【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 感和引發(fā)豐富聯(lián)想的精神需求。★導(dǎo)購(gòu)員定義：導(dǎo)購(gòu)員：通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買或在未來(lái)形成購(gòu)買沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所在賣場(chǎng)終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系?！飳?dǎo)購(gòu)員禮儀與素養(yǎng)指引一、導(dǎo)購(gòu)員的基本標(biāo)準(zhǔn)指引形象標(biāo)準(zhǔn)：Ａ、頭發(fā)：要定期修剪，梳理整齊，不散發(fā)。Ｂ、指甲：禁止留長(zhǎng)指甲、禁止涂指甲油。Ｃ、化妝：女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)用濃烈香水。Ｄ、裝飾品：不帶過(guò)量飾物，不過(guò)于怪異、夸張。Ｅ、服裝：按照公司（或各地專賣店）規(guī)定著裝。服裝應(yīng)保持清潔、無(wú)污染、無(wú)灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。Ｆ、鞋子：應(yīng)保持干凈整潔，工作場(chǎng)所不得穿 長(zhǎng)統(tǒng)靴或另類鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的細(xì)跟。行為標(biāo)準(zhǔn)：（1）基本的站立姿勢(shì)：a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，正顎微微內(nèi)吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。d、兩腿立下并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。e、兩腿呈“ｖ”狀分開，兩者之間相距一個(gè)拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。（2）坐姿：ａ、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。（3）走姿：ａ、行走時(shí)，腳步應(yīng)輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動(dòng)，幅度在30度左右，兩眼平視前方。ｂ、遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)主動(dòng)微笑，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。ｃ、行走時(shí)，如手中拿文件或客戶定單應(yīng)放于左胸前。（4）微笑：ａ、微笑時(shí)，應(yīng)自然、大方、得體。ｂ、兩腮上挑，兩眉舒展，發(fā)出會(huì)心的笑。（5）語(yǔ)言：ａ、前期使用普通話服務(wù)，根據(jù)顧客的語(yǔ)言適當(dāng)調(diào)整口音。ｂ、語(yǔ)言表達(dá)適當(dāng)?shù)皿w，語(yǔ)氣委婉，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔。ｃ、態(tài)度自然可親，對(duì)待任何顧客不冷言冷語(yǔ)。ｄ、說(shuō)話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。ｅ、不得與顧客爭(zhēng)辯，頂撞或刁難顧客。ｆ、語(yǔ)言內(nèi)容通俗易懂，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，切忌使用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。ｇ、不可夸大其詞，說(shuō)話留有余地。ｈ、要有問(wèn)必答，而且要配合當(dāng)時(shí)的銷售氣氛。ｉ、接聽電話時(shí)語(yǔ)言親切，并說(shuō)：“您好，某某專賣店……” j、不準(zhǔn)大聲喧嘩或高聲闊論。（6）工作期間嚴(yán)禁以下的行為： ａ、不準(zhǔn)在顧客面前補(bǔ)妝、化妝。ｂ、不準(zhǔn)在顧客面前吃口香糖、零食。ｃ、不準(zhǔn)在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語(yǔ)或敲東西玩飾物。ｄ、不準(zhǔn)大聲說(shuō)話，粗言穢語(yǔ)、聊天、咳嗽、吐痰等。二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備素質(zhì)誠(chéng)實(shí)正直的個(gè)人形象：誠(chéng)實(shí)是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個(gè)人很長(zhǎng)時(shí)間，你也可以愚弄很多人一段時(shí)間，但是你決不能愚弄消費(fèi)者很長(zhǎng)時(shí)間。我們不可能通過(guò)欺騙顧客來(lái)得到長(zhǎng)久的利益。*誠(chéng)實(shí)正直使我們的心胸坦蕩；*誠(chéng)實(shí)正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。*誠(chéng)實(shí)正直讓你獲得最大的長(zhǎng)期利益。誠(chéng)實(shí)正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。在具體的銷售過(guò)程中做到：“三個(gè)注意”、“四要”、“四不要”。Ａ、三個(gè)注意：ａ、把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。ｂ、保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)整合，必須交代清楚其中六個(gè)要素，通常稱為“5ｗ1ｈ”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎么。ｃ、公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過(guò)程中報(bào)告來(lái)自各方的信息。真實(shí)的銷售是宣傳的生命所在。Ｂ、三要： ａ、自己真誠(chéng)； ｂ、三思而后言； ｃ、用仁慈來(lái)調(diào)和事實(shí)。Ｃ、四不要： ａ、不夸大； ｂ、不為別人掩飾； ｃ、不要求別人為你掩飾； ｄ、不說(shuō)“無(wú)害的小謊”。滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” Ａ、建立更真實(shí)的“自我形象”心理學(xué)家說(shuō)：每個(gè)人的心目中都有一個(gè)“自我形象”，就像每個(gè)人在別人的心目中都有一個(gè)“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對(duì)這個(gè)人的價(jià)值、能力、性格、品質(zhì)等多方面的綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上的。形成這種“自我形象”的原因和過(guò)程是復(fù)雜的，包括社會(huì)的、生活的、生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會(huì)控制你的一生，因?yàn)槟阋话憔蜁?huì)成為你心目中的“那個(gè)人”。Ｂ、告訴自己：“我做得到”堅(jiān)強(qiáng)的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅(jiān)定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” Ｃ、不斷更新你的自我形象在你每成功完成一項(xiàng)工作后，與自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個(gè)“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！積極樂(lè)觀的人生態(tài)度、專業(yè)的態(tài)度 A、積極樂(lè)觀的人生態(tài)度：a、“當(dāng)太陽(yáng)下山時(shí)，每個(gè)靈魂都會(huì)再度誕生。”而再度誕生就是你把失敗拋諸腦后的機(jī)會(huì)。b、積極心態(tài)會(huì)給你帶來(lái)成功。c、當(dāng)你在和失敗戰(zhàn)斗時(shí)，就是你最需要積極心態(tài)的時(shí)候。d、當(dāng)你處于逆境時(shí)，你必須花數(shù)倍的心力，去建立和維持自己的積極心態(tài)。e、當(dāng)你身處困境時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用你對(duì)自己的信心，以及你明確的目標(biāo)，將積極心態(tài)化為具體行動(dòng)。積極心態(tài)會(huì)影響你說(shuō)話的語(yǔ)氣、姿勢(shì)和臉部表情，他會(huì)修飾你說(shuō)的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會(huì)對(duì)你的思想產(chǎn)生影響，進(jìn)而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。熱情是推銷之母，熱情意味著關(guān)心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著火柴才能點(diǎn)亮蠟燭，熱情會(huì)使我們的說(shuō)服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。B、專業(yè)的態(tài)度：不論你從事此行的時(shí)間有多少，必須以專業(yè)的語(yǔ)言、行為、態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己的言和行。表現(xiàn)出專業(yè)的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產(chǎn)品。了解每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、賣點(diǎn)，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認(rèn)可這些后再推薦給客戶。保持清潔、有活力的儀容專賣讓導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、品牌的形象，導(dǎo)購(gòu)員得體的儀容、儀表會(huì)給客戶留下深刻的印象，在服務(wù)周到的同時(shí)，也給顧客帶來(lái)了美的享受。因此，導(dǎo)購(gòu)員儀容、儀表關(guān)系到整個(gè)的服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)精神：要想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，團(tuán)隊(duì)精神是必不可少的。團(tuán)隊(duì)精神具有目標(biāo)導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、控制功能。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)缺乏團(tuán)隊(duì)精神，會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的內(nèi)耗。相反，一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的團(tuán)隊(duì)，會(huì)喚起團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的榮譽(yù)感和自覺性。會(huì)為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共同努力。銷售技巧： 導(dǎo)購(gòu)員的目的就是以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，實(shí)現(xiàn)銷售。要完成這一任務(wù)，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應(yīng)使用不同的技巧，導(dǎo)購(gòu)員在日常接待工作中要細(xì)心學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用到實(shí)際的工作去，總結(jié)一套完整的提高銷售水平的辦法。創(chuàng)意是推銷的靈魂，推銷不公需要嘴勤、手勤、服務(wù)勤、還需要心勤、腦勤、機(jī)敏、智慧、創(chuàng)造性，使推銷工作山窮水盡時(shí)，峰回路轉(zhuǎn)，起死回生。影響他人（影響力、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)）： A、所謂影響力：就是一個(gè)人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強(qiáng)度各有不同，而且隨著交往對(duì)象的變換、環(huán)境的變化，影響力所起到的作用也發(fā)生變化。影響力分為權(quán)利影響力和非權(quán)力影響力。非權(quán)利影響力完全取決于個(gè)人的自身的品格、知識(shí)、才能、氣質(zhì)和等因素，是通過(guò)自身良好的素質(zhì)和言行對(duì)人產(chǎn)生的一種精神支配力量，具有自然性、內(nèi)在性和擴(kuò)張性等特點(diǎn)。在實(shí)際工作中，非權(quán)利影響力可以比權(quán)利影響力起更為重要的作用。因?yàn)樵诒挥绊懚冀邮芊菣?quán)利影響力時(shí)，既不是處于強(qiáng)制的被動(dòng)狀態(tài)，也沒有任何思想壓力，其影響效果不公表現(xiàn)在觀念形態(tài)支配下的行為服從上，更重要地表現(xiàn)在心理上的信任，進(jìn)而自覺自愿的主動(dòng)服從。對(duì)于銷售人員而言，對(duì)客戶的影響力主要來(lái)自非權(quán)利影響力。銷售人員在對(duì)客戶施加影響力的過(guò)程中，隊(duì)了具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、讓人愉悅的品行及充分運(yùn)用各種銷售技巧外，語(yǔ)言的運(yùn)用能力和理解他人的能力是銷售人員應(yīng)具備的重要基本素質(zhì)。B、語(yǔ)言表現(xiàn)力：說(shuō)服是推銷之父，推銷的關(guān)鍵是說(shuō)服，有一名經(jīng)商格言“買賣不成，話不到”，我們要努力去說(shuō)，使顧客心服、信服，推銷才能成功。a、清晰簡(jiǎn)潔：銷售人員運(yùn)用的語(yǔ)言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔，用簡(jiǎn)單樸實(shí)的話準(zhǔn)確適度地表現(xiàn)你的思想?？蛻舻臅r(shí)間往往是有限的，誰(shuí)也不可能聽你的長(zhǎng)篇大論，簡(jiǎn)明扼要地將問(wèn)題描述清楚，是導(dǎo)購(gòu)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本要求。b、說(shuō)服力：說(shuō)服顧客，不公需要較好的語(yǔ)言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說(shuō)服工作，即“站在別人的角度，說(shuō)自己的話”。c、得體的身體語(yǔ)言：（溝通的總體感覺＝7%語(yǔ)言表達(dá)+38%的口頭表達(dá)+55%面部表情）?！懊娌勘砬椤睆膹V義上講，包含了所有的身體語(yǔ)言：目光、表情、手勢(shì)等。d、有效的方式：*切勿在顧客面前，過(guò)多地使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)或技術(shù)性詞語(yǔ)。*利用舉例子說(shuō)明，將會(huì)是你的說(shuō)話內(nèi)容更加生動(dòng)，并可使你所傳達(dá)的信息更容易被接受。C、別過(guò)多地對(duì)產(chǎn)品本身進(jìn)行技術(shù)性描述，應(yīng)把重點(diǎn)放在這些技術(shù)性能如何，現(xiàn)在產(chǎn)品的功效上。顧客關(guān)心的是產(chǎn)品能給他們帶來(lái)什么，而不是怎樣帶來(lái)的。（別賣弄自己的專業(yè)知識(shí)。）完整的產(chǎn)品知識(shí)：主要包括3方面： A、產(chǎn)品本身的特性；B、在使用該產(chǎn)品前、中、后等相關(guān)問(wèn)題； C、使用該產(chǎn)品得到的好處。注意其他業(yè)務(wù)知識(shí)的適當(dāng)掌握及其他品牌產(chǎn)品的相關(guān)信息等?！锛揖邔?dǎo)購(gòu)員銷售技巧顧客來(lái)買家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來(lái)逛家具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”。一、迅速的建立信任：（1）看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專家。（2）注意基本的商業(yè)禮儀。（3）顧客見證（顧客來(lái)信、名單、留言）（4）名人見證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）（5）權(quán)威見證（榮譽(yù)證書）（6）問(wèn)話（請(qǐng)教）（7）有效聆聽十大技巧： ①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽；②站/坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。④不打斷，不打岔（在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷）⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）⑦不明白追問(wèn)（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn)）⑧不要組織語(yǔ)言（不要在心理去想著如何反問(wèn)和搶答）⑨停頓35秒（在開始說(shuō)話時(shí)，略停頓35秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。）⑩點(diǎn)頭微笑（在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑）（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。②閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）③具體（不能大范圍，要具體到一點(diǎn)）④間接（間接贊美效果會(huì)更大）⑤第三者（通過(guò)贊美小孩、衣服等）⑥及時(shí) 經(jīng)典語(yǔ)句：您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級(jí)對(duì)下級(jí)）贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。二、問(wèn)問(wèn)題的方法①現(xiàn)在使用的是什么品牌家具？什么風(fēng)格？ ②對(duì)那套家具滿意嗎？買了多長(zhǎng)時(shí)間？ ③在購(gòu)買那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？ ⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買原那套，在現(xiàn)場(chǎng)嗎？⑥如果今天您要重新購(gòu)買家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友？⑦如果我現(xiàn)在介紹感一套既能滿足您碑的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例： ①您怎么稱呼？您房子買哪里？②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚？ ③有到其它的店看過(guò)嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎？我?guī)湍匆豢?。⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。⑥您是看沙發(fā)還是看床？⑦您是自己用還是給家里其他人用？問(wèn)問(wèn)題的步驟： ①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。②問(wèn)YES的問(wèn)題。③問(wèn)二選一的問(wèn)題。④事先想好答案。⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō)。三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：①價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品）②家具的功能③服務(wù)（售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng)）④商品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）⑥保證及保障。請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。（2）根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭Ｄ７滦停哼@類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)20——30為主。成功型：喜歡與眾不同，凡是都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說(shuō)服這類人從我們綠色通道家居質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解（理解）…..同時(shí)…… 我很感謝（尊重）…..事實(shí)上…..我很同意（認(rèn)同）……其實(shí)…….冷詞：但是、就是、可是。市場(chǎng)營(yíng)銷技巧很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個(gè)很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個(gè)最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時(shí)代里不缺產(chǎn)品，而是市場(chǎng)，要生產(chǎn)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，要把市場(chǎng)需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場(chǎng)營(yíng)銷。我認(rèn)為銷售是營(yíng)銷的核心部分。如果學(xué)會(huì)了做銷售就是學(xué)會(huì)了做生意。因此，對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。那么，如何做一個(gè)成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)?！羰煜ぷ约和其N的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、