【文章內容簡介】 不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我無權降價 ”：對提出降價要求的顧客。 “本店正在舉行 XX 活動，歡迎您的光臨 ”；舉辦促銷或其他活動時，主動向詢問的客人告知。 “謝謝您！ ”“歡迎下次光臨 ”：對未購買的顧客也可使用鼓勵性話語。 B、禁忌用語 （ 1）你自己看吧（ 2）不可能出現(xiàn)這種問題（ 3） “這肯定不是我們的原因 ” （ 4）我不知道（ 5）你要的這種沒有（ 6）這么簡單的東西你也不明白（ 7）我只負責賣東西，不負責 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 8 其他的（ 8） 這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的（ 9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧（ 10）沒看我正忙著嗎？一個一個來（ 11）別人用得挺好的呀（ 12）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀（ 13）你先聽我解釋（ 14）你怎么這樣講話的？（ 15）你相不相信我？ 三 、導購員 銷售技能訓練 （一）導購技巧的 MONEY 法則： M—— MASTER—— “精通”產(chǎn)品賣點： 這是作為一名導購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現(xiàn)實，只 是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的導購員怎樣去說服顧客購買？ O—— OPPORTUNITY—— 抓住現(xiàn)場“機會”： 作為一名導購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金” ?迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機會，雷霆出擊，針對不 同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應對措施，最終實現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。 N—— NEED—— 找準顧客“需求”： 抓住了恰當?shù)臋C會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿 純水機 來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機械型的；更有人追求時尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以， 純水機 尚且有這么多種選擇，事實上不論任何商品，只要導購員用心挖掘都能把它分出個 ABC，這樣， 在找準了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸 。 E—— EMOTION—— 觸動心靈“情感”： 找準了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個品牌的“擁戴者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個品牌 、產(chǎn)品 的時候往往會不自覺地帶著一種“批判性的懷疑”，這時候如果導購員“不識時宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，極有可能會遭遇顧客立馬表示“沒什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個人都不希望出現(xiàn)的結局。因此，我們不妨先 從簡單的問候入手，逐步深入，循序漸進，用最為有效的方式首先博得顧客的認同。只要他認可你了，下面就好辦了，這時候你如果再把他逐步引導到產(chǎn)品上來，他就會不知不覺地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進入那美妙的產(chǎn)品世界?！傲祷髦H，正是水到渠成之時”，這時候他要是再不買，他就會總感覺對不住你，你說，他能不買嗎？ 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 9 Y—— YOURSELF—— 將心比心，想想“自己”： 根據(jù)筆者觀察，在很多導購員培訓技巧里面，“自己”這個概念很少有人提及，這不能不說是一個小小的遺憾。事實上，我們研究發(fā)現(xiàn)，有很多導購員在商 品的導購過程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。這就暴露出了一個問題：首先就是有相當多的導購員往往把自己當成局外人來看待一個導購過程，對顧客的溝通往往流于表面性的“規(guī)勸”，這就像一名“三流演員”一樣很難使自己進入角色，再加上對產(chǎn)品的賣點沒有完全諳熟于心或對所賣的產(chǎn)品缺乏應有的信心，所以就難免會出現(xiàn)上面的尷尬。 常言道：“要想公道，打個顛倒”，兵法有云：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。當今社會物質的極大豐富使我們今天是一種產(chǎn)品的導購員而明天或許就是另一種產(chǎn)品的顧客。鑒于此類現(xiàn)象的廣泛性，建議我們的導購員朋友在商品導購的過程中，將心比心，在內心中設想自己就是顧客，自己如果來買，會有什么樣的問題，會關心哪些方面，會在乎哪些服務，真正做到這樣的話，那么你的導購技巧必然會在潛移默化中提升，你對顧客的親和力會在不知不覺中增強，你的服務意識會漂亮地再上一個水準，你的銷售業(yè)績便耀眼地邁上新的臺階。 另外，這里的 YOURSELF 還可以“自 私”地理解為“一切為了自己”，事實上也的確如此，你的導購技巧提高了，你的服務意識也增強了，從而你的銷售業(yè)績也提升了，你的收入也就自然增多了，像這種“利人利己”的美事，你又何樂而不為呢？ （二）一般推薦技法 正面誘導法 直接向消費者展現(xiàn)該產(chǎn)品的獨特價值，緊緊圍繞產(chǎn)品給消費者帶來的利益 ， 反復刺激消費者的欲望直到其購買 。 反面刺激法 不直接談產(chǎn)品所帶來的利益和好處，而是強調沒有擁有該產(chǎn)品所存在的不便和害處，加深消費者對不便和害處回味 、 聯(lián)想，不去勸誘買的好處，而是讓消費感到不買是一種損失 。 旁敲側擊法 通過自己和其他消費者對沒有擁有該產(chǎn)品的痛苦的感觸和擁有該產(chǎn)品后的美好的體驗來感染消費者，并把這種體驗導入消費者的心中，讓他能幻想擁有該產(chǎn)品后的美好感覺，并讓這種感覺一直伴隨他整個購買過程中 。 欲擒故縱法 當我們確定已經(jīng)和消費者溝通到位，消費者還沒有決心購買時，要敢“舍”，把他們“推出去”，讓他們好好考慮一下，也可以到別 處 去看看 、 多比較，這時要表現(xiàn) 得 特真誠，是全心全意在為客戶著想。當客戶準備走時要贈送與產(chǎn)品相關的禮品，充分顯示你的誠意 。 導購員要切忌：在任何時候都不要讓消費者感覺 到你在勸他購買 ， 而是 應讓他覺得你是 在幫助他做最正確的選擇！ 四、 凈水家電 專業(yè)知識集錦 （一）導購員需掌握的專業(yè)知識 行業(yè)一般知識 （ 1） 行業(yè)的發(fā)展 情況 及發(fā)展趨勢 溢愛 —— 來 自 美 國 的 凈 水 專 家溢愛 健康家居生活館 10 終端凈水家電于上個世紀末風靡歐美，如今，在許多國家普及率高達 70%以上。凈水家電滲透到他們的生活中，他們對于凈水家電就像中國人對于自來水一樣習慣。很多外國人已不能接受飲用、洗臉、刷牙與沖馬桶用同樣的水了。 在美國 ， 凈水 家電 已經(jīng)普及，安裝凈水 家電 已經(jīng)成為美國水質協(xié)會對房地產(chǎn)商和每個家庭的要求。 國內凈水機市場正悄然升起，未來發(fā)展勢頭普遍看好。短短 幾年時間，凈水家電已經(jīng)成為單位和家庭不可或缺的產(chǎn)品。更讓我們興奮的是，據(jù)相關報道，我國的家用凈水設備市場占有率還不到 2%，中國市場的總容量將超過 2500 億元，可見市場前景十分巨大。 （ 2） 行業(yè)中的領導品牌 行業(yè)內尚未形成領導品牌，世韓、沁園、美的等是目前我們在市場上的競爭對手。 （ 3） 本企業(yè)在行業(yè)的定位及地位 溢愛 是作為國內家電業(yè)首批進入該行業(yè)的集團企業(yè)，已經(jīng)具備了較先進的技術水準，奠定了一定的市場基礎，成為