【正文】 10）自信、開朗、快樂 第二講，實(shí)戰(zhàn)篇 第一節(jié)：品牌迎賓 一、導(dǎo)購員迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的、 …… （正確的動(dòng)作是在忙碌） 二、導(dǎo)購員的口頭禪：“沒有人”。 贊美五步法 : 第一步：尋找一個(gè)點(diǎn) 。 如何問對問題： 1先從簡單容易回答的問題 2問的問題 3問問題前一定要預(yù)測到顧客所有可能的反應(yīng) 4要問一個(gè)幾乎沒有抗拒點(diǎn)的問題 5問二選一的問題 ? 如何一問就中 ? 1語氣上重讀，突出和強(qiáng)調(diào) ? 2把正確答案放在前面 ? 3暗示他，如果你喜歡成雙成對，你會(huì)選哪個(gè) ? 4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會(huì)哪一個(gè) ? 5發(fā)問大師最高境界，一問就中（把好處放在里面） ? 說服力大師思考模式 ? 1我要的結(jié)果是什么 ? 2對方要的結(jié)果是什么 ? 3我的底限是什么 ? 4可能會(huì)有什么抗拒 ? 5如何解決這些抗拒 ? 6我要如何去成交（ 80%信賴感， 20%成交話術(shù)） 聆聽技巧 1永遠(yuǎn)坐在客戶的左邊 2保持適當(dāng)?shù)木嚯x 3保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 4不打斷不插嘴 5不明白追問 6不要發(fā)出聲音 7點(diǎn)頭微笑 8聽話時(shí)不要組織語言 9做客戶聊天記錄 10 跟客戶確認(rèn)記錄的內(nèi)容 贊美技巧 1真誠發(fā)自內(nèi)心 2閃光點(diǎn) 3具體 4間接 5第三者 6及時(shí) 贊美一位男性，門店銷售服務(wù)人員可從以下幾個(gè)方面著手： 發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等。 3說服高手都是發(fā)問高手。 第六步永遠(yuǎn)要為成功而穿著，為勝利而打扮。 第二步是贊美、表揚(yáng)他。因?yàn)槭謾C(jī)最終的使用者是您，所以還得您自己下決定，選自己喜歡的才是最重要的，您說是嗎？ 第六，在自己的責(zé)任范圍內(nèi)，樂于承擔(dān)責(zé)任。 第二，用請求型語言取代命令型語言 顧客：我覺得您推薦的這款紅色產(chǎn)品不適合我。 ◆滿足。 ◆信任。 ◆需求。 ◆興趣。 原則 3：對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、亮點(diǎn)進(jìn)行價(jià)值塑造。 3把你自己推銷給你自己 4愛自己，別人才會(huì)愛上你 5我的就是最好的 6動(dòng)機(jī)凌駕一切 7當(dāng)你有足夠的理由，你可以做出不可思議的事情。 ? 其他禮儀： ? 遞名片：應(yīng)雙手持名片下端，正面朝上遞向顧客。 5當(dāng)顧客提出坐下休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶；當(dāng)顧客想抽煙，應(yīng)準(zhǔn)備煙灰缸。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風(fēng)度的走姿。按照公司要求，導(dǎo)購員應(yīng)做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)。導(dǎo)購員銷售技巧 肖 云 M:13928656679 E:52477475 培訓(xùn)大綱 ? 第一講，準(zhǔn)備篇 ? 第一節(jié)，銷售信念 ? 第二節(jié)，職業(yè)禮儀 ? 第三節(jié)，必備的知識技能 ? 第二講，實(shí)戰(zhàn)篇 ? 第一節(jié)，品牌迎賓 ? 第二節(jié)，引導(dǎo)尋機(jī) ? 第三節(jié)，開場介紹 ? 第四節(jié)，體驗(yàn)溝通 ? 第五節(jié)，開單成交 ? 第六節(jié)，收錢送客 第一講，準(zhǔn)備篇 第一節(jié)，銷售信念 ? 我是全世界有史以來最有說服力的人！ ? 我能在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)把任何產(chǎn)品銷售給任何人！ ? 成交一切都是為了愛！ ? 為什么我的錢要放在他們的口袋里，讓我們把它統(tǒng)統(tǒng)拿回來！ ? 徹底地相信自己的產(chǎn)品物超所值十倍以上！ ? 沒有人能真正拒絕我，我渴望被拒絕 1500次，你又能拒絕我?guī)状文兀? ? 如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！ ? 凡事唯有能徹底地說服自己，才能說服任何人！ ? 在任何場合任何時(shí)間把身邊的每個(gè)人都當(dāng)做潛在客戶！ ? 讓顧客感動(dòng)是我們服務(wù)的終極目標(biāo)！ ? 1只要我開口說話，只要我開始呼吸，我就開始成交！ 第二節(jié)，導(dǎo)購員的職業(yè)禮儀 ? 導(dǎo)購員自身素質(zhì)主要體現(xiàn)在良好的自身形象，具體體現(xiàn)在導(dǎo)購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。 （二）導(dǎo)購員的儀容： 導(dǎo)購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時(shí)修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。 （ 1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方； （ 2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動(dòng)作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂； （ 3）風(fēng)度的走姿：走是風(fēng)度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。 6當(dāng)顧客提出無理要求時(shí)，無論顧客對錯(cuò)與否，皆不應(yīng)顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)當(dāng)婉言拒絕。接名片也是雙手接過，應(yīng)確認(rèn)后仔細(xì)放入上衣口袋或名片夾。 五、列出客戶非買不可的 20個(gè)理由 你到底為什么這么愛你的產(chǎn)品 你堅(jiān)信的產(chǎn)品能達(dá)成什么好處 客戶為什么要買你的產(chǎn)品 六、如何成功地介紹產(chǎn)品 定義：產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望，而愿意購買。遵循“特性－優(yōu)點(diǎn)－特殊利益”的陳述原則。產(chǎn)生、引發(fā)興趣。想要擁有、購買。經(jīng)過上述 5個(gè)階段的活動(dòng)過程，顧客在頭腦里經(jīng)過反復(fù)的醞釀和思考后最后才決定購買。顧客購買后的滿意感。 導(dǎo)購 1：您不用懷疑，肯定好看?。ㄥe(cuò)誤） 導(dǎo)購 2：您皮膚白皙，這款紅色的很適合皮膚白的顧客，您要不試穿一下，對著鏡子看一下效果？（正確） 導(dǎo)購 1：那你明天過來拿貨（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購 2：這個(gè)貨明天才有（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購 3：那麻煩你明天再過來一趟（正確） 第三，用問句來表示尊重 顧客：這款產(chǎn)品適合我這個(gè)年齡段使用嗎 導(dǎo)購 1：當(dāng)然，很合適您！（語氣太重） 導(dǎo)購 2：很適合您，你對照一下效果，顯得您年輕又不乏穩(wěn)重，是不是呀？（正確） 第四，拒絕時(shí)以對不起和請求型并用 顧客：能不能便宜點(diǎn)？ 導(dǎo)購 1：這里沒得減價(jià)（錯(cuò)誤） 導(dǎo)購 2：真的很抱歉，我們這里是明碼標(biāo)價(jià)，我給您匯報(bào)的是在這里買東西質(zhì)量有保證，這才是最重要的，你覺得呢？（正確） 第五，采用說服性誘導(dǎo)，讓顧客自己做決定。 顧客：請問，這款手機(jī)是否真的有藍(lán)牙設(shè)備？我怎么不會(huì)用??？ 導(dǎo)購 1：當(dāng)然有了，我們還能騙您嗎？你回家仔細(xì)閱讀一下說明書就明白了。 第三步是不斷地認(rèn)同顧客。 第七步真誠地了解顧客的背景和需求。 4客戶說都是你引導(dǎo)出來的結(jié)果 5客戶不相信你所講的話，客戶只相信自己的。第二步：這是個(gè)優(yōu)點(diǎn) 。 “沒有人”是導(dǎo)購員錯(cuò)誤的語言、動(dòng)作和錯(cuò)誤的形象，阻擋了門外的客人進(jìn)入店來，因此沒有人；導(dǎo)購員因?yàn)闆]有客人，所以就繼續(xù)錯(cuò)誤的動(dòng)作和形象，以致養(yǎng)成習(xí)慣，越來越差，如此往復(fù)造成惡性循環(huán)，門可羅雀也為時(shí)不遠(yuǎn)了。例：歡迎光臨箭牌瓷磚 錯(cuò)誤的迎賓語是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進(jìn)來看看，買不買不要緊” …… 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 游戲 （在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83%來自視覺、 11%來自聽覺、 %來自嗅覺、 %來自觸覺、 1%來自味覺。 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： “八字步” 肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 若是有的女性導(dǎo)購員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開 兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、 迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 第二節(jié)：導(dǎo)引尋機(jī) 各位導(dǎo)購員，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？ 一、進(jìn)店的客人有兩種 第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。目前商場里閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。 二、接近顧客向顧客推銷產(chǎn)品的最佳時(shí)機(jī) A、眼睛一亮；（有興趣） B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說明資料） C、打量貨品；（有這方面的需求） D、揚(yáng)起臉來；（需要導(dǎo)購的幫忙） E、尋找東西；（有明確需求） F、停下腳步；（好喜歡） G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)） 三、導(dǎo)購常見的錯(cuò)誤動(dòng)作： 1緊跟式 客人一走進(jìn)店里，導(dǎo)購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、 “這是什么什么 …… ”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導(dǎo)購跟到門口來一句：請慢走！ 2“探照燈”式 客人走進(jìn)店里，導(dǎo)購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！” 各位，最后留下一個(gè)問題給大家分析下：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人走進(jìn)門店后，需要“尋機(jī)”嗎？ 第三節(jié)：開場介紹 一、開場的目的 一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。”（正確，突出新款的特點(diǎn)） ? “先生，您眼光真好，這款瓷磚是我司最新推出的仿古瓷磚，非常適合您這樣的高級人士，您不防感受一下；”（正確） ? “小姐，您好，這款瓷磚是今年最流行的瑞典款，它的功能 …… ”（正確） ? “這款馬桶是我們品牌最新符合人體形態(tài)設(shè)計(jì)的，雙向流通自動(dòng)感應(yīng)的?！保ㄕ_） “您好，小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場 58折。 4開場技巧四：唯一性開場 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達(dá)出機(jī)會(huì)難得的效果，促使客人當(dāng)下決定購買，因?yàn)樽叱隽四愕甑目腿?，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機(jī)，沒有她（他）的，也沒有她（他）的，所以所能做的就是在當(dāng)下買單?！? “這款套裝門一上市賣的特別好，已經(jīng)銷售 5萬多個(gè)了，成為單品銷量冠軍，現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了！” “這是我們品牌今年上市最新款浴缸，在我們臺州的其他店鋪已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個(gè)了，我給您介紹下！” “這是我們品牌重點(diǎn)推出的最