【文章內(nèi)容簡介】 不起，本店實(shí)行的是統(tǒng)一定價(jià)制度，我無權(quán)降價(jià) ”：對(duì)提出降價(jià)要求的顧客。 “本店正在舉行 XX 活動(dòng)，歡迎您的光臨 ”；舉辦促銷或其他活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向詢問的客人告知。 “謝謝您！ ”“歡迎下次光臨 ”：對(duì)未購買的顧客也可使用鼓勵(lì)性話語。 B、禁忌用語 （ 1）你自己看吧（ 2）不可能出現(xiàn)這種問題（ 3） “這肯定不是我們的原因 ” （ 4）我不知道（ 5）你要的這種沒有（ 6）這么簡單的東西你也不明白（ 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé) 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 8 其他的（ 8） 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的（ 9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧（ 10）沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來（ 11）別人用得挺好的呀（ 12）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀（ 13）你先聽我解釋（ 14）你怎么這樣講話的？（ 15）你相不相信我？ 三 、導(dǎo)購員 銷售技能訓(xùn)練 （一）導(dǎo)購技巧的 MONEY 法則： M—— MASTER—— “精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)： 這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只 是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購員怎樣去說服顧客購買？ O—— OPPORTUNITY—— 抓住現(xiàn)場“機(jī)會(huì)”： 作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識(shí)真金” ?迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不 同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。 N—— NEED—— 找準(zhǔn)顧客“需求”： 抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿 純水機(jī) 來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機(jī)械型的；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以， 純水機(jī) 尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導(dǎo)購員用心挖掘都能把它分出個(gè) ABC，這樣， 在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸 。 E—— EMOTION—— 觸動(dòng)心靈“情感”： 找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌 、產(chǎn)品 的時(shí)候往往會(huì)不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先 從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來，他就會(huì)不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺對(duì)不住你，你說，他能不買嗎？ 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 9 Y—— YOURSELF—— 將心比心，想想“自己”： 根據(jù)筆者觀察，在很多導(dǎo)購員培訓(xùn)技巧里面，“自己”這個(gè)概念很少有人提及，這不能不說是一個(gè)小小的遺憾。事實(shí)上，我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多導(dǎo)購員在商 品的導(dǎo)購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個(gè)問題：首先就是有相當(dāng)多的導(dǎo)購員往往把自己當(dāng)成局外人來看待一個(gè)導(dǎo)購過程，對(duì)顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進(jìn)入角色，再加上對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)沒有完全諳熟于心或?qū)λu的產(chǎn)品缺乏應(yīng)有的信心，所以就難免會(huì)出現(xiàn)上面的尷尬。 常言道：“要想公道，打個(gè)顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的導(dǎo)購員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的導(dǎo)購員朋友在商品導(dǎo)購的過程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來買，會(huì)有什么樣的問題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺(tái)階。 另外，這里的 YOURSELF 還可以“自 私”地理解為“一切為了自己”，事實(shí)上也的確如此，你的導(dǎo)購技巧提高了，你的服務(wù)意識(shí)也增強(qiáng)了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂而不為呢？ （二）一般推薦技法 正面誘導(dǎo)法 直接向消費(fèi)者展現(xiàn)該產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值，緊緊圍繞產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來的利益 ， 反復(fù)刺激消費(fèi)者的欲望直到其購買 。 反面刺激法 不直接談產(chǎn)品所帶來的利益和好處，而是強(qiáng)調(diào)沒有擁有該產(chǎn)品所存在的不便和害處，加深消費(fèi)者對(duì)不便和害處回味 、 聯(lián)想，不去勸誘買的好處，而是讓消費(fèi)感到不買是一種損失 。 旁敲側(cè)擊法 通過自己和其他消費(fèi)者對(duì)沒有擁有該產(chǎn)品的痛苦的感觸和擁有該產(chǎn)品后的美好的體驗(yàn)來感染消費(fèi)者，并把這種體驗(yàn)導(dǎo)入消費(fèi)者的心中，讓他能幻想擁有該產(chǎn)品后的美好感覺，并讓這種感覺一直伴隨他整個(gè)購買過程中 。 欲擒故縱法 當(dāng)我們確定已經(jīng)和消費(fèi)者溝通到位，消費(fèi)者還沒有決心購買時(shí)，要敢“舍”，把他們“推出去”，讓他們好好考慮一下，也可以到別 處 去看看 、 多比較，這時(shí)要表現(xiàn) 得 特真誠，是全心全意在為客戶著想。當(dāng)客戶準(zhǔn)備走時(shí)要贈(zèng)送與產(chǎn)品相關(guān)的禮品，充分顯示你的誠意 。 導(dǎo)購員要切忌：在任何時(shí)候都不要讓消費(fèi)者感覺 到你在勸他購買 ， 而是 應(yīng)讓他覺得你是 在幫助他做最正確的選擇！ 四、 凈水家電 專業(yè)知識(shí)集錦 （一）導(dǎo)購員需掌握的專業(yè)知識(shí) 行業(yè)一般知識(shí) （ 1） 行業(yè)的發(fā)展 情況 及發(fā)展趨勢 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 10 終端凈水家電于上個(gè)世紀(jì)末風(fēng)靡歐美，如今，在許多國家普及率高達(dá) 70%以上。凈水家電滲透到他們的生活中，他們對(duì)于凈水家電就像中國人對(duì)于自來水一樣習(xí)慣。很多外國人已不能接受飲用、洗臉、刷牙與沖馬桶用同樣的水了。 在美國 ， 凈水 家電 已經(jīng)普及，安裝凈水 家電 已經(jīng)成為美國水質(zhì)協(xié)會(huì)對(duì)房地產(chǎn)商和每個(gè)家庭的要求。 國內(nèi)凈水機(jī)市場正悄然升起，未來發(fā)展勢頭普遍看好。短短 幾年時(shí)間，凈水家電已經(jīng)成為單位和家庭不可或缺的產(chǎn)品。更讓我們興奮的是，據(jù)相關(guān)報(bào)道，我國的家用凈水設(shè)備市場占有率還不到 2%，中國市場的總?cè)萘繉⒊^ 2500 億元，可見市場前景十分巨大。 （ 2） 行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)品牌 行業(yè)內(nèi)尚未形成領(lǐng)導(dǎo)品牌，世韓、沁園、美的等是目前我們?cè)谑袌錾系母偁帉?duì)手。 （ 3） 本企業(yè)在行業(yè)的定位及地位 溢愛 是作為國內(nèi)家電業(yè)首批進(jìn)入該行業(yè)的集團(tuán)企業(yè)，已經(jīng)具備了較先進(jìn)的技術(shù)水準(zhǔn)，奠定了一定的市場基礎(chǔ)，成為