家具導(dǎo)購員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-14 02:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 如何使用。 ? 導(dǎo)購該懂得顧客購買心態(tài)變化 ? 一、注意 ? 顧客 → ? ◆當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視展廳陳列的樣品，如果此時發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種產(chǎn)品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到展廳設(shè)施（含裝飾品）、樣品陳列、電視演示（展廳內(nèi)應(yīng)配備電視機、影碟機）以及各種宣傳資料、 POP的擺放等等。 ? ◆從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。 ? ◆如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。 ? 導(dǎo)購員 → ? 立即主動地向顧客打招呼，同時用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購買意圖。 ? 二、興趣 ? 當(dāng)顧客駐足于我們的樣品前或是觀看 POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。 ? 顧客的興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅） ? 三、聯(lián)想 ? 顧客 → ? 顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，可能會從觸摸和各個不同的角度考慮，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？ … 等”顧客經(jīng)常會把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段 —— “喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。 ? 導(dǎo)購員 → ? 應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。 ? 四、欲望 ? 顧客 → ? 由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種型號、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 ? 導(dǎo)購員 → ? 要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。 ? 五、比較 ? 顧客 → ? 顧客做進一步的選擇；仔細端詳其他競爭品牌的產(chǎn)品；從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。 ? 導(dǎo)購員 → ? 適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 ? 六、信任 ? 顧客 → ? 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。 ? 導(dǎo)購員 → ? 優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而讓其對自己產(chǎn)生好感； 專業(yè)的產(chǎn)品知識可以使顧客非常信任。 ? 七、決定 ? 顧客 → 決定購買商品并付諸行動。 ? 八、滿足 ? 顧客 → ? 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時、拆樣時、送客時導(dǎo)購員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場退貨事情。 ? 導(dǎo)購員 → 要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。 ? 導(dǎo)購該清楚的顧客類型分析 ? 一、從氣質(zhì)上分 ? 膽汁質(zhì)：容易激怒、脾氣暴躁、做事鹵莽外向，不要激怒對方，忌諱說“你沒有錢”、“你買不起”之類的話；他沒有示意不要緊跟在其身后，否則會“嚇”跑他。 ? 多血質(zhì)：愉快、機敏、不穩(wěn)定、表情豐富、語言表達能力強、缺乏耐心和毅力，容易見異思遷，外向。緊追猛打、不要讓他視線離開我們的產(chǎn)品 ? 黏液質(zhì)：冷漠、諳于世故、安靜穩(wěn)重、自制力強內(nèi)向。以專業(yè)的產(chǎn)品知識來征服他 ? 抑郁質(zhì)：悲觀、多疑內(nèi)向。不卑不亢、不能太熱情，否則他會認為你在騙他；多介紹相類似品牌的優(yōu)劣勢 ? 二、從性格上分 ? 隨意型：缺乏經(jīng)驗、不知所措、不太挑剔產(chǎn)品。主動出擊、根據(jù)他的情況替他選定產(chǎn)品。 ? 理智型：了解各種信息、喜歡思考、善于比較、購買時間長，不要輕易介入、給他更多時間、由他自己選擇。 ? 沖動型：喜歡新產(chǎn)品、憑感覺買東西。你能說多少就說多少、直接把他“吹”暈。 ? 情感型：無明確目標、想象力豐富、情緒支配一切，以剛制剛、以柔制柔，摹仿他動作、他說什么你也說什么。 ? 疑慮型：動作遲緩、觀察細致、反復(fù)詢問、不停比價、猶豫不定，用實例說話。 ? 專家型：反復(fù)強調(diào)自己知道、自我意識強。當(dāng)當(dāng)他的學(xué)生，老師一般會買學(xué)生的東西。 ? 三、年齡類型 ? 老年顧客：喜歡自己以前使用的品牌、有戀舊情結(jié)、羅嗦。滿足他的虛榮心、多從美觀、實用等方面入手；例如，“這臺冰箱擺在你客廳里非常氣派，別人來你家時你蠻有面子的”等。 ? 中年顧客：比較理智、對自己的觀點較自信。多用數(shù)據(jù)說話。 ? 青年顧客：不太考慮價格因素、對外觀靚麗的新產(chǎn)品感興趣。多讓他使用樣品、讓他有獨占感。 ? 怎樣等待顧客 ? 導(dǎo)購員在商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整體樣品、宣傳品等方法引起顧客
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