【文章內(nèi)容簡介】 也就是產(chǎn)品的利益點 一生活方式 一種家庭氛圍 一種自由與輕松 一種舒暢 一種便利性 四 家具終端的組成？ 答：店面 導(dǎo)購員 產(chǎn)品 品牌。 五 請回答板式家具飾面材料中的木皮和帖紙的區(qū)別？ 答：木皮和貼紙均很常用，但檔次就完全不同。木皮家具富有天然質(zhì)感，美觀耐用、但價格相對較高，而貼紙家具易磨損、怕水、不堪碰撞，但價格低廉、屬于大眾化產(chǎn)品。一些磨損程度不大、不近水源的家具品種目前也以貼紙為主，如鞋柜、書柜等。 木皮 ——— 木紋、木 射線清晰。同樣應(yīng)有自然瑕疵。因木皮有一定的厚度（ ｍｍ左右），制作家具時遇到兩個相臨交界面，通常都不轉(zhuǎn)彎，而是各貼一塊，因此兩個交界面的木紋通常不應(yīng)銜接。 貼紙 ——— 木紋、木射線清晰可見，即使是進(jìn)口高級紙，連木材瑕疵也可仿造，但與天然木皮還是有所區(qū)別，顯得較假。貼紙家具在邊角處容易露出破綻。另外木紋紙因厚度很?。?），在兩個平面交界處會直接包過去，造成兩個界面的木紋是相接的（通常都是縱切面） . 六 1 家具從風(fēng)格上可以分為哪幾種？ 答：現(xiàn)代家具、歐式古 典家具、美式家具、中式古典家具還有近兩年比較流行的新古典系列家具等等。 2 家具從所用材料上可以分為哪幾種？ 答：實木家具、板式家具、軟體家具、藤編家具、竹編家具、鋼木家具和其他人造材材料制成的家具（例 如玻璃家具、大理石家具等 3 家具從功能使用上可以分為哪幾種？ 答 客廳家具、臥室家具、書房家具、廚房家具（設(shè)備）和輔助家具等幾類 家具導(dǎo)購員銷售真經(jīng) 1“ 價格分解 ” 成交法 假設(shè)顧客看好一套標(biāo)價為 8000 元的家具 而他的預(yù)期價是 6000 元 這時你需要先算出價格差異是 2020 元 一旦確定了價格差 支付上的問題就不再是8000元了 而是 2020 元了 導(dǎo)購員：先生 這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有 10 年 對吧 顧客：差不多吧 導(dǎo)購員：好 現(xiàn)在我們把 2020 除以 10 年 那么每一年您只需要多投資 200元 對嗎 顧客：是的 導(dǎo)購員：這樣分解下來 您平均每個 月只需多投資 16 元左右 （停頓）王先生 您算算 每天只需要多投資多少 顧客：是 5 角多 （記住這個答案最好讓顧客自己說出來 因為到最后 你的顧客會覺得再為每天 5 角多跟你爭執(zhí) 已經(jīng)很可笑了） 導(dǎo)購員：先生 您覺對每天多投資 5 角左右 就可以擁有這樣一套自己非常喜歡 又能為家人帶來幸福和快樂的家具 是不是非常值得呢 2 “ 一分錢一分貨 ” 成交法 導(dǎo)購員：先生 您有沒有買過任何價格最便宜 而品質(zhì)又最好的東西呢 顧客：呵呵 當(dāng)然沒有 導(dǎo)購員：先生 您會不會覺得一分錢一分貨很有道理 顧客：是的 有道理 （這是買賣之間最偉大的真理 顧客幾乎必須同意你說得是正確的） 導(dǎo)購員：先生 在這個市場上 我們的價格是公道的 我可能沒辦法給您最低的價格 而且您也不見得想要最低價格的產(chǎn)品 對嗎 但是 我可以給您目前市場上同類產(chǎn)品中最有價值的成交條件 顧客：哦 是嗎 導(dǎo)購員：是的 有時候以價格為導(dǎo)向購買家具 不完全是正確的 投資多一點 您最多損失有限的一筆錢 而投資太少的話 那您所付出的就更多了 因為您所購買的產(chǎn)品很可能無法帶給您所預(yù)期的滿意度 您認(rèn)為呢 3 “ 別家可能更便宜 ” 成交 法 導(dǎo)購員：先生 別家的價格可能真的比我們的價格低 其實我和您一樣 希望能夠以最低的價格買到最高的品質(zhì) 但我 但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù) 一分錢一分貨 是這樣的嗎 顧客：當(dāng)然 導(dǎo)購員：先生 根據(jù)您多年的經(jīng)年來看 以這個價格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù) 是很合理的 您說對嗎 顧客：是的 導(dǎo)購員：先生 為了您長期的幸福 您愿意犧牲哪一項呢 是產(chǎn)品的品質(zhì) 還是良好的服務(wù) 4 假設(shè)成交法 “ 先生 假如您今天訂的話 您希望我們什么時候交貨？ ” “ 先生 您現(xiàn)在確定 我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨 ” “ 先生 為了您能盡快用到產(chǎn)品 我馬上為您落實貨源吧 ” 5 選擇成交法 “ 先生 您是希望我們?yōu)槟拓? 還是您自己取貨 ” 先生 我現(xiàn)在為您開單還是等一會兒 “ 先生 您是交定金還是付全款 ” “ 先生 您計劃確定這一套還是另外一套 ” 6 機(jī)會成交法 “ 先生 優(yōu)惠期只剩下最后三天了 您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧 ” “ 先生 這款特價只剩最后兩套了 我建議您現(xiàn)在定下來 ” “ 先生 現(xiàn)在確定下來的話 可以獲贈價值 900 元的贈品 贈品只剩最 后幾件 贈完為止 就這么定了吧 ” 7 大膽成交法 “ 先生 您這么有眼光 當(dāng)然就要選這種大品牌 高品質(zhì)的產(chǎn)品 對嗎 不如現(xiàn)在就確定了吧 ” “ 先生 這么優(yōu)惠的價格買這么好的產(chǎn)品 機(jī)會難得 就確定下來吧 ” “ 先生 這套家具現(xiàn)在正熱銷 這個月賣出去十幾套了 我也建議您現(xiàn)在訂一套 ” 8 三問成交法 導(dǎo)購員：形先生 您認(rèn)為這套家具怎么樣 顧客：好啊 導(dǎo)購員：您想不想擁有它呢 顧客：可以考濾 導(dǎo)購員：您打算什么時間開始使用這么好的產(chǎn)品呢 9 霸王成交法 顧客非常認(rèn)同 你的產(chǎn)品 在價格上也可以接受 但還是遲遲做不了決定 每當(dāng)你要求成交時 他總會說 “ 我要考濾考濾 過幾天再說 ” 此法在這種時候會很有用處 在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前 按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單 當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品 又和你談了一陣子之后 請他坐下來 然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來 直接把筆和訂單一起遞給他 并對他說： “ 您看這樣有沒有問題 請簽個字吧 ” 這時需要注意的是 你千萬不要講話 平靜地看著顧客 當(dāng)顧客看你的時候 你就向他點頭頭表示鼓勵 通常情況下 顧客會仔細(xì)地看你 為他已經(jīng)填好的銷售單 然后會告訴你他真實的想法 或許 他會用你遞給他的筆寫上他的名字 就算萬一不能成交 你也不會得罪顧客 而且還可以譜捉到顧客的真實意圖 七 以下問題 你注意過嗎？ 1 不喜歡說 “ 歡迎光臨 ” 在許多家具專賣店中 導(dǎo)購員多喜歡用 “ 請隨便看看 ” 來代替 “ 歡迎光臨 ” 事實上 這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種 “ 看看就走 ” 的潛意識 因此導(dǎo)購員要立即更改說法 一句面帶微笑的 歡迎光臨 ” 是你歡迎顧客的最好的表達(dá) 2 該出現(xiàn)時才出現(xiàn) 經(jīng)常在具專賣店中 看到一些過分熱情的導(dǎo)購員 老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼 當(dāng)顧客走近時 更是寸步不離 別且喋喋不休地解紹某件產(chǎn)品如何好 這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的 導(dǎo)購員的過分熱情會給個別顧客帶來一種壓力 不免就逃之夭夭 擺脫你的糾纏 因此 導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高 保持七分的熱情程度就足夠了 事實上顧客只有在最需要幫助的時候 你能夠及時的出現(xiàn) 熱情的幫助 替顧客解決問題 才能洞察顧客的真實需求 做到有的放失 從而更好地為顧客服務(wù) 可謂事半功倍 3 成交時 不注意與顧客說話的用詞 我們知道 恰當(dāng)?shù)挠迷~可以減輕顧客的防備心理 人們聽到什么樣的話語 在頭腦中就會產(chǎn)生什么樣的圖像 如果顧客聽到的是正面的 輕松的詞語 就會聯(lián)想到一些快樂輕松的畫面 不要忘記 顧客買的是感覺 在快樂中成交吧 導(dǎo)購員在成交時 請掌握下列用語吧 正確的說法： 錯誤的說法： 確認(rèn) 簽單 擁有 購買 投資 花錢 服務(wù)費 提成 書面文件 合同 合約 恭喜你擁有 謝謝你購買 顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是 “為人民服務(wù) ” 一、迅速的建立信任： ? 看起來像這個行業(yè)的專家。 ? 注意基本的商業(yè)禮儀。 ? 顧客見證（顧客來信、名單、留言） ? 名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體） ? 權(quán)威見證（榮譽證書） ? 問話（請教） ? 有效聆聽十大技巧： ① 態(tài)度誠懇，用心聆聽。 ② 站 ∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到） ③ 眼神注視對方鼻尖和前額。 ④ 不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷） ⑤ 不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可） ⑥ 重新確認(rèn)（在記錄時要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時促成他心理認(rèn)同，加速簽 單） ⑦ 不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問） ⑧ 不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答） ⑨ 停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。） ⑩ 點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑） ? 贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法） ① 真誠發(fā)自內(nèi)心。 ② 閃光點（贊美顧客閃光點） ③ 具體（不能大范圍，要具體到一點） ④ 間接（間接贊美效果會更大） ⑤ 第三者（通過贊美小孩、衣服等） ⑥ 及時 經(jīng)典語句： 您真有眼光 /不簡單 /慷慨 /大方 /有魅力 /豪爽 您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級） 贊美中有效的模仿會加強(qiáng)信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。 二、問問題的方法 ① 現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？ ② 對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③ 在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④ 現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？ ⑤ 當(dāng)時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？ ⑥ 如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？ ⑦ 如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不 足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？ 問問題的頂尖話術(shù)舉例： ① 您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好） ② 您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？ ③ 有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。 ④ 有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础? ⑤ 大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。 ⑥ 您是看沙發(fā)還是看床。？ ⑦ 您是自己用還是給家里其他人用？ 問問題的步驟： ① 問一些簡單容易回答的問題． ② 問 YES 的問題． ③ 問二選一的問題． ④ 事先想好答案． ⑤ 能用問的盡量少說． 三、顧客異議通常表現(xiàn) 的六個方面 ： ① 價格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品） ② 家具的功能 ③ 服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場） ④ 竟品會不會更便宜，功能會不會更好。 ⑤ 支持（是否有促銷、是否有活動） ⑥ 保證及保障。 請記住：永遠(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。 ? 根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為： 家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。 模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以 20——30歲為主。 成功型：喜歡與眾不同，凡事都追