【正文】 動員顧客填寫《會員申請表》；l 拜托老會員介紹新會員；l 在業(yè)余時間、上下班上派發(fā)《會員申請表》給目標(biāo)顧客；l 其他的有效途徑。二、營業(yè)中的銷售及輔助工作l 熱情周到接待顧客，積極介紹商品，為顧客當(dāng)好參謀和顧問；l 積極宣傳促銷活動，并向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳資料、發(fā)展VIP會員；l 缺貨時及時要貨、調(diào)貨，到貨后及時收貨、拆包、驗收、記帳；l 整理商品并及時陳列到貨架上；l 商品變價后制作價簽；l 賣貨后及時登錄銷帳；l 交接班時清點(diǎn)貨帳及做盤點(diǎn)準(zhǔn)備；l 掌握賣場忙閑規(guī)律，積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)；溫馨提示：絕不能因手頭上有其他工作或有公司領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。主動接近顧客時應(yīng)避免事項u 讓顧客等太久，大搖大擺的接近；u 不說“有什么可以幫到您”，也不做其他善意的表示；u 在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。l “六能”能處理協(xié)調(diào)好賣場關(guān)系，解決日常問題；能了解市場，了解我們的競爭對手；能管理好自己的賣場，做好專柜和專賣店的形象維護(hù)；能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費(fèi)者；能做到每日的銷量最大化；能夠“每天都在進(jìn)步”。l “二專”對工作和學(xué)習(xí)，我們專心；對銷售和服務(wù)，我們專業(yè)。l 信息的傳播者——我們對產(chǎn)品和各種促銷活動的內(nèi)容、期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都能給予詳細(xì)的解答。26第九章 導(dǎo)購工作的相關(guān)表格。20第七章 產(chǎn)品陳列。6第四章 會員管理。母嬰導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)孕嬰童行業(yè)導(dǎo)購員服務(wù)手冊目 錄第一章 導(dǎo)購員工作使命、職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。7第五章 銷售基本技巧。22第八章 商品知識。l 服務(wù)大使——一系列微小的服務(wù)改善都能感動顧客，我們應(yīng)時刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。三、導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l “一信”相信自己：因為我們優(yōu)良的導(dǎo)購服務(wù)，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價值。l “五聲”在接待工作中要做到有五聲：打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。工牌佩戴于左胸處，絲襪沒有破損， 鞋面清潔； 頭發(fā)：保持清潔、無頭皮屑，頭發(fā)不擋住前額，不染夸張顏色，長發(fā)需扎緊束起； 耳朵：清潔干凈、耳環(huán)大小適中、得體； 雙手：清潔，不留長指甲，不涂夸張顏色，不能戴有嵌物的戒指； 口：口腔清潔，沒有異味，牙縫無殘留物； 面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉； 鞋子：鞋面干凈，鞋跟不宜太高，款式不夸張； 口袋：放置便條、文具等工具，但不宜太飽滿，影響美觀； 站姿：站立端正，雙臂自然下垂，右手輕搭在左手虎口上；溫馨提示：弓背彎腰，前挺后撅，在顧客面前聚堆閑聊、打噴嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙癢，會破壞女性的形象哦！二、待客規(guī)范等待顧客時應(yīng)避免事項u 雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；u 聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；u 評說顧客，抱怨工作、上司或同事。三、作業(yè)行為規(guī)范l 維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補(bǔ)妝）；l 見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長/店長道歉；l 服從主管的命令的指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報告或溝通；l 上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長/店長請示報告；l 不與人爭吵，更不能打架；l 嚴(yán)格遵守作息時間；l 愛護(hù)商品、設(shè)備、器具；l 隨時維護(hù)賣場的環(huán)境整潔；l 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列；l 制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解；l 商品盤點(diǎn)做到“誠實、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；l 價目卡要如實填寫，以免誤導(dǎo)顧客；l 任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為；l 按時參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席；l 不對外泄露公司相關(guān)機(jī)密； 第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作l 提前20—30分鐘進(jìn)店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：“我 真漂亮”）；l 做好商品和賣場的清潔工作；l 檢查、準(zhǔn)備好商品：復(fù)點(diǎn)過夜/交接商品、補(bǔ)充柜臺商品；l 檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價、貨價相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；l 準(zhǔn)備銷售用具；計算器具、包扎用品、剪刀、裁紙刀、筆、票據(jù)、帳表等；l 完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間，請利用這段空余時間學(xué)習(xí)、充實商品知識。而且，公司在會員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項目多，所以，“***”的會員顧客回頭率會特別高。四、溫馨手機(jī)短信——會員促銷小訣竅方法：給申請會員的顧客發(fā)送手機(jī)短信息，字?jǐn)?shù)在70個以內(nèi)，促銷的效果非常好。l 在新產(chǎn)品推薦期、季末打折時，可挑選一些積分比較高的會員，編寫通知信：您現(xiàn)在的積分為＊＊＊，我店／專柜于＊＊時間新到一批產(chǎn)品或＊＊至＊＊時為季末低價打折期，我們歡迎您前來選購。所以，在填寫申請表時，記得請求顧客填寫手機(jī)號碼哦。我們這剛到今年新款可以看看。l 與顧客初步接觸的最佳時機(jī)：明顯的跡象：——先前來過一次的顧客再度回到店面時；——顧客主動尋求導(dǎo)購員幫助時；——顧客好象在找某種商品時。）第三步試探 （了解顧客的需求）l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；——向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；——詢問顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；——對顧客的談話作出積極的回應(yīng)；——了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；——揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。我們的染色完全采用環(huán)保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。商品演示的6種作法：讓顧客和觸摸商品 拿幾套商品讓顧客選擇比較讓顧客了解商品的使用情形 讓顧客了解商品的價值由低檔向高檔逐級展示 盡量使用商品的品名溫馨提示：最優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品放在一起，最后主動邀請顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購買許多商品。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購買一些相關(guān)的產(chǎn)品。”l 介紹不同類商品——服務(wù)用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購介紹說：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。l 注意事項——不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ——切忌不能讓顧客難堪；——切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒； ——切忌表示不耐煩；——必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識；l 一般顧客提出異議會涉及三個方面產(chǎn)品問題——分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解； ——說出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要；——提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。” ——“我得和我老公商量商量。我們應(yīng)回答：“好的，我明白，買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長，要是我也會認(rèn)真考慮一下的。我們應(yīng)適時地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號，促成交易?！薄髟兿M(fèi)者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把這件訂下來吧！”——提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一例：“M先生/小姐，這款產(chǎn)品很暢銷，買晚就沒貨了。第九步： 安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，導(dǎo)購員服務(wù)專業(yè)。l 標(biāo)準(zhǔn)語言——“先生/小姐、您走好，歡迎再次光臨！”——“東西請拿好，請慢走，再見！”——“如是有什么問題，隨時來找我或打電話來。三、賣場常見問題應(yīng)答l 有沒有打折/買多一點(diǎn)可否打折？對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品多是實價，不打折。l 可否退換貨？對不起！先生/女士，如果您在7天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗，包裝無損，可調(diào)換等值或超值的產(chǎn)品，如果商品在使用7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（如縮水超過國家標(biāo)準(zhǔn)4公分/米、色牢度低于國家3級）經(jīng)鑒定后可退還，但請保留銷售小票。先生/女士，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的；要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。l 可否買贈品？對不起！先生/女士，我們公司規(guī)定，發(fā)放的贈品是用作回饋顧客的禮品，贈品不能買賣。）l 你們待遇如何？賣一款有多少提成？/銷售額是多少？等其它非業(yè)務(wù)問題？（多屬于同行人士提問）小姐/先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。我從沒想過做導(dǎo)購就低人一等，誰不在為人服務(wù)，誰不在享受別人帶給自己的服務(wù)，關(guān)鍵是不能做一行恨一行，到老一事無成”。在門口迎接顧客的導(dǎo)購要對來客鞠躬行禮，面帶微笑說：“XX先生/女士早上好，歡迎光臨”，“早上好，歡迎光臨”等對店內(nèi)遇到的顧客要以友好、禮貌的態(tài)度問好；對距離3米的來客，都應(yīng)主動點(diǎn)頭，并說：“您好”；對隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對其說：“請您慢慢欣賞。陳列時間：天天、時時、處處。商品陳列的要點(diǎn)：分明顯的區(qū)域：內(nèi)衣區(qū)、外衣區(qū)、禮盒區(qū)、床上用品區(qū)、配件區(qū)、用品區(qū)、童車區(qū)、特價貨區(qū)等；u 陳列要有層次感；u 各個區(qū)域陳列要注意系列化；u 靈魂陳列位：顧客視線最易接觸，一般用于陳列新品；u 陳列后的商品要在豐富感；商品歸類標(biāo)準(zhǔn)：大 類明 細(xì)陳列標(biāo)準(zhǔn)：（1）掛裝類（外衣樣品、內(nèi)衣樣品）：u 掛放標(biāo)準(zhǔn)：按系列、顏色歸類掛放整齊，衣架貼有品牌LOGO衣架整齊、衣鉤方向一致（正掛向后，側(cè)掛向左）外膠袋腳不可折疊封口，過長時應(yīng)修剪或更換第一排掛上衣、蛤衣、套裝或配套裝（位置較小時）等u 掛放形態(tài)：正掛、側(cè)掛u 掛裝數(shù)量：正掛每架掛46件，側(cè)掛610件u 價格標(biāo)貼：統(tǒng)一左上角（2）內(nèi)衣類：u 掛展（高柜、中島柜、單面矮柜）：① 用衣、褲架直接把裸裝內(nèi)衣掛在狗尾鉤或側(cè)掛通上② 用小衣鉤連接內(nèi)衣掛袋掛在直鉤上按款式分類：和袍、開褲、連腳褲、對襟、密褲、套衫、密褲；長蛤衣、短蛤衣、長袍、長蛤衣（兩用）尺碼掛全：由小到大，每碼12件顏色協(xié)調(diào)：每列顏色相同或相近u 擺放在有機(jī)盒或小竹