導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)計(jì)劃-資料下載頁(yè)
2025-08-03 03:30本頁(yè)面
【正文】 覺(jué)注意察看現(xiàn)行的商標(biāo)強(qiáng)調(diào)商標(biāo)，自動(dòng)提供詳細(xì)的商標(biāo)信息，介紹廠家的真實(shí)情況猶豫不決者不自在、敏感非常的價(jià)格才購(gòu)買(mǎi)商品對(duì)自己的判斷沒(méi)把握對(duì)顧客友好，尊重他們，適時(shí)介紹商品特點(diǎn)，使顧客感覺(jué)舒服易于沖動(dòng)者會(huì)很快做出決定或選購(gòu)急躁、無(wú)耐性易于突然停止購(gòu)買(mǎi)迅速接近顧客，抓住重點(diǎn)，避免講話過(guò)多，注意關(guān)鍵之點(diǎn)優(yōu)柔寡斷者自行做出決定的能力很小顧慮不安，恐怕考慮不周出現(xiàn)差錯(cuò)要售貨員幫助決定，要求決定正確將顧客表示的需要和疑慮擱在一邊，實(shí)事求是地介紹商品的特點(diǎn)和價(jià)值，介紹商場(chǎng)服務(wù)的延續(xù)性為顧客提供信譽(yù)保證四周環(huán)顧者屬看獲購(gòu)物者目的在于尋求新產(chǎn)品不要售貨員說(shuō)廢話可能大量購(gòu)買(mǎi)也可能不購(gòu)買(mǎi)注視“購(gòu)買(mǎi)”跡象，有禮貌地、熱情地突出品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不要死纏爛打拖延購(gòu)買(mǎi)的顧客往往要等到明天才購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己的判斷缺少自信感到?jīng)]有把握補(bǔ)充、增加顧客的判斷，在可能的情況下對(duì)顧客做出的承諾沉默的顧客不愿交談、只愿思考好像沒(méi)興趣，但實(shí)際上很注意好像滿不在乎詢問(wèn)應(yīng)直截了當(dāng)，旁敲側(cè)擊，提供商品信息，捕捉購(gòu)買(mǎi)跡象考慮較周到的顧客需要與別人商量尋求別人當(dāng)參謀對(duì)自己不知事沒(méi)把握通過(guò)少數(shù)一致看法，引出正確的看法與見(jiàn)解，盡量與顧客接近，適時(shí)地介紹商品如何處理顧客投訴如何讓顧客成為賣(mài)場(chǎng)有利的免費(fèi)宣傳媒介，使賣(mài)場(chǎng)可以達(dá)到永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，有賴于營(yíng)業(yè)人員能否謹(jǐn)慎處理顧客的每一個(gè)投訴意見(jiàn)，賣(mài)場(chǎng)中的任何人員，不論是基層服務(wù)人員、管理人員，還是總部負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專(zhuān)職人員，不管他在專(zhuān)賣(mài)店中有無(wú)處理顧客投訴的權(quán)力，在接受顧客投訴意見(jiàn)時(shí)，其處理原則都是一致的，都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)。顧客投訴意見(jiàn)處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺(jué)得受到尊重。（1）處理顧客投訴的四種結(jié)果處理顧客投訴時(shí)會(huì)出現(xiàn)四種情況及結(jié)果，如下表所示。在這四種情況中，只有達(dá)到導(dǎo)購(gòu)勝利，顧客也勝利的局而才能實(shí)現(xiàn)雙贏．因此導(dǎo)購(gòu)要時(shí)刻以此為目標(biāo)，不斷地修煉自己的顧客服務(wù)能力。顧客投訴處理的四種結(jié)果投訴結(jié)果處理描述結(jié)果導(dǎo)購(gòu)失敗客人勝利 在這種情況下導(dǎo)購(gòu)一定不高興，這會(huì)影響他們售貨的心情及對(duì)某類(lèi)客人的看法。如果長(zhǎng)期下去則會(huì)產(chǎn)生對(duì)客人的厭惡及對(duì)工作失去興趣 例如：顧客換貨，導(dǎo)購(gòu)不換，老板同意換，導(dǎo)購(gòu)不開(kāi)心導(dǎo)購(gòu)勝利客人失敗 在這種情況下導(dǎo)購(gòu)會(huì)很丌心，但客人會(huì)為之不開(kāi)心于是會(huì)采取批評(píng)該公司的仃動(dòng)，甚至勸其朋友不買(mǎi)該公司的貨品，公司則損夫慘重。長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)公司損失會(huì)令導(dǎo)購(gòu)的收入相應(yīng)減少 導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)公司制度拒絕退貨，客人沒(méi)辦法，一般選擇放棄導(dǎo)購(gòu)失敗客人失敗由于導(dǎo)購(gòu)與客人互不相讓。結(jié)果是客人與導(dǎo)購(gòu)均不開(kāi)心例如：由于處理投訴不當(dāng)導(dǎo)購(gòu)受到處分或被解雇影響前途；其他客人見(jiàn)狀也三會(huì)改堂對(duì)公司的形象認(rèn)識(shí)，公司損失更大導(dǎo)購(gòu)勝利客人也勝利 客人的投訴得到圓滿解決，客人極為高興，導(dǎo)購(gòu)也因投訴解決后客人高興或稱贊而高興。共實(shí)這也是處理投訴的原則就是要令導(dǎo)購(gòu)和客人都高興、滿意，各人得到所需例如：導(dǎo)購(gòu)也可能因處理投訴得當(dāng)而得到公司的提升（2）處理顧客投訴的技巧導(dǎo)購(gòu)在處理顧客投訴時(shí)“應(yīng)該”和“不應(yīng)該’’做的事情以及技巧如下表所示。處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該做的事及不應(yīng)該做的事情注意事項(xiàng)重點(diǎn)輔點(diǎn)應(yīng)該做的事情道歉 當(dāng)客人投訴時(shí)立刻道歉。一方面可平息客人的憤怒，另一方面可顯示你的誠(chéng)意先解決問(wèn)題后問(wèn)問(wèn)題這是處理投訴的重要原則，因?yàn)槿绻腿送对V。導(dǎo)購(gòu)只是不停提問(wèn)題而不采取行動(dòng)去解決，客人會(huì)認(rèn)為你不想幫他，會(huì)火上加油使他更加憤怒 例如：客人拿回褪色的貨品來(lái)?yè)Q，導(dǎo)購(gòu)只是不停詢問(wèn)客人用哪類(lèi)洗衣粉及講解客人應(yīng)怎樣洗才對(duì)?？v使導(dǎo)購(gòu)出于善意，客人也聽(tīng)不入耳誠(chéng)意提供協(xié)作讓客人知道你是關(guān)心他的并愿意提供協(xié)助感同身受 當(dāng)客人講述其不愉快的經(jīng)歷時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要感同身受，而不是如旁觀者般無(wú)動(dòng)于衷或輕視例如：客人講述發(fā)現(xiàn)衣物褪色而表現(xiàn)極為不開(kāi)心時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)表現(xiàn)出能體會(huì)到他的小愉快，而不是滿不在乎或回應(yīng)“無(wú)所謂啦，可以換”耐心聆聽(tīng)要耐心聆聽(tīng)客人的投訴，并留意客人的的面部表情或其他非言語(yǔ)的指示要用眼光接觸、點(diǎn)頭或其他動(dòng)作來(lái)表示正在聆聽(tīng)客人的投訴多謝意見(jiàn) 向來(lái)投訴的客人致謝，感謝顧客為公司提供改善的機(jī)會(huì)跟進(jìn) 若客人的投訴是關(guān)于某件貨品品質(zhì)或某項(xiàng)服務(wù)的，須反映給有關(guān)部門(mén)以作改善注意事項(xiàng)重點(diǎn)輔點(diǎn)不應(yīng)該做的事情推卸責(zé)任 不要將責(zé)任推卸于公司或其他同事/部門(mén)，更不能夠推卸到顧客身上。 例如：客人投訴褲子改得太短，不要說(shuō)與你無(wú)關(guān)或說(shuō)褲不是你改的，叫客人找有關(guān)同事切勿輕率滿不在乎當(dāng)客人投訴時(shí)切勿表現(xiàn)滿不在乎的樣子當(dāng)作個(gè)人事件 當(dāng)客人用極不禮貌的態(tài)度投訴時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不用覺(jué)得小開(kāi)心，不要覺(jué)得客人是罵自己妄下承諾切勿為了平息客人的憤怒而妄下承諾。因?yàn)槿暨@承諾不能實(shí)現(xiàn)，客人更為憤怒，甚至一發(fā)不能收拾例如：客人換貨，但為了快些打發(fā)憤怒的害人．沒(méi)查詢其他店鋪是否有貨，便答允客人明日將有新貨給他妄下判斷 當(dāng)客人投訴時(shí)，未有詢問(wèn)實(shí)情而即時(shí)判斷是客人自己造成的 例如：客人拿件褪色的貨品到店鋪投訴，立即判斷客人是用錯(cuò)了洗衣粉或用了漂白粉面露不悅之色不要覺(jué)得客人投訴是顧客故意挑剔或顧客找麻煩（3）顧客投訴處理的步驟●學(xué)會(huì)聆聽(tīng)●整理傾聽(tīng)內(nèi)容●找出不滿原因●確定處理決策●跟進(jìn)顧客電話●自我反省●運(yùn)營(yíng)程序和商品陳列 蔚縣世紀(jì)商貿(mào)有限責(zé)任公司 2012年8月18日29 /
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1