【正文】 ）堅(jiān)持：遭到拒絕時(shí)，還要有技巧地再次引導(dǎo)成交。 D示弱：高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。 顧客說：你們的價(jià)格高了，你說是的 … 顧客說：你的款式過時(shí)了，你說是的 … 顧客說：一看這就是假冒偽劣商品，你說是的 … 同時(shí)要點(diǎn)頭稱贊，并保持微笑。 ? 促成顧客愉快交款，交完款，價(jià)格異議自然消失。 ? 例：電子辭典 200元，五本大辭典也不少錢。 ? 把價(jià)格說得看起來不高 ? 1）時(shí)間分析：把價(jià)格與使用壽命結(jié)合起來。 ? 贈(zèng)品替代 ? 例：買皮鞋送玩具。 消除顧客的異議之 3 如何處理價(jià)格異議 ? 全觀市場，求同存異（了解行情者） ? 對(duì)策：談競爭激烈，價(jià)格已透明，利潤很低，多談共同點(diǎn)，拉近距離，促成銷售。 B因人而宜，對(duì)癥下藥 正面回絕，側(cè)面攻擊（優(yōu)柔寡斷型顧客） 對(duì)策：先正面回絕，同時(shí)選一款價(jià)值較低，功能少的與之對(duì)比。 消除顧客的異議之 3 如何處理價(jià)格異議 導(dǎo)購遇到最多的是價(jià)格異議，如何處理呢？ A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值。 ? ！我 得給太太商量。 ? ？為什么不現(xiàn)在買呢？ ? ！我沒帶錢。 消除顧客的異議之 2 處理異議的方法 ? 質(zhì)問法。 ? 例證法。例：兒童冰箱冷凍室小。我們的酒只有國標(biāo)的 1/6，我們說：“買著放心” … ? 引申為：總的來說您的想法是對(duì)的，如果 … ? 您是個(gè)明白人，我一說出來，您就 … ? 我同意您的看法，我的看法是 … ? 我也有困惑，問題在于 … 消除顧客的異議之 2 處理異議的方法 ? 同意和補(bǔ)償處理法。 消除顧客的異議之 2 處理異議的方法 ? 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案是解決顧客異議的好辦法。 消除顧客的異議之 1 推銷是從被拒絕開始的 顧客的反應(yīng)有四：接受、拒絕、懷疑、冷淡，后三者實(shí)際上都是異議。 ? 檢查： ? 道具是否清潔、衛(wèi)生、爽心悅目； ? 演示有沒有效果； ? 演示方法貫徹落實(shí)了嗎？是否停留在想法上？ ? 導(dǎo)購員是否在熟練運(yùn)用？ 另：銷售工具的應(yīng)用 工具種類：圖片、像冊(cè)、宣傳單、說明書、專家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審、報(bào)紙剪貼等。 ?觸覺刺激 ——讓顧客摸一摸，光滑如玉 ?嗅覺刺激 ——如香味，讓他聞一聞。 ?聽覺刺激 ——商品能發(fā)聲嗎？例：茶具、金屬聲。讓顧客從不同角度動(dòng)態(tài)、靜態(tài)地去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、部分看。 二、演示示范法 我聽 ——忘了一大半； 我看 ——記了一大半； 我做 ——理解并記住了。 ? 不斷言，讓顧客自己做決定，點(diǎn)到為止。 ? 例：抽煙時(shí)可以祈禱嗎？ ? 屢戰(zhàn)屢敗。 ? 例：你有 **嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有**” ? 不用命令式，用請(qǐng)求式。冰箱運(yùn)送移植器官 ? 中華醫(yī)學(xué)會(huì)認(rèn)可，維他命研究院認(rèn)可 ? 用數(shù)字說話： 1天耗電 ? 比喻：用顧客熟悉的參照物 ? 富蘭克林說服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了 …腰 …背 …腿 … 語言介紹法 ? 特點(diǎn)歸納：讓顧客易懂易記 ? 案例：冰箱的“關(guān)停并轉(zhuǎn)，多快好省” ? 介紹法 ? A（）權(quán)威性 B（）更好的質(zhì)量 ? C（）便利性 D（）差異性 ? 形象描繪“ 9： 1法則”：銷售人員用 1分的努力說服顧客，用 9分努力打動(dòng)顧客，香港企業(yè)界流傳一句話：要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，錢包離心最近，心是感性，腦是理智。 3）如何說服顧客產(chǎn)生欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易 一、產(chǎn)品介紹的方法 買賣不成話不到，話語一到賣三俏。 3）噪音：一根針掉在地上也能聽到 4）雙層散熱器：暖氣管道上裝了兩套散熱片 5）冰箱的機(jī)腳可調(diào)：否則噪音很大就象一個(gè)人睡姿不正確就會(huì)打呼嚕。 如何向顧客推銷利益 F特征 A優(yōu)點(diǎn) B利益 E證據(jù) 質(zhì)量 性能 外觀 安全 簡便 效用 …… 如何向顧客推銷利益 ? ? 三流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品特點(diǎn) ? 二流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 一流導(dǎo)購員會(huì)講產(chǎn)品的利益點(diǎn) ? 金牌導(dǎo)購員是講產(chǎn)品的閃光點(diǎn)（延伸利益） 如何向顧客推銷利益 ? 例：這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音是 32分貝（特點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音比其他品牌的低（優(yōu)點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息（利益點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣邊欣賞音樂（閃光點(diǎn)） 半夜洗衣不必?fù)?dān)心吵醒您的鄰居（延伸利益 ） 例：遙控玩具配有聲控器（特點(diǎn)） 遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩（優(yōu)點(diǎn)） 小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點(diǎn)） 可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)（閃光點(diǎn)） 如何向顧客推銷利益 ? 用通俗的語言“翻譯”產(chǎn)品的“三點(diǎn)” 通病： 1）導(dǎo)購所用詞匯抽象、空泛，如質(zhì)量可靠； 2）專業(yè)性強(qiáng)，深?yuàn)W難懂，親水鋁箔，流光幻彩。 電子溫控 —不用擔(dān)心溫度過高或過低 。（包括內(nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等。 7. 不打斷顧客，絕不輕易插話。 5. 注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。 注重禮儀之多用敬語 1）稱呼對(duì)方攜帶的東西、意見時(shí)：您的包、您的衣服、您的意見 … 2）表示對(duì)方的動(dòng)作：您的話 3）雖是自己的話，但與對(duì)方有關(guān)：我會(huì)給您送去，會(huì)與您聯(lián)系，去 拜訪您 .. 4）接待時(shí)：歡迎光臨 .. 注重禮儀之多用敬語 讓客人等候時(shí)：對(duì)不起，久等了，抱歉，讓您久等了 … 介紹商品時(shí)：我想這個(gè)比較好 將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了 送客時(shí)：謝謝光臨，謝謝您 請(qǐng)教顧客：對(duì)不起？請(qǐng)問貴姓，請(qǐng)留個(gè)地址 換退商品時(shí)：實(shí)在抱歉 … 1向顧客道歉時(shí)：給您添麻煩了 … 注重禮儀之少用不敬語 1）自己看吧 2）不可能出現(xiàn)這問題 3）這肯定不是我們的原因 4）我不知道 5）你要的這種沒有 6）這么簡單的你也不明白 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管 8）產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的 注重禮儀之少用不敬語 9）想好沒，想好就快交錢 10）沒看我正忙嗎？一個(gè)一個(gè)地來 11）別人用得挺好呀！ 12）我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病 13）你怎么這樣講話呢？ 14）你相不相信我？ 15）你別講了 16）你錯(cuò)了 注重形象 四美： 服飾美 修飾美 舉止美 情緒美 傾聽顧客說話 1. 傾聽能贏得顧客信任 2. 傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？ 3. 有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計(jì)顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。 不當(dāng)?shù)馁澝琅e例： 一位男導(dǎo)購對(duì)一位女孩說：你還不到 20吧？ 對(duì)一位少婦說：你剛 20出頭吧？ 對(duì)一中年男子說：你才 20多歲吧？ 表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展； 少婦：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多歲了！ 相關(guān)鏈接 之影響信任感的三個(gè)因素 1. 相信導(dǎo)購員 2. 顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)），尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。 三不要： 不要譏笑，讓顧客恐慌； 不要傻笑，讓顧客尷尬； 不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。 7. 對(duì)策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響購買者的決定。 一眼判斷顧客的小技巧 4. 直奔其他某一