【正文】 一步是傾聽，首先你必須發(fā)問很好的問題。 顧客：請問，這款手機是否真的有藍牙設備？我怎么不會用??？ 導購 1：當然有了，我們還能騙您嗎？你回家仔細閱讀一下說明書就明白了。 導購 1：手機質量好，功能多，其實一點也不貴?。ㄕZ氣太重） 導購 2：這款手機相比您先前看到的幾款確實在價格上偏高，不過它的性能和質量也比前幾款卓越很多，一分價格一分貨。 導購 1：您不用懷疑，肯定好看！（錯誤） 導購 2：您皮膚白皙，這款紅色的很適合皮膚白的顧客，您要不試穿一下，對著鏡子看一下效果？（正確） 導購 1：那你明天過來拿貨（錯誤） 導購 2：這個貨明天才有（錯誤） 導購 3：那麻煩你明天再過來一趟（正確） 第三，用問句來表示尊重 顧客：這款產品適合我這個年齡段使用嗎 導購 1：當然，很合適您！（語氣太重） 導購 2：很適合您，你對照一下效果，顯得您年輕又不乏穩(wěn)重，是不是呀？（正確） 第四，拒絕時以對不起和請求型并用 顧客：能不能便宜點？ 導購 1：這里沒得減價（錯誤） 導購 2：真的很抱歉，我們這里是明碼標價，我給您匯報的是在這里買東西質量有保證，這才是最重要的，你覺得呢？（正確） 第五，采用說服性誘導，讓顧客自己做決定。（錯誤） 導購 3：我們這里有箭牌瓷磚，很棒的，過來看看吧。顧客購買后的滿意感。簽訂買賣契約和付款。經過上述 5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經過反復的醞釀和思考后最后才決定購買。與類似的同種商品比較，做出選擇。想要擁有、購買。購買時和購買后的聯(lián)想。產生、引發(fā)興趣。吸引目光，注視觀看。遵循“特性－優(yōu)點－特殊利益”的陳述原則。 原則 2：不能打擊貶低競爭對手。 五、列出客戶非買不可的 20個理由 你到底為什么這么愛你的產品 你堅信的產品能達成什么好處 客戶為什么要買你的產品 六、如何成功地介紹產品 定義：產品說明就是有系統(tǒng)地透過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產生購買的欲望，而愿意購買。 一、導購員的角色認知 1品牌形象代言人 2顧客和品牌溝通的橋梁 3品牌的服務大使 4顧客的心理專家 以銷售活動為榮，成功導購要做到以下幾點： 1做顧客的朋友 2做顧客的商品顧問 3做顧客的合作伙伴 第三節(jié)，必備的知識技能 二、應具備的基本知識 關于品牌和生產企業(yè)的知識 行業(yè)狀況和專業(yè)術語 產品知識（名稱、品牌、規(guī)格、型號、優(yōu)缺點了然于心） 競爭對手的了解 工作職責與工作規(guī)范 顧客心理 銷售技巧 產品陳列知識 三、需具備的能力及素養(yǎng) 溝通能力 預期應變能力 問題解決能力 洞察能力 自信 客戶服務意識 特質：熱情、周到、細致、微笑 四、把自己銷售給自己 1世界上最重的客戶是你自己 2只要你徹底說服自己，你能說服任何人。接名片也是雙手接過，應確認后仔細放入上衣口袋或名片夾。 ? （五）導購員的語言：導購員使用語言時要做到態(tài)度好、突出重點要點、表達適當、語氣委婉、語調柔和、通俗易懂。 6當顧客提出無理要求時，無論顧客對錯與否，皆不應顧客頂撞甚至爭吵，而應當婉言拒絕。 3在為客人引路時，應走在客人右前方二三步，讓客人走在路中央并適當的做一些介紹； 4當顧客需要仔細觀看一些瓷磚或某種資料時，應迅速提供給顧客，當顧客有疑問，應耐心解釋。 （ 1）端莊的站姿：抬頭、挺胸、直背，雙手自然下垂，面向顧客落落大方； （ 2）優(yōu)雅的坐姿：入座及站立動作輕，頭部平穩(wěn)，上身直，肩放松并自然下垂； （ 3）風度的走姿：走是風度的亮相，須步驟輕盈、步發(fā)均勻、步線正直、擺臂自然。 （三）導購員的姿態(tài)：導購員開展工作時應讓人看上去精神飽滿，對顧客熱情友好，顯現出歡迎顧客光臨、很愿意為顧客服務的姿態(tài)，同時保持良好的自身形象。 （二）導購員的儀容： 導購員必須保持頭、面、手部的清潔和整潔，勤洗頭、手、口并及時修面、保持口氣的清新和良好的面部精神。導購員的衣著、服飾要突出個性與共性的和諧統(tǒng)一，以此塑造自身的優(yōu)雅形象，并強化專賣店的整體形象，給顧客留下良好的第一印象。導購員銷售技巧 肖 云 M:13928656679 E:52477475 培訓大綱 ? 第一講，準備篇 ? 第一節(jié)，銷售信念 ? 第二節(jié)，職業(yè)禮儀 ? 第三節(jié)，必備的知識技能 ? 第二講，實戰(zhàn)篇 ? 第一節(jié)，品牌迎賓 ? 第二節(jié)，引導尋機 ? 第三節(jié)，開場介紹 ? 第四節(jié)，體驗溝通 ? 第五節(jié)，開單成交 ? 第六節(jié)，收錢送客 第一講，準備篇 第一節(jié)，銷售信念 ? 我是全世界有史以來最有說服力的人！ ? 我能在任何時候、任何地點把任何產品銷售給任何人！ ? 成交一切都是為了愛！ ? 為什么我的錢要放在他們的口袋里，讓我們把它統(tǒng)統(tǒng)拿回來！ ? 徹底地相信自己的產品物超所值十倍以上！ ? 沒有人能真正拒絕我，我渴望被拒絕 1500次，你又能拒絕我?guī)状文兀? ? 如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！ ? 凡事唯有能徹底地說服自己，才能說服任何人！ ? 在任何場合任何時間把身邊的每個人都當做潛在客戶！ ? 讓顧客感動是我們服務的終極目標！ ? 1只要我開口說話，只要我開始呼吸，我就開始成交！ 第二節(jié)，導購員的職業(yè)禮儀 ? 導購員自身素質主要體現在良好的自身形象，具體體現在導購員的衣著、儀容、姿態(tài)與言語上。 ? （一）導購員的衣著：導購員的衣著應具有職業(yè)特色，它是最直觀的態(tài)勢語言，能反映導購員代表的產品和內在思想及精神狀態(tài)，并常常影響到顧客的購買欲。按照公司要求，導購員應做到穿著整齊、規(guī)范、潔凈，顯示出專賣店的統(tǒng)一美和嚴謹的作風。男性導購員不留長發(fā)、不剃光頭；女性導購員宜淡妝，整體妝容應素雅。要有端莊的站姿、優(yōu)雅的坐姿、風度的走姿。 （四）接待禮儀 1在接電話時語氣要和藹、熱心，不能表現不耐煩等不良情緒 2在顧客進店時應主動迎向前向顧客說一聲“歡迎光臨”，并讓顧客隨意參觀產品，等顧客有需要時再及時提供服務，而不應緊隨其后。 5當顧客提出坐下休息時，應主動倒茶；當顧客想抽煙，應準備煙灰缸。 7當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應說一聲“歡迎下次觀臨”！ 8應始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心，整個導購過程應保持熱情周到，行動快速利索。 ? 其他禮儀： ? 遞名片：應雙手持名片下端，正面朝上遞向顧客。 ? 介紹客人：（尊者優(yōu)先了解原則） ? 女士、長者、職位高者、客人優(yōu)先了解，先介紹男士給女士，年輕者給年老者，職位低者給職位高者，主人給客人。 3把你自己推銷給你自己 4愛自己，別人才會愛上你 5我的就是最好的 6動機凌駕一切 7當你有足夠的理由，你可以做出不可思議的事情。 產品說明的三個原則 原則 1：恰如其分，不夸大其詞。 原則 3：對產品的優(yōu)點、亮點進行價值塑造。 七、如何準確把握客戶心理需求 了解顧客購買心理的 8個階段 ◆注意。 ◆興趣。 ◆聯(lián)想。 ◆需求。 ◆比較。 ◆信任。 ◆實行。 ◆滿足。 激發(fā)顧客的購買欲望 ①讓顧客“新”動不已 ②堅持產品賣點才能脫穎而出 ③抓住顧客“物以稀為貴”的心理 ④突出產品的唯一性 ⑤打造產品的“性價優(yōu)勢” ⑥靈活運用銷售語言 ⑦為顧客打如意算盤 八、語言交流的七項原則 第一，用肯定型語言取代否定型語言 顧客：現在有沒有折扣？ 導購 1：沒有，我們這里是不二價（錯誤） 導購 2：哦，我們只有周年慶或節(jié)假日促銷才有折扣（正確） 顧客：你有沒有 **瓷磚？ 導購 1：沒有（錯誤） 導購 2：先生，我們這里是箭牌瓷磚。 第二，用請求型語言取代命令型語言 顧客：我覺得您推薦的這款紅色產品不適合我。 顧客：這款手機的價位太高了，超出了先前的預算了啊。因為手機最終的使用者是您，所以還得您自己下決定，選自己喜歡的才是最重要的，您說是嗎？ 第六，在自己的責任范圍內，樂于承擔責任。（錯誤） 導購 2：對不起，是我的失誤，忘記給您介紹它的藍牙功能了。 第二步是贊美、表揚他。 第四步模仿顧客講話的速度，努力使話語投機。 第六步永遠要為成功而穿著，為勝利而打扮。 第八步必須有效使用顧客見證（老客戶的訂單和產品使用效果圖等） 發(fā)問的技巧 發(fā)問的原理 1說話速度 125150字 /分，思考速度 500600字 /分。 3說服高手都是發(fā)問高手。 6誰講的話最多，誰就會把產品帶回家。 如何問對問題： 1先從簡單容易回答的問題 2問的問題 3問問題前一定要預測到顧客所有可能的反應 4要問一個幾乎沒有抗拒點的問題 5問二選一的問題 ? 如何一問就中 ? 1語氣上重讀，突出和強調 ? 2把正確答案放在前面 ? 3暗示他，如果你喜歡成雙成對，你會選哪個 ? 4暗示他，如果紅色代表喜氣洋洋，你會哪一個 ? 5發(fā)問大師最高境界，一問就中（把好處放在里面） ? 說服力大師思考模式 ? 1我要的結果是什么 ? 2對方要的結果是什么 ? 3我的底限是什么 ? 4可能會有什么抗拒 ? 5如何解決這些抗拒 ? 6我要如何去成交（ 80%信賴感， 20%成交話術） 聆聽技巧 1永遠坐在客戶的左邊 2保持適當的距離 3保持適當的目光接觸 4不打斷不插嘴 5不明白追問 6不要發(fā)出聲音 7點頭微笑 8聽話時不要組織語言 9做客戶聊天記錄 10 跟客戶確認記錄的內容 贊美技巧 1真誠發(fā)自內心 2閃光點 3具體 4間接 5第三者 6及時 贊美一位男性，門店銷售服務人員