【正文】 今天這部秘籍將為家具門店服務(wù)的家具導購所用，用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開。客人到來的時候，就進入《家具門店銷售服務(wù)技巧 —— 六脈神劍》的篇章。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。 另外，也經(jīng)常見到家具導購們更加典型的動作是這樣的： 一個家具導購和對面的家具導購，兩家 隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。偏僻的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了 ?? 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。 “ 沒有人 ” 是全中國的家具導購在門店生意不好時回答的標準統(tǒng)一答案。 “ 沒有人 ” 是因為家具導購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。各位，服 務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？ 此前談到家具店里沒有客人的時候，正確的家具導購動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的家具導購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。 第一式：迎賓 (1) 一、家具導購迎賓前的錯誤動作 走進全國各地的商場或者各類賣場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，家具導購員也是你不能不看到的 “ 陳列 ” ，目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè)，就是說 硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。顧客房子裝修好后，全部配的小杜推薦的產(chǎn)品。顧客很感興趣，小杜就結(jié)合我們的產(chǎn)品給顧客全面的講解了家居風 水里面的一些內(nèi)容。 導購小杜給我分享過一個成功的案例。這就要求我們始終保持一顆學習的心態(tài)，主動去學習相關(guān)的知識，主動給予顧客一些幫助和建議。 十、 學習一些相關(guān)的知識豐富自己 學習改變命運，我們認為導購在整個銷售環(huán)節(jié)中是非常重要的。沒怎么講價就買了 ” 。問了其中一款地柜的長度，小胡回答 米的同時，用尺子量給他們看，毫無出入。 導購小胡打電話過來分享了一個成功案例。在我培訓里面還要求導購隨身帶一個卷尺。幾天后這位顧客如約來到店里，通過再次介紹，訂了不少產(chǎn)品。小吳通過所學的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候，就說有活動通知顧客留下了電話號碼。 武漢的導購小吳打電話給我分享了一個她成功的案例。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關(guān)心顧客的裝修進度，還可以約顧客來店看新品，拉進距離。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去 買沙發(fā)。吳姐就問大叔，“ 你女兒回國能呆幾天呢 ” ？ “ 一個星期 ” ， “ 那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的 ” 。要是以前陳姐就不會注意，聽過我的課后，讓她改變了主意，走上前去對顧客說，我看您很喜歡這套沙發(fā)的，既然您看好了，今天就可以定下來呀，省得明天再跑一趟。 有一個店長陳大姐給我反饋培訓后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。 在我的課上我會經(jīng)常給她們分享一些我在全國各地為了學習其它行業(yè)優(yōu)秀導購的經(jīng)驗時不小心購買的一些物品：一塊價值 4900 的天王表，一部 3200 的佳能數(shù)碼相機，一雙 560 的阿迪達斯的運動鞋 +3 雙 70 元的 襪子。 七、 成交的欲望 馬上成交 一個不想成交的導購，不是一個好的導購。 有導購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時候都會送到門口，然后很真誠的告訴 顧客我們店里經(jīng)常會有活動及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您。但如果這部手機可以用 50 就賣，那我可能會在培訓開始前就給大家大力推薦，而且甚至會以開玩笑的方式， “ 強迫 ” 大家買，因為我確信會給你帶來好處，自己不需要送朋友也劃算呀，而且相信大家因為買了這么超值的手機會更開心的聽我講課，對我的印象會更深。 六、送客的細節(jié) 很多時候顧說要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時，我們導購往往都會馬上脫口而出 “ 好的，您慢走 ” ，說完就去忙自己的事了。都取得了很好的效果。 我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設(shè)計一些與產(chǎn)品銷售無關(guān)的問候語，往往能收到很好的效果。就笑著喊住了顧客，問顧客是不是住那里。比如有一個導購跟我交流，說有一次，她發(fā)現(xiàn)有個顧客從門口過，沒有要進來的意思。最常用的是 “ 歡迎光臨，請進來隨便看看 ” 。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。當然這是個別現(xiàn)象，但至少說明一個人開心是能從各方面感染顧客的。顧客就顯得底氣不足了，反而認真的聽小劉講起來。可想而知小劉心情是多么的愉快了，清潔賣場時都會情不自禁的笑起來。在一次導購培訓過程中，我請導購就這個話題討論，有一個導購小劉給大家分享了一個成功的案例。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。 不少導購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。 我培訓過的一個導購給反饋我在培訓過程中講在報價時使用計算器的細節(jié)讓她很受益。 三、報價過程中計算器的使用 我要求導購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算 器、筆、紙隨身攜帶。 當導購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認真聽顧客講話，很認真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。表揚不等于拍馬屁，合適真誠的表揚能傳達給他人一種信息，我很關(guān)注你，同時也很認同你。 上課之前，我對部分學員進行一些了解，同時在上課的過程中也會認真觀察每一個學員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認真和一些著裝打扮很得體的學員我都會不時的進行很真誠的表揚，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚過的學員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚她們會有一些聯(lián)系。 在我培訓的過程中，講到這一塊時，我會開玩笑的，請幾個美女導購來現(xiàn)場表揚我。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。后來打電話給那個店里的導購詢問銷售情況時，她們都很感謝我的培訓，業(yè)績都有了很大的提升。 在接下來給那個店的所有導購培訓時，我對她們提出了 “ 把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友 ” 的觀點。顧客走后，我表明了身份， 當時店里沒有其它的客人了，我就和當時上班的兩個導購聊了起來。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進到了我當時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導購正在接待一位男性顧客。 產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是 下一次推銷活動的開始，產(chǎn)品賣給顧客之后，還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度，特 別是對客戶投訴要妥善處理，完美的處理能贏得一個客戶，失敗的處理會失去一大片客戶 一、把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友 這是我所有培訓課程里第一個要和大家分享的，關(guān)于心態(tài)的。 3，選擇成交法 提出兩個或者兩個以上的購買方案讓顧客選擇，不管作出任何選擇，都意味著銷售成功 4，推薦法 導購仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸，特別注意或者提到，就應(yīng)該大力推薦這種 商品，可以從候選的商品中排除不符號顧客愛好的商品，間接促使顧客下定決心，也可以用動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如：你再看一下，請多試試：〈把產(chǎn)品遞過去〉或者用感人的語言使顧客下定決心購買，如；你女兒看見這家具一定會很高興的；也可以告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件作為，威脅。 在成交最后時刻，顧客常常下不了決心，這時就要必須巧妙給顧客以恰當建議，幫助顧客早下決心，成交方法主要有以下幾種； 1，直接成交法 發(fā)現(xiàn)購買欲望強烈時，可以直接提出成交要求。 2，行為信號 如仔細了解〈觀察〉商品說明及本身，拿起商品認真地玩味或操作，重新回來觀看同一種商品。 4，利用處理法 將顧客異議變成顧客購買的理由，比如一為暖風機導購面對顧客提出的；產(chǎn)品太小，使用效果不好的的問題時，可以回答，小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的大優(yōu)點，非常適合你孩子作業(yè)時取暖用 5，詢問處理法 用對顧客的異議進行反問或者質(zhì)問的方法答復顧客異議，如顧客說，你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買，既然很好，為什么你現(xiàn)在不買呢？這樣可以找出不買的真正原因，有助于說服顧 黃金法 則五 向顧客介紹了產(chǎn)品重大利益時，圓滿的回答了顧客異議時，顧客出現(xiàn)購買信號時三個最佳的成交機會。 黃金法則四 在處理顧客異議時，導購一定要記住，顧客永遠是對的，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始 異議不表明顧客不會購買，要正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，可促進購買決心，處理異議可以用以下方法 “ 1，事前認真準備 企業(yè)對導購員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統(tǒng)一應(yīng)對答案，導購熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以標準答案回答 2，對：但是 ” 處理法 顧客意見是錯誤的時，要承認顧客意見是有道理的，留給顧客面子后，再提出不同的意見，這種方法間接否認了顧客的意見，有利保持良好的推 銷氣氛，導購的意見也容易被顧客接受。 7。 5，富蘭克林說服法 把顧客購買產(chǎn)品后帶來的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處，用列舉的方法增強說服力。 3，用數(shù)字說話 應(yīng)具體計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。 有許多導購會利用道具向顧客進行示范， 1，講故事 通過講故事來介紹商品，是說服顧客最好的方法之一，好的故事可以給顧客留下深刻印象，故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細節(jié)，和關(guān)注質(zhì)量的的一件事情，也可能是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 黃金法則二 1，導購三個層次，低級導購講產(chǎn)品特點，中級講優(yōu)點，王牌講產(chǎn)品的利益點 導購常犯的錯誤是特征推銷，他們介紹產(chǎn)品的材料，質(zhì)量，特性等，沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處，《導購員一定要記住，我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需求，帶來什么樣的好處》 利益可 分為產(chǎn)品利益，企業(yè)利益和差別利益，競爭對手所不能夠提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。 71%的人之所以從那里購買，是因為他們喜歡你，信任你，所以導購中要贏得顧客的信任和好感，《導購員需要微笑，并且會贊美客戶》一句贊美的話可能留住一為顧客，注重禮儀和形 象是對顧客的尊重，以專業(yè)的形象出現(xiàn)，可以獲得信任感。 導購的銷售技巧 黃金法則一 1，王牌導購首先向顧客推銷自己。 ，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神 、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。 。 ，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。 ，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。 ，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。 ，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。 六、成交的語言信號： ，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。 ⑦ 我知道您這樣做是為我好。 ⑤ 我認同您的觀點。 ③ 我了解您的意思。 五、 肯定認同的技巧 ： ① 您說的很有道理。） ，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。 ？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。 ④ 一般面對貴，常用的方法： ，您愿意多花一點錢買到更好的服務(wù)嗎？ ，您愿意向我購買嗎？ 是只要買便宜價格？還是只在乎價錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？ ，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。 ，奔馳原理。） ？（舉例拔牙 10 分鐘 100 塊與 30 分鐘 10 塊錢的區(qū)別） 。 ？ （斯可馨沙發(fā)源自意大利設(shè)計） 。（轉(zhuǎn)移焦點） ② 太貴了 。 反問技巧練習： 這套沙發(fā)多少錢??？ 反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？ 這套沙發(fā)打幾折??？ 反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？ 有深色的嗎？ 反問：您喜歡深色的嗎？ 服務(wù)有保障嗎？ 反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)？ 多快能到貨啊？ 反問：您希望我們在什么時候到最合適？ ? 回答價錢不能接受的方法： ① 多少錢？ 多少錢并不是最重要的，這套沙發(fā)您喜歡嗎 ？如果這款沙發(fā)不適合您，價錢再便宜您會買嗎？您有聽說過斯可馨嗎？所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。 動作上時刻保持點頭，微笑。說服這類人從我們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。說服這類人，要強化我們斯可馨與范冰冰合作救助貧困母親行動的事件。 社會認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。 模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以 20——30歲為主。 ? 根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活