【正文】 打算什么時間開始使用這么好的產(chǎn)品呢 9 霸王成交法 顧客非常認同 你的產(chǎn)品 在價格上也可以接受 但還是遲遲做不了決定 每當(dāng)你要求成交時 他總會說 “ 我要考濾考濾 過幾天再說 ” 此法在這種時候會很有用處 在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前 按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單 當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品 又和你談了一陣子之后 請他坐下來 然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來 直接把筆和訂單一起遞給他 并對他說： “ 您看這樣有沒有問題 請簽個字吧 ” 這時需要注意的是 你千萬不要講話 平靜地看著顧客 當(dāng)顧客看你的時候 你就向他點頭頭表示鼓勵 通常情況下 顧客會仔細地看你 為他已經(jīng)填好的銷售單 然后會告訴你他真實的想法 或許 他會用你遞給他的筆寫上他的名字 就算萬一不能成交 你也不會得罪顧客 而且還可以譜捉到顧客的真實意圖 七 以下問題 你注意過嗎？ 1 不喜歡說 “ 歡迎光臨 ” 在許多家具專賣店中 導(dǎo)購員多喜歡用 “ 請隨便看看 ” 來代替 “ 歡迎光臨 ” 事實上 這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種 “ 看看就走 ” 的潛意識 因此導(dǎo)購員要立即更改說法 一句面帶微笑的 歡迎光臨 ” 是你歡迎顧客的最好的表達 2 該出現(xiàn)時才出現(xiàn) 經(jīng)常在具專賣店中 看到一些過分熱情的導(dǎo)購員 老遠的就和顧客打招呼 當(dāng)顧客走近時 更是寸步不離 別且喋喋不休地解紹某件產(chǎn)品如何好 這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的 導(dǎo)購員的過分熱情會給個別顧客帶來一種壓力 不免就逃之夭夭 擺脫你的糾纏 因此 導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高 保持七分的熱情程度就足夠了 事實上顧客只有在最需要幫助的時候 你能夠及時的出現(xiàn) 熱情的幫助 替顧客解決問題 才能洞察顧客的真實需求 做到有的放失 從而更好地為顧客服務(wù) 可謂事半功倍 3 成交時 不注意與顧客說話的用詞 我們知道 恰當(dāng)?shù)挠迷~可以減輕顧客的防備心理 人們聽到什么樣的話語 在頭腦中就會產(chǎn)生什么樣的圖像 如果顧客聽到的是正面的 輕松的詞語 就會聯(lián)想到一些快樂輕松的畫面 不要忘記 顧客買的是感覺 在快樂中成交吧 導(dǎo)購員在成交時 請掌握下列用語吧 正確的說法： 錯誤的說法： 確認 簽單 擁有 購買 投資 花錢 服務(wù)費 提成 書面文件 合同 合約 恭喜你擁有 謝謝你購買 顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。因木皮有一定的厚度（ ｍｍ左右），制作家具時遇到兩個相臨交界面，通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，因此兩個交界面的木紋通常不應(yīng)銜接。木皮家具富有天然質(zhì)感，美觀耐用、但價格相對較高，而貼紙家具易磨損、怕水、不堪碰撞，但價格低廉、屬于大眾化產(chǎn)品。來，我?guī)湍榻B下吧，請問您喜歡哪種款式的燈具？ 導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。真的非常感謝您，請問?? 點評：導(dǎo)購要學(xué)會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的燈具？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。我認為這款燈具真的非常適合您，您看??（介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格。來，小姐，這邊請！ 點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗我們的貨品。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。 王建四觀點 沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購 6 顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 [錯誤應(yīng)對 1]如果你這樣說，我就沒辦法了。不過我可以負責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上 比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常駐劃算！ 點評：首先學(xué)會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責(zé)任的口吻告訴顧客事實，并且強調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。 王建四觀點 無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗 5． 顧客總是覺得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮 [錯誤應(yīng)對 1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下 ,這款燈采用??材質(zhì)與藝，導(dǎo)入??技術(shù)與功能， 非常受廣大群眾的歡迎。就如衣服您不穿在身 上就看不出它的效果來?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套燈具，因為這套燈具確實非常的適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導(dǎo) 顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些?? 點評： 首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時 間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。 導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買燈具呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我， 這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？ 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。 王建軍四觀點：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進 2． 顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 模板演練 ① :導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 1． 我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 (10)、 收款包裝： 收款時，清楚準(zhǔn)確。 (9)、 促單成交： 當(dāng)顧客對商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信任后，就會決定購買。在此過程中，導(dǎo)購員必須作好商品的說明工作。 (5)、 善于辨析： 不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 對于產(chǎn)品，顧客從 注視 到 決定行動 的心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購員盡早與其接觸。 終端店員服務(wù)法則： (1)、 等待時機： 耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。一、導(dǎo)購員 促銷 技巧： 接待顧客是一門很微妙的學(xué)問，導(dǎo)購服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達到 營銷 的目的。 (2)、 初步接觸： 顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為 初步接觸。 (3)、接觸的方法： A. 服務(wù)接近法：當(dāng)顧客正在凝視商品的某個款式時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹產(chǎn)品，可以把顧客的注意力和商品聯(lián)系起來。 、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明智的選擇。 (7)、耐心勸說： 顧客聽完導(dǎo)購員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時導(dǎo)購員要勸說顧客購買商品，須把握正確、有效勸說的五個特點： A．實事求是的勸說 B．投其所好的勸說； C．輔以動作的勸說； D．用商品說話的勸說； (8)、銷售賣點： 一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向?qū)з弳T說明，這就需要導(dǎo)購員作出進一步的說明和服務(wù)工作。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 [錯誤應(yīng)對 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。來，我先給您介紹一下我們的燈具??請問，您臥室的家具是什么顏色？ 點評： 先順著顧客意思，以輕松 的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹燈具的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 [錯誤應(yīng)對 1]不會呀，我覺得挺好?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。 王建四觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 3． 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開 [錯誤應(yīng)對 1]這個真的很適合您，還商量什么呢！ [錯誤應(yīng)對 2]真的很適合，您就不用再考慮了。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“ 那好吧。 導(dǎo)購：小姐，這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。 王建四觀點： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意 [錯誤應(yīng)對 1]喜歡的話，可以感受一下?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。小姐，其實您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來?? 點評：如何引導(dǎo)顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。當(dāng)然，光我說好還不行，燈是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。 [錯誤應(yīng)對 2]都是同一批貨，不會有問題。 導(dǎo)購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責(zé)任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！ 點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導(dǎo)購 的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。 [錯誤應(yīng)對 2]算了吧，反正我說了你又不信 [錯誤應(yīng)對 3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。不 過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。 王建四觀點 當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的