【正文】 導購員銷售技巧培訓大綱167。 第一講，準備篇167。 第一節(jié)，銷售信念167。 第二節(jié)，職業(yè)禮儀167。 第三節(jié)，必備的知識技能167。 第二講，實戰(zhàn)篇167。 第一節(jié)，品牌迎賓167。 第二節(jié)，引導尋機167。 第三節(jié)，開場介紹167。 第四節(jié)，體驗溝通167。 第五節(jié)，開單成交167。 第六節(jié)，收錢送客第一講，準備篇第一節(jié)，銷售信念167。 我是全世界有史以來最有說服力的人！167。 我能在任何時候、任何地點把任何產品銷售給任何人！167。 成交一切都是為了愛！167。 為什么我的錢要放在他們的口袋里，讓我們把它統(tǒng)統(tǒng)拿回來！167。 徹底地相信自己的產品物超所值十倍以上！167。 沒有人能真正拒絕我，我渴望被拒絕 1500次，你又能拒絕我?guī)状文兀?67。 如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！167。 凡事唯有能徹底地說服自己，才能說服任何人！167。 在任何場合任何時間把身邊的每個人都當做潛在客戶！167。 讓顧客感動是我們服務的終極目標！167。 1只要我開口說話，只要我開始呼吸，我就開始成交！第二節(jié)，導購員的職業(yè)禮儀167。 導購員自身素質主要體現在良好的自身形象，具體體現在導購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。167。 （一）導購員的衣著： 導購員的衣著應具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導購員代表的產品和內在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購買欲。導購員的衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。按照公司要求，導購員應做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴謹的作風。（二）導購員的儀容：導購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。男性導購員不留長發(fā)、不剃光頭；女性導購員宜淡妝，整體妝容應素雅。（三）導購員的姿態(tài)： 導購員開展工作時應讓人看上去精神飽滿，對顧客熱情友好，顯現出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務的姿態(tài)，同時保持良好的自身形象。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風度的走姿。167。 （ 1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方；167。 （ 2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂；167。 （ 3）風度的走姿：走是風度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。（四）接待禮儀167。 1在接電話時語氣要和藹、熱心，不能表現不耐煩等不良情緒167。 2在顧客進店時應主動迎向前向顧客說一聲 “歡迎光臨 ”，并讓顧客隨意參觀產品，等顧客有需要時再及時提供服務，而不應緊隨其后。167。 3在為客人引路時，應走在客人右前方二三步，讓客人走在路中央并適當的做一些介紹；167。 4當顧客需要仔細觀看一些瓷磚或某種資料時，應迅速提供給顧客，當顧客有疑問，應耐心解釋。167。 5當顧客提出坐下休息時，應主動倒茶；當顧客想抽煙，應準備煙灰缸。167。 6當顧客提出無理要求時，無論顧客對錯與否，皆不應顧客頂撞甚至爭吵，而應當婉言拒絕。167。 7當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應說一聲 “歡迎下次觀臨 ”！167。 8應始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個導購過程應保持熱情周到，行動快速利索。167。 （五）導購員的語言： 導購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達適當、語氣委婉、語調柔和、通俗易懂。167。 其他禮儀：167。 遞名片：應雙手持名片下端，正面朝上遞向顧客。接名片也是雙手接過，應確認后仔細放入上衣口袋或名片夾。167。 介紹客人：（尊者優(yōu)先了解原則）女士、長者、職位高者、客人優(yōu)先了解，先介紹男士給女士，年輕者給年老者，職位低者給職位高者，主人給客人。一、導購員的角色認知167。 1品牌形象代言人167。 2顧客和品牌溝通的橋梁167。 3品牌的服務大使167。 4顧客的心理專家167。 以銷售活動為榮，成功導購要做到以下幾點：167。 1做顧客的朋友167。 2做顧客的商品顧問167。 3做顧客的合作伙伴第三節(jié)，必備的知識技能二、應具備的基本知識關于品牌和生產企業(yè)的知識行業(yè)狀況和專業(yè)術語產品知識（名稱、品牌、規(guī)格、型號、優(yōu)缺點了然于心）競爭對手的了解工作職責與工作規(guī)范顧客心理銷售技巧產品陳列知識三、需具備的能力及素養(yǎng)溝通能力預期應變能力問題解決能力 洞察能力自信客戶服務意識特質：熱情、周到、細致、微笑四、把自己銷售給自己1世界上最重的客戶是你自己2只要你徹底說服自己，你能說服任何人。3把你自己推銷給你自己4愛自己，別人才會愛上你5我的就是最好的6動機凌駕一切7當你有足夠的理由，你可以做出不可思議的事情。五、列出客戶非買不可的 20個理由你到底為什么這么愛你的產品你堅信的產品能達成什么好處客戶為什么要買你的產品 六、如何成功地介紹產品定義：產品說明就是有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產生購買的欲望，而愿意購買。產品說明的三個原則原則 1：恰如其分，不夸大其詞。原則 2：不能打擊貶低競爭對手。原則 3：對產品的優(yōu)點、亮點進行價值塑造。遵循 “特性－優(yōu)點－特殊利益 ”的陳述原則。七、如何準確把握客戶心理需求了解顧客購買心理的 8個階段167。 ◆ 注意。吸引目光，注視觀看。167。 ◆ 興趣。產生、引發(fā)興趣。167。 ◆ 聯想。購買時和購買后的聯想。167。 ◆ 需求。想要擁有、購買。167。 ◆ 比較。與類似的同種商品比較，做出選擇。167。 ◆ 信任。經過上述 5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經過反復的醞釀和思考后最后才決定購買。167。 ◆ 實行。簽訂買賣契約和付款。167。 ◆ 滿足。顧客購買后的滿意感。激發(fā)顧客的購買欲望① 讓顧客 “新 ”動不已② 堅持產品賣點才能脫穎而出③ 抓住顧客 “物以稀為貴 ”的心理④ 突出產品的唯一性⑤ 打造產品的 “性價優(yōu)勢 ”⑥ 靈活運用銷售語言⑦ 為顧客打如意算盤八、語言交流的七項原則第一，用肯定型語言取代否定型語言顧客：現在有沒有折扣？導購 1：沒有，我們這里是不二價（錯誤）導購 2：哦，我們只有周年慶或節(jié)假日促銷才有折扣（正確）顧客：你有沒有 **瓷磚？導購 1：沒有（錯誤）導購 2：先生，我們這里是箭牌瓷磚。（錯誤）導購 3：我們這里有箭牌瓷磚，很棒的，過來看看吧。第二，用請求型語言取代命令型語言顧客：我覺得您推薦的這款紅色產品不適合我。導購 1：您不用懷疑，肯定好看?。ㄥe誤）導購 2：您皮膚白皙，這款紅色的很適合皮膚白的顧客，您要不試穿一下，對著鏡子看一下效果？（正確）導購 1：那你明天過來拿貨（錯誤）導購 2：這個貨明天才有（錯誤）導購 3：那麻煩你明天再過來一趟（正確）第三，用問句來表示尊重顧客：這款產品適合我這個年齡段使用嗎導購 1：當然，很合適您?。ㄕZ氣太重）導購 2：很適合您，你對照一下效果，顯得您年輕又不乏穩(wěn)重，是不是呀？（正確）第四，拒絕時以對不起和請求型并用顧客：能不能便宜點？導購 1：這里沒得減價（錯誤）導購 2：真的很抱歉，我們這里是明碼標價，我給您匯報的是在這里買東西質量有保證，這才是最重要的，你覺得呢？（正確）第五，采用說服性誘導，讓顧客自己做決定。顧客：這款手機的價位太高了，超出了先前的預算了啊。導購 1：手機質量好，功能多，其實一點也不貴?。ㄕZ氣太重）導購 2：這款手機相比您先前看到的幾款確實在價格上偏高，不過它的性能和質量也比前幾款卓越很多，一分價格一分貨。因為手機最終的使用者是您，所以還得您自己下決定，選自己喜歡的才是最重要的，您說是嗎？第六，在自己的責任范圍內，樂于承擔責任。顧客：請問，這款手機是否真的有藍牙設備？我怎么不會用??？導購 1：當然有了，我們還能騙您嗎？你回家仔細閱讀一下說明書就明白了。（錯誤）導購 2：對不起，是我的失誤，忘記給您介紹它的藍牙功能了。這款手機確定具備此功能，您看這個地方，就是它的設備部件，您可以這樣（正確）第七，多用贊美、感謝的話拉近與顧客的距離導購 1：您真有眼光，這款很適合您愛人穿?。ㄕ_）導購 2：謝謝您參與我們產品的試用活動，歡迎下次光臨！（正確）九、如何與顧客建立信賴感167。 第一步是傾聽，首先你必須發(fā)問很好的問題。167。 第二步是贊美、表揚他。167。 第三步是不斷地認同顧客。167。 第四步模仿顧客講話的速度，努力使話語投機。167。 第五步你要熟知產品的優(yōu)缺點，知道如何揚長避短。167。 第六步永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮。167。 第七步真誠地了解顧客的背景和需求。167。 第八步必須有效使用顧客見證（老客戶的訂單和產品使用效果圖等）發(fā)問的技巧發(fā)問的原理1說話速度 125150字 /分，思考速度 500600字 /分。2銷售 /說服是用問的而不用說的。3說服高手都是發(fā)問高手。4客戶說 NOYES都是你引導出來的結果5客戶不相信你所講的話，客戶只相信自己的。6誰講的話最多，誰就會把產品帶回家。問話的二種模式開放式，封閉式。如何問對問題：1先從簡單容易回答的問題2問 YES的問題3問問題前一定要預測到顧客所有可能的反應4要問一個幾乎沒有抗拒點的問題5問二選一的問題167。 如何一問就中1語氣上重讀，突出和強調2把正確答案放在前面3暗示他，如果你喜歡成雙成對，你會選哪個4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會哪一個5發(fā)問大師最高境界，一問就中（把好處放在里面）說服力大師思考模式1我要的結果是什么2對方要的結果是什么3我的底限是什么4可能會有什么抗拒5如何解決這些抗拒6我要如何去成交（ 80%信賴感， 20%成交話術）聆聽技巧1永遠坐在客戶的左邊 2保持適當的距離 3保持適當的目光接觸 4不打斷不插嘴 5不明白追問 6不要發(fā)出聲音 7點頭微笑8聽話時不要組織語言9做客戶聊天記錄 10跟客戶確認記錄的內容贊美技巧1真誠發(fā)自內心 1