【正文】 40. 一英國旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已8點(diǎn)40分，請(qǐng)問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：(1)實(shí)事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解； (2)用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成接待計(jì)劃，消除因自己的的失誤給旅游者帶來的不愉快；(3)必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝； (2)導(dǎo)游人員的衣褲都應(yīng)平整、挺括、合身；(3)女士可赤腳穿涼鞋，但腳趾甲應(yīng)修剪整齊。3導(dǎo)游員小麗，在帶團(tuán)過程中穿超短裙和網(wǎng)眼襪子，發(fā)型奇特，每只耳朵上帶有5件耳飾…… 。答：不對(duì)。3導(dǎo)游小段帶團(tuán)去張家界，由于天氣原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己隨身攜帶的感冒藥提供給客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好轉(zhuǎn)。答：（1）不正確。3四川國旅導(dǎo)游小羅在帶領(lǐng)西班牙客人去九寨溝途中，客人要求小羅帶他們購買藏藥帶回國，于是小羅就帶客人到途中的路邊小店購買了藏藥。但在下午4點(diǎn)游覽結(jié)束返回石家莊時(shí)，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。此時(shí)小馮應(yīng)如何處理？答： (1)認(rèn)真分析，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)；(2)主動(dòng)做好失主安撫工作；(3)經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況；(4)若行李找回，應(yīng)及時(shí)送還失主；若行李確定已丟失，則應(yīng)由責(zé)任方領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并賠禮道歉；(5)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。若調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但要說明房費(fèi)由提出住單間者自理。3導(dǎo)游員小鄭在提供導(dǎo)游服務(wù)過程中，一游客甲以同屋游客乙睡覺打鼾為由要求住單人間。如果你是導(dǎo)游員小劉你應(yīng)該怎么做？答：(1)導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況妥善處理。(2)允許旅游者自由活動(dòng)的幾種情況：1）個(gè)別旅游者已游覽過某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，如果其要求不影響整個(gè)旅游計(jì)劃；2）個(gè)別旅游者在某一游覽點(diǎn)希望不按原定的路線游覽，而要求自由參觀或攝影如果游人不多、秩序不亂，導(dǎo)游人員可滿足其要求；3）晚上無活動(dòng)安排，旅游者要求外出自由活動(dòng)，導(dǎo)游人員硬件一起不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場(chǎng)所，不要回來太晚。3承德導(dǎo)游員小馬帶團(tuán)游覽避暑山莊，其中有一位客人因以前游覽過避暑山莊，要求不隨團(tuán)游覽避暑山莊，自己?jiǎn)为?dú)游覽普寧寺，并答應(yīng)按時(shí)返回。3導(dǎo)游員小孫帶團(tuán)去南方旅游，行程第二天用完中餐兩個(gè)多小時(shí)后，全團(tuán)客人均出現(xiàn)程度不同的嘔吐現(xiàn)象。請(qǐng)區(qū)分飛機(jī)票的“OK”票和“OPEN”票？答：購買機(jī)票和預(yù)訂座位是兩個(gè)相互緊密相關(guān)，但又不可等同的概念。請(qǐng)問導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)不能隨團(tuán)離境的游客提供哪些幫助？答：(1)與旅行社領(lǐng)導(dǎo)抽空去醫(yī)院探視、慰問病人；(2)幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)協(xié)助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；(3)幫助辦理出院手續(xù)及機(jī)票等回國事務(wù)；(4)一切費(fèi)用傷者自理。2旅游團(tuán)是十幾個(gè)來自不同地方的素不相識(shí)的客人，當(dāng)導(dǎo)游分配臥鋪票時(shí)發(fā)生了都不愿去上鋪的情況。2導(dǎo)游員小邢剛滿19歲，五一期間帶一旅游團(tuán)去大連，在20人的團(tuán)隊(duì)中有9個(gè)兒童團(tuán)員。因?yàn)椋涸摼包c(diǎn)限時(shí)出售單票的行為侵害了旅游消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。景區(qū)做法是否正確？結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》分析。因自己曾來過該景區(qū)，這次只想游覽1個(gè)未去過的景點(diǎn)，所以不愿購買套票。2小董是一英國團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計(jì)劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計(jì)劃中的清樂宮演出，改看二人轉(zhuǎn)。事后，小王表示不解：行程活動(dòng)是我們地接社按組團(tuán)社的要求制定的，而且你剛才在車上已經(jīng)給客人介紹了這幾天的行程，為什么還要再向領(lǐng)隊(duì)單獨(dú)介紹行程呢？請(qǐng)你代替小肖解釋原因？答：雖然行程活動(dòng)已經(jīng)安排好，但作為旅游者他們有權(quán)了解活動(dòng)日程和提出修改意見，所以把行程和日程告知旅游者是對(duì)旅游者的尊重；和領(lǐng)隊(duì)商量日程安排也是對(duì)領(lǐng)隊(duì)的尊重，同時(shí)也間接地為領(lǐng)隊(duì)確立了權(quán)威和威信，這樣有利于領(lǐng)隊(duì)配合地陪做好工作。2小肖是個(gè)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游，一次，旅行社讓其帶一VIP團(tuán)，并讓實(shí)習(xí)導(dǎo)游小王協(xié)助完成任務(wù)。因?yàn)橄挛缫s火車，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動(dòng)，以免出現(xiàn)意外，耽誤行程。第二天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點(diǎn)鐘了，這時(shí)客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。小何在接團(tuán)后，領(lǐng)隊(duì)提出希望導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)安排時(shí)間到南三條市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。其行程是：第一天，接團(tuán)后午餐，下午參觀革命圣地西柏坡、到仙臺(tái)山觀賞紅葉，晚宿石家莊。致歡送辭是地陪又一次情感的集中表達(dá)，可進(jìn)一步加深與旅游者之間的感情，也可以為整個(gè)接待服務(wù)錦上添花，或?yàn)閷?dǎo)游接待服務(wù)中的失誤和不如意的地方進(jìn)行彌補(bǔ)，請(qǐng)說出歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？答： (1)回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持；(2)表達(dá)友誼和惜別之情； (3)誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議；(4)若在旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠的歉意；(5)表達(dá)美好祝愿。1瑪麗女士是一美國旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，下飛機(jī)見到地陪小宋的第一件事就是請(qǐng)其為在華的表妹辦理隨團(tuán)旅游的事宜?？腿丝紤]到安全，堅(jiān)持最晚下午2：00必須出石返京。蒼巖山距石家莊70多公里。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。1旅行社經(jīng)常會(huì)接待來自世界各地的宗教人士旅游團(tuán)，請(qǐng)說出在接待這類旅游團(tuán)時(shí)應(yīng)注意哪些問題？答：(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握我國的宗教政策，了解相關(guān)情況； (2)認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰，并對(duì)該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)； (3)在具體接待時(shí)，對(duì)這類人士的參觀游覽、社交活動(dòng)和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)； (4)向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對(duì)象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰； (5)不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國家間的問題混同，隨意評(píng)論。為什么會(huì)這樣？答：(1)在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才贈(zèng)送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。沒想到車上一片嘩然，游客顯出很不高興的樣子。每塊手帕上都繡著花草圖案，美觀大方，裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上印有旅行社社徽。自己無力搶救時(shí)，導(dǎo)游可通過旅行社向當(dāng)?shù)鼐仍M織和急救中心聯(lián)系，請(qǐng)求援助；(2)馬上向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)；(3) 救起游客后要對(duì)傷員做初步處理，如止血包扎、上夾板等；(4)送傷員去醫(yī)院時(shí)，由全陪和傷者親屬或旅游團(tuán)某一團(tuán)員陪同前往。1一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，有一游客不慎跌入山溝，昏迷不醒，傷勢(shì)嚴(yán)重。請(qǐng)問在A地機(jī)場(chǎng)全陪的行為有哪些不妥？如何處理彼得丟失護(hù)照的問題？答：不妥之出：(1)全陪不應(yīng)直接向游客收取證件，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)并當(dāng)面點(diǎn)清；(2)全陪應(yīng)讓領(lǐng)隊(duì)發(fā)登機(jī)牌而不應(yīng)自己發(fā)。1一英國旅游團(tuán)從A地飛往B地，在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)要求檢查護(hù)照，全陪向游客收取護(hù)照辦理完登機(jī)手續(xù)后，向游客分發(fā)登記卡，并將護(hù)照遞給領(lǐng)隊(duì)。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十五條的規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。此事被旅游行政管理部門知道后，給予了陳某處罰。(6)下團(tuán)后應(yīng)寫出書面報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(4)若游客