應(yīng)變能力問題解決能力 洞察能力自信客戶服務(wù)意識特質(zhì)：熱情、周到、細(xì)致、微笑四、把自己銷售給自己1世界上最重的客戶是你自己2只要你徹底說服自己，你能說服任何人。3把你自己推銷給你自己4愛自己，別人才會愛上你5我的就是最好的6動機凌駕一切7當(dāng)你有足夠的理由，你可以做出不可思議的事情。五、列出客戶非買不可的 20個理由你到底為什么這么愛你的產(chǎn)品你堅信的產(chǎn)品能達成什么好處客戶為什么要買你的產(chǎn)品 六、如何成功地介紹產(chǎn)品定義：產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。產(chǎn)品說明的三個原則原則 1：恰如其分，不夸大其詞。原則 2：不能打擊貶低競爭對手。原則 3：對產(chǎn)品的優(yōu)點、亮點進行價值塑造。遵循 “特性－優(yōu)點－特殊利益 ”的陳述原則。七、如何準(zhǔn)確把握客戶心理需求了解顧客購買心理的 8個階段167。 ◆ 注意。吸引目光，注視觀看。167。 ◆ 興趣。產(chǎn)生、引發(fā)興趣。167。 ◆ 聯(lián)想。購買時和購買后的聯(lián)想。167。 ◆ 需求。想要擁有、購買。167。 ◆ 比較。與類似的同種商品比較，做出選擇。167。 ◆ 信任。經(jīng)過上述 5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購買。167。 ◆ 實行。簽訂買賣契約和付款。167。 ◆ 滿足。顧客購買后的滿意感。激發(fā)顧客的購買欲望① 讓顧客 “新 ”動不已② 堅持產(chǎn)品賣點才能脫穎而出③ 抓住顧客 “物以稀為貴 ”的心理④ 突出產(chǎn)品的唯一性⑤ 打造產(chǎn)品的 “性價優(yōu)勢 ”⑥ 靈活運用銷售語言⑦ 為顧客打如意算盤八、語言交流的七項原則第一，用肯定型語言取代否定型語言顧客：現(xiàn)在有沒有折扣？導(dǎo)購 1：沒有，我們這里是不二價（錯誤）導(dǎo)購 2：哦，我們只有周年慶或節(jié)假日促銷才有折扣（正確）顧客：你有沒有 **瓷磚？導(dǎo)購 1：沒有（錯誤）導(dǎo)購 2：先生，我們這里是箭牌瓷磚。（錯誤）導(dǎo)購 3：我們這里有箭牌瓷磚，很棒的，過來看看吧。第二，用請求型語言取代命令型語言顧客：我覺得您推薦的這款紅色產(chǎn)品不適合我。導(dǎo)購 1：您不用懷疑，肯定好看?。ㄥe誤）導(dǎo)購 2：您皮膚白皙，這款紅色的很適合皮膚白的顧客，您要不試穿一下，對著鏡子看一下效果？（正確）導(dǎo)購 1：那你明天過來拿貨（錯誤）導(dǎo)購 2：這個貨明天才有（錯誤）導(dǎo)購 3：那麻煩你明天再過來一趟（正確）第三，用問句來表示尊重顧客：這款產(chǎn)品適合我這個年齡段使用嗎導(dǎo)購 1：當(dāng)然，很合適您?。ㄕZ氣太重）導(dǎo)購 2：很適合您，你對照一下效果，顯得您年輕又不乏穩(wěn)重，是不是呀？（正確）第四，拒絕時以對不起和請求型并用顧客：能不能便宜點？導(dǎo)購 1：這里沒得減價（錯誤）導(dǎo)購 2：真的很抱歉，我們這里是明碼標(biāo)價，我給您匯報的是在這里買東西質(zhì)量有保證，這才是最重要的，你覺得呢？（正確）第五，采用說服性誘導(dǎo)，讓顧客自己做決定。顧客：這款手機的價位太高了，超出了先前的預(yù)算了啊。導(dǎo)購 1：手機質(zhì)量好，功能多，其實一點也不貴?。ㄕZ氣太重）導(dǎo)購 2：這款手機相比您先前看到的幾款確實在價格上偏高，不過它的性能和質(zhì)量也比前幾款卓越很多，一分價格一分貨。因為手機最終的使用者是您，所以還得您自己下決定，選自己喜歡的才是最重要的，您說是嗎？第六，在自己的責(zé)任范圍內(nèi)，樂于承擔(dān)責(zé)任。顧客：請問，這款手機是否真的有藍牙設(shè)備？我怎么不會用??？導(dǎo)購 1：當(dāng)然有了，我們還能騙您嗎？你回家仔細(xì)閱讀一下說明書就明白了。（錯誤）導(dǎo)購 2：對不起，是我的失誤，忘記給您介紹它的藍牙功能了。這款手機確定具備此功能，您看這個地方，就是它的設(shè)備部件，您可以這樣（正確）第七，多用贊美、感謝的話拉近與顧客的距離導(dǎo)購 1：您真有眼光，這款很適合您愛人穿?。ㄕ_）導(dǎo)購 2：謝謝您參與我們產(chǎn)品的試用活動，歡迎下次光臨?。ㄕ_）九、如何與顧客建立信賴感167。 第一步是傾聽，首先你必須發(fā)問很好的問題。167。 第二步是贊美、表揚他。167。 第三步是不斷地認(rèn)同顧客。167。 第四步模仿顧客講話的速度，努力使話語投機。167。 第五步你要熟知產(chǎn)品的優(yōu)缺點，知道如何揚長避短。167。 第六步永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮。167。 第七步真誠地了解顧客的背景和需求。167。 第八步必須有效使用顧客見證（老客戶的訂單和產(chǎn)品使用效果圖等）發(fā)問的技巧發(fā)問的原理1說話速度 125150字 /分，思考速度 500600字 /分。2銷售 /說服是用問的而不用說的。3說服高手都是發(fā)問高手。4客戶說 NOYES都是你引導(dǎo)出來的結(jié)果5客戶不相信你所講的話，客戶只相信自己的。6誰講的話最多，誰就會把產(chǎn)品帶回家。問話的二種模式開放式，封閉式。如何問對問題：1先從簡單容易回答的問題2問 YES的問題3問問題前一定要預(yù)測到顧客所有可能的反應(yīng)4要問一個幾乎沒有抗拒點的問題5問二選一的問題167。 如何一問就中1語氣上重讀，突出和強調(diào)2把正確答案放在前面3暗示他，如果你喜歡成雙成對，你會選哪個4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會哪一個5發(fā)問大師最高境界，一問就中（把好處放在里面）說服力大師思考模式1我要的結(jié)果是什么2對方要的結(jié)果是什么3我的底限是什么4可能會有什么抗拒5如何解決這些抗拒6我要如何去成交（ 80%信賴感， 20%成交話術(shù)）聆聽技巧1永遠坐在客戶的左邊 2保持適當(dāng)?shù)木嚯x 3保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 4不打斷不插嘴 5不明白追問 6不要發(fā)出聲音 7點頭微笑8聽話時不要組織語言9做客戶聊天記錄 10跟客戶確認(rèn)記錄的內(nèi)容贊美技巧1真誠發(fā)自內(nèi)心 1