【正文】 例如：客人投訴褲子改得太短，不要說與你無關或說褲不是你改的，叫客人找有關同事切勿輕率滿不在乎當客人投訴時切勿表現(xiàn)滿不在乎的樣子當作個人事件 當客人用極不禮貌的態(tài)度投訴時，導購不用覺得小開心，不要覺得客人是罵自己妄下承諾切勿為了平息客人的憤怒而妄下承諾。導購只是不停提問題而不采取行動去解決，客人會認為你不想幫他，會火上加油使他更加憤怒 例如：客人拿回褪色的貨品來換，導購只是不停詢問客人用哪類洗衣粉及講解客人應怎樣洗才對。處理顧客投訴時應該做的事及不應該做的事情注意事項重點輔點應該做的事情道歉 當客人投訴時立刻道歉。結(jié)果是客人與導購均不開心例如：由于處理投訴不當導購受到處分或被解雇影響前途；其他客人見狀也三會改堂對公司的形象認識，公司損失更大導購勝利客人也勝利 客人的投訴得到圓滿解決，客人極為高興，導購也因投訴解決后客人高興或稱贊而高興。如果長期下去則會產(chǎn)生對客人的厭惡及對工作失去興趣 例如：顧客換貨，導購不換，老板同意換，導購不開心導購勝利客人失敗 在這種情況下導購會很丌心，但客人會為之不開心于是會采取批評該公司的仃動，甚至勸其朋友不買該公司的貨品，公司則損夫慘重。在這四種情況中，只有達到導購勝利，顧客也勝利的局而才能實現(xiàn)雙贏．因此導購要時刻以此為目標，不斷地修煉自己的顧客服務能力。顧客投訴意見處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到尊重。不同類顧客的應對辦法顧 客如何交談與接待基本類型基本特點次要特點其他特點愛好辯論者對售貨員的話語都持異議不相信售貨員的話謹慎、緩慢地作出決定出示商品，使顧客確信商品是最介紹商品的有關知識，交談時宜但是……之類的話語身上長刺的顧客明顯地心情（脾氣）不好稍遇到點惹人惱怒事，即勃然大怒行動好像是預先準備的避免爭論，堅持基本事實，根據(jù)要出示各種好的花色品種果斷的顧客懂得他要的事什么樣的商品確信他的選擇是正確的對其他的見解不感興趣語言簡捷明了，不要爭論，爭論作為買賣。他們在購買物品的過程中，對商品質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子疑慮。有這種心理的顧客，購買某種商品，往往不是由于急切的需要，二十為了趕上他人，超過他人，借以求得心理上的滿足。經(jīng)常有這樣的情況，有的顧客滿懷希望地進商店，一見導購的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去了，甚至再也不愿光顧那家“冷若冰霜”的商店。（7）自尊心理有這種心理的顧客，在購買時，既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。（6）偏好心理這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。其核心是“廉價”。具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層。（4）求名心理這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。（2）求新心理顧客購買物品重視“時髦”和“奇特”，好趕“潮流”。因此我們對顧客的心理必須高度重視。顧客根據(jù)自己的需求，到商場去購買消費品，這一行為中，心理上會有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說的社交距離。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會成交。（4）示范接近法利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。好話永遠愛聽。如：您的包很特別，在哪里買的？您今天真精神。下面是服裝導購員接近顧客的方法（1）提問接近法●您好，有什么可以幫您的嗎？●這件衣服很適合您！●請問您穿多大號的？●您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。5) 傾聽顧客的說話。4) 注重形象。3) 注重禮儀。2) 贊美顧客。營業(yè)中：做好商品的銷售工作；根據(jù)規(guī)定權限處理顧客進行提出的問題、抱怨和一切柜臺上的突發(fā)事件；按規(guī)定做好柜組的盤點工作；認真做好商品的售前、售中、售后服務工作營業(yè)后：清潔衛(wèi)生消費者購物心理分析導購員自身素質(zhì)1) 微笑。 特點對比 褪色：棉＞混紡＞化纖； 易變形：針織＞梭織； 起毛、起球：棉織物＜混紡織物（滌棉）＜毛腈織物； 起靜電：化纖＞棉； 縮水：棉＞混紡＞化纖； 抗皺：棉＜混紡＜化纖。對于混紡新產(chǎn)品、包芯紗產(chǎn)品及經(jīng)過防火整理的產(chǎn)品不適用。它是利用各種纖維燃燒特征的不同來鑒別纖維種類的。外觀風格、吸濕、透氣性均接近棉、毛、絲、麻等天然纖維同類產(chǎn)品，適合做緊身衣。 ※氨綸彈力織物 氨綸是聚氨酯類纖維，因具有優(yōu)異的彈性，又名彈性纖維。不僅抗皺，而且保暖性較好，比同類羊毛織物高15%左右。耐酸堿性、耐光的性能好，不怕霉菌、蟲蛀。堅牢耐用，免熨燙，易洗快干。 特征 吸濕性能在化纖中最佳，其穿著舒適性與染色性比合成纖維織物好，但縮水率較大； 手感柔軟、色澤艷麗、透氣舒適； 懸垂性好，剛度、回彈性及抗皺性差，服裝的保形性差，易產(chǎn)生褶皺； 耐酸堿性、耐光的性能好。 針織提花——變化紗線粗細、數(shù)量、顏色等形成面料花形。不易脫散，無卷邊性，尺寸穩(wěn)定性好。有脫散性和嚴重卷邊性，易緯斜。 針織棉織物 梭織面料和針織面料的主要去區(qū)別是：梭織面料是由經(jīng)、緯兩組紗線垂直交織而成的，針織面料是一組紗線由織針等成圈機件使紗線形成線圈并互相串套而成的，類似我們打毛衣。因此，絨布常用做內(nèi)衣或嬰兒服裝，使人感到柔軟厚實、有舒適感。 ※絨布棉坯布經(jīng)拉絨處理，在織物表面形成一層蓬松絨毛的織物。 ※燈芯絨屬緯起毛棉織物，由一組經(jīng)紗和兩組緯紗交織而成，地緯與經(jīng)紗交織形成固結(jié)毛絨，毛緯與經(jīng)紗交織割絨后絨毛覆蓋布面，經(jīng)整理形成各種粗細不同的絨條?；y圖案比棉斜紋織物富立體感。手感挺實，布面光澤好。均采用2/1左斜紋組織，質(zhì)地比平布