導購員培訓計劃-wenkub.com
2024-08-10 03:30 本頁面
【正文】 縱使導購出于善意，客人也聽不入耳誠意提供協(xié)作讓客人知道你是關(guān)心他的并愿意提供協(xié)助感同身受 當客人講述其不愉快的經(jīng)歷時，導購要感同身受，而不是如旁觀者般無動于衷或輕視例如：客人講述發(fā)現(xiàn)衣物褪色而表現(xiàn)極為不開心時，導購應表現(xiàn)出能體會到他的小愉快，而不是滿不在乎或回應“無所謂啦，可以換”耐心聆聽要耐心聆聽客人的投訴，并留意客人的的面部表情或其他非言語的指示要用眼光接觸、點頭或其他動作來表示正在聆聽客人的投訴多謝意見 向來投訴的客人致謝，感謝顧客為公司提供改善的機會跟進 若客人的投訴是關(guān)于某件貨品品質(zhì)或某項服務的，須反映給有關(guān)部門以作改善注意事項重點輔點不應該做的事情推卸責任 不要將責任推卸于公司或其他同事/部門，更不能夠推卸到顧客身上。共實這也是處理投訴的原則就是要令導購和客人都高興、滿意，各人得到所需例如：導購也可能因處理投訴得當而得到公司的提升（2）處理顧客投訴的技巧導購在處理顧客投訴時“應該”和“不應該’’做的事情以及技巧如下表所示。顧客投訴處理的四種結(jié)果投訴結(jié)果處理描述結(jié)果導購失敗客人勝利 在這種情況下導購一定不高興，這會影響他們售貨的心情及對某類客人的看法。自然地銷售，機智、老練地插入一點見解有疑慮的顧客不相信售貨員的話不愿受人支配要經(jīng)過謹慎的考慮才能做出決定用商品的商標信譽作保證，介紹商品時謹慎、仔細、真實，出示商品，讓顧客察看、觸摸商品注意了解實情者對實際的信息很感興趣對介紹中的差錯很警覺注意察看現(xiàn)行的商標強調(diào)商標，自動提供詳細的商標信息，介紹廠家的真實情況猶豫不決者不自在、敏感非常的價格才購買商品對自己的判斷沒把握對顧客友好，尊重他們，適時介紹商品特點，使顧客感覺舒服易于沖動者會很快做出決定或選購急躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近顧客，抓住重點，避免講話過多，注意關(guān)鍵之點優(yōu)柔寡斷者自行做出決定的能力很小顧慮不安，恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯要售貨員幫助決定，要求決定正確將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實事求是地介紹商品的特點和價值，介紹商場服務的延續(xù)性為顧客提供信譽保證四周環(huán)顧者屬看獲購物者目的在于尋求新產(chǎn)品不要售貨員說廢話可能大量購買也可能不購買注視“購買”跡象，有禮貌地、熱情地突出品牌的優(yōu)質(zhì)服務，不要死纏爛打拖延購買的顧客往往要等到明天才購買對自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補充、增加顧客的判斷，在可能的情況下對顧客做出的承諾沉默的顧客不愿交談、只愿思考好像沒興趣，但實際上很注意好像滿不在乎詢問應直截了當，旁敲側(cè)擊，提供商品信息，捕捉購買跡象考慮較周到的顧客需要與別人商量尋求別人當參謀對自己不知事沒把握通過少數(shù)一致看法，引出正確的看法與見解，盡量與顧客接近，適時地介紹商品如何處理顧客投訴如何讓顧客成為賣場有利的免費宣傳媒介，使賣場可以達到永續(xù)經(jīng)營的目標，有賴于營業(yè)人員能否謹慎處理顧客的每一個投訴意見，賣場中的任何人員，不論是基層服務人員、管理人員，還是總部負責顧客服務的專職人員，不管他在專賣店中有無處理顧客投訴的權(quán)力，在接受顧客投訴意見時，其處理原則都是一致的，都應認真對待顧客的投訴意見。（9）疑慮心理這是一種思前顧后的購物心理動機，其核心是怕“上當”、“吃虧”。他們在購買行動之前，就希望他的購買行為受到導購員的歡迎和熱情友好的接待。有求利心理的顧客，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細比較，還喜歡選購折價或處理商品。他們講名牌，用名牌，以此來“炫耀自己”。（1）求實心理顧客在購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。顧客的購物心理分析顧客的購物心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列及其復雜、及其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。最好的示范就是讓顧客來試穿。小朋友，長得好可愛?。◣『⒌念櫩停┧渍Z：良言一句三春暖。認真傾聽顧客意見，是導購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 棉：在火焰中迅速燃燒，冒灰白色煙； 麻：在火焰中迅速燃燒，冒白煙； 毛：漸漸燃燒，有毛發(fā)味，燃燒后有松脆黑灰； 滌：先熔后燃，燃燒后有玻璃狀黑褐色硬球； 粘膠：強度低，下水后變硬。 纖維鑒別 燃燒法是鑒別纖維簡單而常用的方法之一。具有耐光、耐熱性，質(zhì)量較輕，但吸濕性較差，穿著有悶氣感。但吸濕性差，穿著有悶熱感，易產(chǎn)生靜電而吸塵沾污。 化學纖維織物 ※人造纖維織物 人造纖維織物基本上是指粘膠纖維長絲和短纖維織物，即人們熟知的人造棉、人造絲織物及粘膠纖維混紡織物。 羅紋——橫向有較大彈性和延伸性。絨布有單面絨與雙面絨之分。 ※燈芯條以一定的方式把平紋或斜紋和平紋變化組織組合而成，使織物外觀具有經(jīng)向的、緯向的或傾斜的凸條效應，凸條表面呈現(xiàn)平紋或斜紋組織，凸條之間有細的凹槽。 緞紋布類 采用各種緞紋組織，其經(jīng)紗或緯紗具有長浮線覆蓋于織物表面，沿浮紗方向光滑而 富有光澤，棉緞質(zhì)地軟而細膩，有彈性。有粗、細兩種（2040支）。 梭織棉織物 ※分類 按織物組織分：平紋布、斜紋布和緞紋布 按印染整理加工分：漂白棉布、染色棉布、印花棉布 ※性能特點 吸濕性能強，染色性能好，縮水率為3%左右；（公司成衣均經(jīng)過洗水處理，縮水率在1%以內(nèi)） 舒適性優(yōu)良，光澤柔和，堅牢耐用； 手感好，彈性較差，易折皺； 耐堿不耐酸； 耐光耐熱性一般； 不易蟲蛀，但易受微生物的侵蝕而霉爛變質(zhì)。當織物中經(jīng)緯
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