【文章內容簡介】 使離婚變得更加可信，使數字變得更加親切。我們很多的導購員同事除了將定量化培訓制作成小帖士之外，還通過自己的實踐總結出顧客服務 的 3分鐘定律、價格介紹 2/8 方法等導購技巧。并經過我們的推導，使越來越多的導購員受益。 再次，顧客服務的生動化培訓 舉一個小例子。誰知道 PMP 方法是怎樣促進顧客快速決定購買商品的？我想大多數人都知道而且也會把 EIDA、 MAN、 FRIDE 等高深的顧客服務理論，通過培訓灌輸給導購員。但是，誰又能想到 PMP（ PAIMAPI）拍馬屁的促銷方法竟然是某公司南京蘇寧電器導購員的 “必殺技 ”呢？ 面對成就感和虛榮心忒強的顧客怎么辦？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，廣告做得少，沒有什么名氣，你的產品沒有 品位等等。怎么辦？ PMP，給他（她）適度地發(fā)自內心的甚至略顯夸張和幽默的贊美，讓他們獲得心理的滿足，顯然是一個有效的方法。 顧客服務的生動化培訓還包括產品的擬人化、銷售演示的小品化和曲藝化、培訓語言組織的餓幽默化等多方面的嘗試。顧客服務的生動化培訓將枯燥的專業(yè)知識用一種喜聞樂見的方式演繹出來，寓教于樂，絕對是導購員培訓的一種有效方法。所以，希望越來越多的導購員培訓者和培訓專家們能夠不斷嘗試這一點。 九、結語 最后，我想說的是。導購員培訓，培訓什么？筆者所闡述的也許只是冰山一角。但是，如果拙 文能夠起到拋磚引玉的效果，那將是本人莫大的榮幸。 導購員培訓師面面觀！ 前言： 隨著導購員對終端貢獻作用的不斷突出，企業(yè)對導購員的重視程度也空前高漲。如何用好導購員、讓導購員發(fā)揮更大的作用，也就成了家電業(yè)內一個相當熱門的話題。 大勢所趨下，許多企業(yè)開始不斷投入銀子，或聘請外腦進行職業(yè)化訓練，或招聘培訓專才、組建專職培訓部門，企望在幫助導購員成長的同時，最終能夠打造出一支有拼勁、有業(yè)績、能征善戰(zhàn)一線銷售隊伍，實現銷量節(jié)節(jié)攀升的大好局面。 意愿總是美好的。隨著投入的不斷增加，許多企業(yè)領頭 人卻越來越頭疼：一方面，培訓效果與自己期望的相差甚遠、終端沒有太大的起色；另一方面，導購員越來越反感這種 “無效 ”的培訓。 一位導購員的日記對此曾有精彩描述，現摘錄如下：今天是公司組織培訓活動的日子。大清早，我屁顛屁顛的從城西坐個把小時車到城東的公司，就是希望老師能夠告訴我們如何賣貨、如何超越競爭對手，盡量多學些東西，回報公司。然而，公司不惜萬金請過來的國內某資深培訓專家、實戰(zhàn)派權威、某理論的倡導者卻圍繞如何樹立良好的服務意識、什么是正確的待機行為、顧客心理分析足足講了大半個上午。我倒！這都哪兒跟哪兒啊 ！你說往外溜吧，業(yè)務經理、老總似睡非睡的堵在門口，剛去的廁所，咱也不好意思！再一看業(yè)務坐在后排，端著個頭哈喇子都流了出來，暈！下午，好容易留兩個半小時講實戰(zhàn)了，呵，還真行，專家就是專家，故事哪叫一個絕！就是一個也不貼邊，白搭！回頭一看老總的臉，那叫一個 “綠 ”。天終于黑了，閃人啰！ 這到底是為什么呢？ 實用性！培訓的實用性，一直是困擾營銷培訓界的一大難題，現在，導購員培訓也遇到了同樣的阻礙。 一位企業(yè)內訓師在回答類似的問題時，他是這樣說的：培訓師主要是提供思想和方法的，不是現場來解決實際問題 的，受訓者要自行消化、揉合、運用，好比 “師傅領進門、修行在個人 ”的道理。他的這種觀點，代表了培訓界一部分同仁的看法，我也說不上什么是與不是，但有一點可以肯定：導購員培訓，絕不同于其它培訓。首先，導購員工作時間一般都較長，他們很難有時間和精力來自行慢慢消化培訓的內容，其次，他們的素質普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此，對其來說，最需要的是 “快餐式培訓 ”，拿來可用、即用即靈、馬上解決問題。 我個人認為，要解決導購員培訓實用性這一難題，關鍵是站在臺上 “授業(yè)解惑 ”的布道者是不是導購員真正所需要的人？下面 ，我們先來看一看導購員培訓者的構成特點： 一、培訓者的構成 目前，從事導購員培訓工作的人，背景比較復雜、素質參差不齊，對培訓工作認識的程度及投入的熱情、態(tài)度也各不相同。在對五十家公司的導購員培訓者進行調查后，我們發(fā)現，促銷督導是導購員培訓的主體，其次是銷售代表、經理（見下表），在進行廣泛意見征詢時，該表基本上得到了大家的一致認可，這也就是說該表反映出了整個行業(yè)的一個普遍存在的現象。本表僅供參考。 對象 促銷督導 銷售經理 銷售代表 導購員 專業(yè)培訓者 采用比例 47% 15% 18% 8% 12% （一） 促銷督導：促銷督導一般是從優(yōu)秀促銷員中選拔上來的，她們實戰(zhàn)經驗豐富，熟悉一線工作，容易與導購員溝通。其主要職責通常是招聘、管理導購員、對銷售信息進行統(tǒng)計分析、終端巡視檢查等事務性工作。培訓，是最近才壓到她們肩上的一項重任。事實上，促銷督導在入職培訓這一環(huán)節(jié)確有她獨到的優(yōu)勢，尤其是在賣場輔導新人時效果非常顯著。這樣一來，老板認為促銷督導擔負培訓職責似乎是件再明智不過的事情。殊不知，促銷督導由于理論知識薄弱、工作經驗固化等先天 “不足 ”條件，根本無 法滿足培訓的長遠需要，尤其是在培訓需求調研、設計培訓教材、運用培訓技巧時往往顯得不從心。以運用培訓技巧為例，大部分促銷督導沒有受過專業(yè)的培訓師培訓，諸如如何暖場、如何調動現場氣氛、如何提問等技巧認識匱乏，能夠利用的也只有自己在參加總部培訓時領悟到的一些 “雕蟲小技 ”。不過，隨著導購員培訓者門檻的不斷提高，促銷督導擔當培訓者的情況將會慢慢改變，但促銷督導自身還是有一定的優(yōu)勢，關鍵是如何不斷提高自身素質，爭取早日實現角色的轉變。當然，公司也應該加大培訓促銷督導的力度，幫助她們成長。 （二） 銷售經理：銷售經 理代行導購員培訓職責的最大弊端在于銷售經理本身并不熟悉導購員的生活，尤其是缺乏現場售貨經驗，講課時極易流于形式，氣氛枯燥。我曾有幸旁聽某代理商小家電部長組織的一次導購員培訓，從現場來看，其設計的 PPT 材料非常精良，各類案例都運用得相當的到位；其詼諧幽默的授課方式，將現場氣氛調動得很熱烈，現場不時爆發(fā)出陣陣笑聲，但我在臺下總的感覺還是有些 “冷場 ”。橫眼看去，導購員大多仰躺在椅子上、抱著胳膊，好像在參加故事會，而不是一場切身相關的培訓。 我感覺就像江湖把式在討生活一樣，圖的是捧個人場、聚個人氣。事后一想，這位部 長培訓的內容根本不是導購員所需要的，像 AIDS、 FAB 等十分經典的銷售技巧他只是提供了一個概念，而并未結合產品進行運用訓練，出現 “冷場 ”也就不奇怪了。的確，銷售經理因為關注的角度及工作內容偏重于銷售，加上本身并不是十分熟悉導購員生活，因此，在一些培訓內容的提煉上甚至不如促銷督導，但如果由他們主講公司的管理制度、激勵措施等內容，效果肯定要比促銷督導好，管理制度是自己或參與制定的，意圖能講得清楚，再加上經理的身份，對導購員的說服力只能更強。 （三） 業(yè)務員代培：據我所知，有些中小型銷售公司，都是直接將導購員交 由業(yè)務員管理，包括招聘、日常管理、培訓等。促銷督導只做 “監(jiān)督督促 ”的工作。這種方式最大的好處就在于，業(yè)務可以根據所轄渠道的情況對癥下藥，展開有針對性的培訓。有矢放的，效果自然是要好一些，但關鍵是業(yè)務員沒有時間來準備培訓材料，而且也沒有深入的培訓能力，你想，一個連產品都不是很熟悉的業(yè)務員，他能提煉出有足夠說服力的 “賣點 ”嗎？一個少有站柜經驗的業(yè)務員，他能告訴導購員如何售貨嗎？久而久之， “培訓 ”在他們手中也就成了 “官場文章 ”，做做樣子罷了。 “培訓 ”雖然還是那個培訓，但早就演變?yōu)槿缛绾螆?zhí)行活動、銷售回顧檢討、下月 銷售工作安排等業(yè)務工作。只有，小部分稱職的業(yè)務會安排業(yè)績突出的導購員介紹售貨經驗，提供一個交流的平臺。我認為，業(yè)務員應是培訓者與導購員溝通的另一個途徑，業(yè)務員天天要與導購員接觸、溝通，對他們的要求自然也比較清楚，因此，導購員培訓者在設計培訓主題時，應主動與業(yè)務員溝通，以設計出吻合導購員實際需要的培訓課件。 （四） 促銷員：由促銷員主導培訓的情況，總的來說還是比較少的，通常只在規(guī)模較小的公司才能看到。他們認為出色的導購員是靠經驗吃飯的，只要相互進行經驗交流，就能達到相互提高的大好局面。因此，每次召開月例 會時，都會請一兩個銷售業(yè)績最好的大姐上臺來說機子，讓臺下的人聽聽她是怎樣跟顧客講的，然后，再請部分導購員上臺演練。 效果怎樣呢？ 其實，這種方法我們以前也試過，但效果并不令人滿意。 首先，大姐們上臺后感覺馬上就變了，在賣場游刃有余的狀態(tài)立即蕩然無存，說話嗑嗑叭叭，不知所云。為此，我們特意提前一個星期