【正文】 種成功人士就要用高品質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)嗎？顧　客：我看你們的產(chǎn)品都差不多。導(dǎo)購(gòu)員：您這么專業(yè)，您也知道家具有時(shí)候無(wú)法從外表來(lái)判斷它的品質(zhì)，這個(gè)品牌在行業(yè)里的影響力和口碑都是備受認(rèn)可的，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是追求完美，像這些方面不是隨便找一個(gè)品牌或廠家就能比的，是吧?。ㄗ岊櫩兔靼走@種產(chǎn)品與那個(gè)價(jià)格低的產(chǎn)品是不一樣的）顧　客：這個(gè)很難講。（現(xiàn)在顧客心里面或許已經(jīng)承認(rèn)了）導(dǎo)購(gòu)員：作為家具這種產(chǎn)品，您一用可能就是十幾年，多投資一點(diǎn)買個(gè)安心，習(xí)一份健康和幸福，我想您這么明智的人，一定明白這個(gè)道理，您說(shuō)呢？（導(dǎo)購(gòu)員在這里運(yùn)用了贊美和優(yōu)勢(shì)比較等方法）90%導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：出售產(chǎn)品。10%優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員：出售產(chǎn)品對(duì)顧客的好處。◆你們賣給顧客的是什么？普通導(dǎo)購(gòu)員回答：家具?！?yàn)槟阗u的是家具，顧客往往不接受你！因?yàn)?，顧客真正想要?gòu)買的是（導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)觸摸顧客的這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，拔動(dòng)顧客的心弦。）顧客真正想要購(gòu)買的是產(chǎn)品到底能為他帶來(lái)什么樣的好處。銷售失敗的原因：①誤以為顧客買的是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風(fēng)格、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)和功能等方面的知識(shí)就夠了。②不懂得體會(huì)和洞察顧客選擇家具的“購(gòu)買價(jià)值觀”即深層理由。銷售冠軍的策略：①寫出產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的特點(diǎn)，以及這些特點(diǎn)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)的好處。②把寫出來(lái)的產(chǎn)品特點(diǎn)和帶來(lái)的好處用流暢的語(yǔ)言講給顧客聽(tīng)。③把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)給顧客聽(tīng)，或者把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)說(shuō)的“好處”說(shuō)得更好，顧客會(huì)真的認(rèn)為你的產(chǎn)品更勝一籌。學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值觀，并利用顧客購(gòu)買價(jià)值觀。顧客購(gòu)買價(jià)值觀=顧客本人所認(rèn)為的這一產(chǎn)品對(duì)他的價(jià)值[實(shí)例解讀15]顧　客：再次來(lái)到專賣店，看著那套他看過(guò)多次的產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員：丁老師您好！最近還好嗎？（充滿活力與熱情，把自己當(dāng)成是這位老師的學(xué)生）顧　客：好啊，你看我又來(lái)了！導(dǎo)購(gòu)員：我就等著您來(lái)哪，您是老師，好向您學(xué)習(xí)嘛！請(qǐng)坐，我為您倒杯水！ （坐下來(lái)之后，與顧客閑聊的過(guò)程中說(shuō)服顧客）顧　客：好，謝謝！咦，好像這套家具漲價(jià)了？導(dǎo)購(gòu)員：是啊，如果您上次把這套家具買下來(lái)，就可以省下2000多塊，我可是為您感到遺憾！顧　客：我也感到可惜。這段時(shí)間這個(gè)價(jià)格還會(huì)降下來(lái)吧？（顧客依然想要購(gòu)買這套家具）導(dǎo)購(gòu)員：這個(gè)很難說(shuō)。我們公司的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)一直受到市場(chǎng)的歡迎，降價(jià)的可能性比較小。這樣吧，我們都這么熟悉了，我找一下老板為您爭(zhēng)取一個(gè)好價(jià)格，您就今天把它訂下來(lái)怎么樣？（嘗試用價(jià)格促進(jìn)成交）顧　客：你能幫我爭(zhēng)取一個(gè)好價(jià)格倒是好事情，不過(guò)現(xiàn)在我還是不想定。等過(guò)段時(shí)音再說(shuō)吧。（顧客依然下不了決心）導(dǎo)購(gòu)員：丁老師，你家里都有哪幾個(gè)人呢？顧　客：我太太，還有兩個(gè)小孩。導(dǎo)購(gòu)員：兩個(gè)小孩，多幸福的一個(gè)家庭啊！您太太做什么工作？顧　客：她在一家貿(mào)易公司做財(cái)務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員：你孩子還小吧？顧　客：是啊，小的才五歲。導(dǎo)購(gòu)員：我想向您請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為對(duì)孩子來(lái)說(shuō)是健康重要還是成長(zhǎng)重要？顧　客：這個(gè)，簡(jiǎn)直是一個(gè)比一個(gè)重要。導(dǎo)購(gòu)員：那么，任何一個(gè)做父母的，都愿意為孩子的健康和成長(zhǎng)做任何事，您認(rèn)為呢？顧 客：這是肯定的。導(dǎo)購(gòu)員：其實(shí)，家居環(huán)境可以影響到一個(gè)家庭的幸福，可以影響到孩子的健康和成長(zhǎng)，您會(huì)不會(huì)也這樣想？顧　客：你是說(shuō)哪方面的環(huán)境？導(dǎo)購(gòu)員：比如說(shuō)家具，使用符合家人個(gè)性的家具，或者是換一套新的家具，都會(huì)讓家人過(guò)得更開(kāi)心，對(duì)嗎？心情好做什么事都能做得更好，這就會(huì)直接或間接地影響到您的家庭。顧　客：有這個(gè)道理吧！導(dǎo)購(gòu)員：很冒昧地問(wèn)一下，您太太內(nèi)心是不是也希望使用更好的新家具，從而讓全家人過(guò)得更好呢？ （停頓。也許她并沒(méi)說(shuō)出口，但是會(huì)這樣想） 但是我敢說(shuō)很多家庭都愿意把錢花在能讓家人過(guò)得更幸福的事情上，您說(shuō)對(duì)不對(duì)？顧　客：這當(dāng)然對(duì)。導(dǎo)購(gòu)員：如果家人所期待的好生活長(zhǎng)時(shí)間實(shí)現(xiàn)不了的話，必定會(huì)造成一些抱怨或懷疑，長(zhǎng)久下去，可能會(huì)有一些不愉快的事情發(fā)生。就是說(shuō)，一個(gè)本來(lái)可以更幸福的家庭，因?yàn)槠綍r(shí)不注重改變家庭環(huán)境，久而久之，造成家庭不幸福、家人不快樂(lè)，對(duì)嗎？（加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧　客：這種可能性還是有的。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)，好的居住環(huán)境一定可以增加他們的自信心，可以讓他們生活得更樂(lè)觀，這對(duì)他們的一生是最重要的，對(duì)不對(duì)？（加大顧客擁有產(chǎn)品后的快樂(lè)）顧　客：沒(méi)錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果孩子每天回家看到環(huán)境都是一成不變，就會(huì)讓他們失去很多活力，對(duì)生活的熱情會(huì)減少，自信心也會(huì)受到打擊。（加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧　客：嗯！導(dǎo)購(gòu)員：就是說(shuō)，一些我們平時(shí)認(rèn)為無(wú)所謂的事，會(huì)自然地影響到孩子一生的命運(yùn)。（繼續(xù)加大顧客不行動(dòng)的痛苦）顧　客：一般人都不會(huì)想到這些，我也從沒(méi)分析過(guò)。導(dǎo)購(gòu)員：是嗎？那么丁老師，您認(rèn)為我說(shuō)的這些有沒(méi)有道理？（停頓）會(huì)不會(huì)對(duì)您和您的家人有幫助呢？顧　客：當(dāng)然有，和你聊這個(gè)很有意思！導(dǎo)購(gòu)員：丁老師啊，只是聽(tīng)這些對(duì)您并沒(méi)有幫助，只有您行動(dòng)才會(huì)改變您家庭的幸福和孩子的健康成長(zhǎng)，對(duì)不對(duì)？顧　客：那就是說(shuō)，把新家具搬回家？哈哈！導(dǎo)購(gòu)員：哪里敢要您親自來(lái)搬，我為您送去！丁老師，說(shuō)真的，我向老板申請(qǐng)，按原來(lái)的價(jià)格給您怎么樣？顧　客：（顧客考慮了一陣子）好吧，謝謝你?。。ㄗ岊櫩吞湾X還說(shuō)謝謝的導(dǎo)購(gòu)員才最厲害）90%導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：受顧客情緒的影響。10%優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員：用好心情感染顧客?！艉芏鄬?dǎo)購(gòu)員在面對(duì)心情不好或看起來(lái)很嚴(yán)肅的顧客時(shí)，馬上也會(huì)表現(xiàn)得很緊張，讓顧客看到的表情也同樣愁眉苦臉?！櫩捅緛?lái)就心情不好，看到你也是這個(gè)樣子，他會(huì)感到更加難過(guò)。這時(shí)他還會(huì)對(duì)你敞開(kāi)胸懷嗎？你能夠很容易說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買你的產(chǎn)品嗎？假如從門口進(jìn)來(lái)的顧客是心情不好的你，突然有一位陽(yáng)光般燦爛又很有活力的導(dǎo)購(gòu)員接待你，你會(huì)是什么心情？？銷售失敗的原因：①情緒控制能力不強(qiáng)，容易受到他人的影響。②誤以為顧客神情嚴(yán)肅就容易發(fā)脾氣。③不習(xí)慣用好心情感染對(duì)方。銷售冠軍的策略：①保持微笑與活力，這樣可以融化任何冰冷的凍土。②有意識(shí)地培養(yǎng)自己良好的情緒控制力，不要受到顧客表情和態(tài)度的影響，并且用自己的熱情和誠(chéng)懇去感染顧客的心情。③可以向?qū)Ψ秸f(shuō)：“冒昧問(wèn)一下，你今天看起來(lái)心情不太好”。④注意語(yǔ)氣和語(yǔ)言，不要讓顧客生氣。[實(shí)例解讀16]顧　客：（神情嚴(yán)肅地進(jìn)入專賣店）導(dǎo)購(gòu)員：您好！歡迎您！（面帶微笑，充滿活力的聲音）顧　客：看了導(dǎo)購(gòu)員一眼，不說(shuō)話，沒(méi)有表情）導(dǎo)購(gòu)員：先生，我可以幫助您嗎？（笑容燦爛，聲音親切）顧　客：我看看。（顧客看著一款床，停下了腳步，表情依然嚴(yán)肅。導(dǎo)購(gòu)員：先生，怎么稱呼您呢？（微笑、活力、真誠(chéng)）顧　客：這床多少錢？（顧客心懷打不開(kāi)，刻意保持距離）導(dǎo)購(gòu)員：您的運(yùn)氣真好，現(xiàn)在是特價(jià)，比以前便宜了1000元左右呢！ （故意吊顧客的胃口，先不告訴他真實(shí)的價(jià)格。說(shuō)話時(shí)保持快樂(lè)而又有活力的狀態(tài)）顧　客：現(xiàn)價(jià)多少？（顧客有點(diǎn)心動(dòng)了）導(dǎo)購(gòu)員：您聽(tīng)了之后，一定會(huì)笑出來(lái)！信不信？（停頓）現(xiàn)價(jià)880元！顧　客：（開(kāi)始面帶微笑了。不是因?yàn)楫a(chǎn)品的低價(jià)格，而是因?yàn)槟氵@個(gè)非常討人喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。后面的溝通就比較容易了。對(duì)嗎？）90%導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：不準(zhǔn)備銷售說(shuō)辭。10%優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員：不斷完善銷售說(shuō)辭?！艉芏鄬?dǎo)購(gòu)員向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)說(shuō)話沒(méi)有重點(diǎn)、思路不清晰、講話沒(méi)條理、難以擊中顧客的關(guān)鍵處。——導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，導(dǎo)購(gòu)員最終失去銷售機(jī)會(huì)。不具備有力的銷售說(shuō)辭來(lái)說(shuō)服顧客，導(dǎo)致失去成交機(jī)會(huì)。銷售冠軍的策略：①總結(jié)出產(chǎn)品和品牌的5點(diǎn)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)——整理為簡(jiǎn)單直接的銷售語(yǔ)句，熟記。②永遠(yuǎn)記?。侯櫩吞釂?wèn)就是你的機(jī)會(huì)。事先把顧客可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題列出來(lái)，并寫出最佳答案。③每接待一位顧客后，都要對(duì)銷售說(shuō)辭進(jìn)行修改和完善。保證在面對(duì)下一位顧客時(shí)，你的語(yǔ)言更有針對(duì)性。[實(shí)例解讀17]顧　客：你們是什么品牌？導(dǎo)購(gòu)員：這是中國(guó)最具影響力的品牌之一，**品牌。您一定知道，是嗎？（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)直接回答：**品牌）顧　客：是哪里產(chǎn)的？導(dǎo)購(gòu)員：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)規(guī)模最大的企業(yè)之一，**公司，在深圳。（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)直接回答：**省）顧　客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？導(dǎo)購(gòu)員：這是非常有實(shí)力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對(duì)環(huán)保，你看迷里有最新的證書。（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)回答：是環(huán)保的）顧　客：你們的售后服務(wù)怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員：這所以我們的銷量排在全國(guó)最前列，就要就是因?yàn)槲覀兂錾氖酆蠓?wù)。 （普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)回答：售后服務(wù)您放心，一定沒(méi)有問(wèn)題）顧　客：產(chǎn)品怎么這么貴？導(dǎo)購(gòu)員：只有最好的品質(zhì)才能賣最貴的價(jià)錢，您說(shuō)是嗎？正因?yàn)樗苜F，它又是很便宜的（買對(duì)一套產(chǎn)品好過(guò)買錯(cuò)三套產(chǎn)品），如果您少花一點(diǎn)錢買到品質(zhì)不好的產(chǎn)品，最終反而投入更多，您認(rèn)為呢？（普通導(dǎo)購(gòu)員會(huì)回答：這個(gè)價(jià)很便宜?。?0%導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：守株待兔自然銷售。10%優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員：設(shè)定一個(gè)目標(biāo)并盡力達(dá)成?！魧?dǎo)購(gòu)=引導(dǎo)顧客購(gòu)買。如果不能主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)買產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)人員就失去了應(yīng)有的價(jià)值。抓做每一次顧客進(jìn)店機(jī)會(huì)。銷售冠軍的策略：①設(shè)定并分解目標(biāo)。②全體人員為達(dá)成當(dāng)天目標(biāo)而全力以赴。③把每一位顧客當(dāng)做是今天的最后一位顧客。90%導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：僅僅銷售功能性利益。10%優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員：塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值?！舾行詢r(jià)值——家具是一種家居藝術(shù)、一種美學(xué)體驗(yàn)，反映主人的生活方式和個(gè)性品位?！獙?dǎo)購(gòu)員在銷售過(guò)程中：巧妙地引導(dǎo)顧客展開(kāi)他的想象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式。銷售冠軍的策略：①首先了解對(duì)方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”[提開(kāi)放性的問(wèn)題]②把顧客希望的“家庭空間氛圍”和產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。[實(shí)例解讀18]顧　客：這種產(chǎn)品看起來(lái)很漂亮?。櫩秃芟矚g歐式新古典風(fēng)格，已經(jīng)是第二次來(lái)看產(chǎn)品了）導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，很多人都認(rèn)為這種產(chǎn)品的外觀很漂亮！先生，請(qǐng)問(wèn)一下您為什么喜歡這種風(fēng)格呢？ （了解顧客需求的同時(shí)，了解顧客大腦中理想的“家庭空間氛圍”）顧　客：這套家具擺在家里看起來(lái)大氣，很華麗！導(dǎo)購(gòu)員：有人認(rèn)為這種產(chǎn)品可以把家里布置得像宮廷一樣，您是不是也這樣認(rèn)為？（了解顧客能否接受這種家庭氯圍）顧　客：就是嘛，看起來(lái)很像電視中看到的那種感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)員：您最理想的家居氛圍是不是您說(shuō)的那樣的呢？（判斷顧客的想法）顧　客：對(duì)，喜歡那種氛圍，就是你的家具太貴了。導(dǎo)購(gòu)員：您是否愿意花更少的錢去買一套中式家具呢？（再次判斷顧客的想法）顧　客：如果價(jià)格合適的話，我還是想選這種。導(dǎo)購(gòu)員：先生，如果您今天能訂貨，我可以給您打到八五折。要不要馬上確認(rèn)下來(lái)？（以價(jià)格促進(jìn)成交）顧　客：八五折太少了，你就給我打七折吧！導(dǎo)購(gòu)員：先生，我知道您是一個(gè)懂生活的人，不然您也不會(huì)來(lái)看這種好家具，對(duì)吧！顧　客：你們利潤(rùn)那么高，多打點(diǎn)折也沒(méi)什么問(wèn)題，是吧？導(dǎo)購(gòu)員：您想想，在您的新房子里放一整套這種華麗又大氣的家具，并且用一種歐式風(fēng)格的燈飾來(lái)裝點(diǎn)您的房間，這種感覺(jué)就好像在電視中所看到的，有一種特別溫馨和浪漫的感覺(jué)，對(duì)吧?。ㄍｎD）您和您全家人生活在這種氛圍里面，一定是非常開(kāi)心和舒適的，對(duì)嗎？ （向顧客描繪一種感性價(jià)值，讓顧客先體驗(yàn)?zāi)欠N自己很想擁有的感覺(jué)）顧　客：倒是不錯(cuò)！導(dǎo)購(gòu)員：如果家里來(lái)了客人，當(dāng)他們看到這種高貴、華麗的家具時(shí)，一定都會(huì)很羨慕您，因?yàn)檫@種家具不是人人都能夠享受到的，對(duì)吧?。ㄋ茉飚a(chǎn)品的感性價(jià)值）顧　客：用這種家具的人不太多。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)啊，您看，這種家具是不是能夠?yàn)槟湍募胰藥?lái)很多的美好享受呢？顧 客：嗯?。櫩驼J(rèn)可）導(dǎo)購(gòu)員：能夠?yàn)槟湍募胰藥?lái)這么多的好處，與這一點(diǎn)點(diǎn)差價(jià)相比就非常值得了，對(duì)嗎？90%導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤：只說(shuō)不問(wèn)。10%優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員：攻心說(shuō)服的提問(wèn)法。◆說(shuō)服力==提問(wèn)的能力推銷==問(wèn)對(duì)問(wèn)題提問(wèn)能力是導(dǎo)購(gòu)人員最基本也是最重要的技能提問(wèn)能力決定了銷售能力通過(guò)提問(wèn)可以：①了解顧客的想法。②啟發(fā)顧客的觀念。③改變顧客的行為。④判斷是否為目標(biāo)客戶的最好方法。[失敗導(dǎo)購(gòu)員]您好，想看看這款沙發(fā)嗎？（顧客不出聲）[正確導(dǎo)購(gòu)]（用充滿活力的語(yǔ)氣）您是第一次還是第二次來(lái)看產(chǎn)品？您覺(jué)得這款沙發(fā)怎么樣？您喜歡這種沙發(fā)嗎？您理想的沙發(fā)是什么樣子的？銷售冠軍的策略：①問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。[健康對(duì)家人很重要，對(duì)嗎？]②噸問(wèn)對(duì)方說(shuō)“YES”的問(wèn)題。[買一套家具一用就是十幾年，對(duì)嗎？]③問(wèn)二選一的問(wèn)題。[您認(rèn)為健康重要還是幸福重要？]④問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題。[怎么樣？什么？為什么？]⑤解釋完顧客的疑問(wèn)后，再問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題。[可以掌握主動(dòng)，引導(dǎo)顧客思維。][顧客：你們的產(chǎn)品打幾折？導(dǎo)購(gòu)：我們是明碼實(shí)價(jià)。折扣并不能衡量產(chǎn)品是否真正便宜，對(duì)嗎？][實(shí)例解讀19]導(dǎo)購(gòu)員：您好！我可以幫到您嗎？顧　客：我想看一下餐桌。 （說(shuō)明顧客是有意向購(gòu)買產(chǎn)品的，現(xiàn)在不需要在判斷他是否為目標(biāo)顧客，只需要通過(guò)提問(wèn)，了解他到底需要或想要什么樣的餐桌）導(dǎo)購(gòu)員：我們這里一共有十幾種不同規(guī)格的餐桌，有板式的、有大理石的、也有玻璃的，您比較喜歡哪一種呢？顧　客：（不說(shuō)話）導(dǎo)購(gòu)員：先生，怎么稱呼您呢？我姓林。顧　客：我們一樣，我也姓林。導(dǎo)購(gòu)員：這么巧，500年前是一家?。? （拉近與顧客的心理距離）林先生，選擇什么樣的餐桌與您家有多少人有很大的關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)您家有幾個(gè)人？顧　客：4個(gè)人。導(dǎo)購(gòu)員：4個(gè)人的話，餐桌不需要太大，是吧？顧　客：也不想要太小的餐桌，因?yàn)榻?jīng)常會(huì)有親戚朋友來(lái)家里吃飯，再說(shuō)我