金牌導購員培訓ppt20-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 12:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 購 良好的應對用語（ 1） （ 1）歡迎顧客時 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 您早 今天真是好天氣 天氣很冷 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 多蒙照顧，深深感謝 感謝您遠駕光臨 （ 4）對顧客的回答 是的，如果是我我也會這樣以為 是，您說的對 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 對不起，請稍等 失陪一下 （ 6）受顧客催促時 非常對不起，就快好了 請再稍等一下，對不起 （ 7）向顧客詢問時 對不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ 良好的應對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 非常不巧 真對不起 不得已，沒有辦法 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 可能會多添您的麻煩 真感到抱歉 是否請您再考慮 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 不必我說您也知道 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 現(xiàn)在我請負責人與您詳談，請稍等 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 謝謝，一共是 4800元 收您 5000元 找您 200元 請您過目、點清 正好收您 4800元 良好的應對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時 如您所說 真對不起 對不起，添加您的麻煩 我馬上查，請稍等 浪費您很多時間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 歡迎光臨 對不起，您是哪位 請稍等，您是哪位 對不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 是，我知道了，他回來后，我一定傳達 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來引導您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 請坐 請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 那么，再見 謝謝，期待您再次光臨 中國最大的資料庫下載 12 導購 招呼顧客光臨的待機方法 等機方法的重要性 導購阻塞店口似的站立或不高興的臉孔， 會嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的 待機工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機會應對的待機工夫是不 促使入店、呈現(xiàn)活力的待機方法 具體來說，是以導購的明朗 表情和氣氛為其出發(fā)點。而且，不要以固定的姿勢站在同一定點， 而要表現(xiàn)出 “ 快樂工作的樣子 ” 或整理陳列物，可補充商品等， 顧客的心情 最近，在自助商店自由購物的習慣已經(jīng)成型，顧客 有希望在 “ 充滿活力、愉快氣氛的商店中自由購物，只在必要時， 有詢問對象 ” 的強烈趨勢。這種仿售貨方式要比固定站立等待機會的方式更容易招來顧客，所以，還是一面活動一面等待機會吧 ! 正確的接近動作和銷售位置 顧客招喚導購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的 聲音說「馬上來」，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩， 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應 以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此 時，若有強烈的「銷售」意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。 站在顧客身邊的適當位置 站立地位置有 5大原則 (1)店門入口側(cè) (2)顧客的左側(cè) (3)肩和肩距離 公尺 (4)與顧客距離一雙鞋的 前方 (5)商品和導購呈 45度角處 …… 等 (詳細請參照下圖 )。隔著櫥窗時，則站立在正面偏外處。 中國最大的資料庫下載 13 導購 七項接近的機會 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說 “ 歡迎光臨 ” 或 “ 這 商品不錯吧 !”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒 心，而有 “ 霸王店 ” 的反感。相反的，太遲時會讓顧客感到 “ 不 親切 ” 接近的時機與購買心理 “ 注意 ” 先前所述的購買心理的 7個階 段，當顧客對商品表示 “ 興趣 ” 時便接近，這就是接受的理想時 機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，誘 導顧客進入正面的 “ 聯(lián)想 ” ，就比較容易喚起顧客的購買 “ 欲望 ” 。 以顧客的言行判斷接受時機 如上所述，在顧客表示 “ 興趣 ” 時， 加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行 動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7點情況， 就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! ④ (1) 注視特定的商品時 : 仔細觀察某項商品，就是對這商品產(chǎn)生 “ 注意 ” 和 “ 興趣 ” 的證據(jù)。說不定顧客已對這項商品做了種種 “ 聯(lián)想 ” ，此時正是自信地去打 (2) 手觸商品時 : 以手接觸商品，就是對此項商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項商品。此時正是接近并詢問 “ 感覺如何 ” 的好 (3) 遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說 “ 讓您久等了 ” 或 “ 歡迎光臨 ” 。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情 況出現(xiàn)。 (4) 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。因此，導購要把握這個機會 (與顧客視線相 )，以微笑說 “ 歡迎光臨 ” (5) (6) 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說 “
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