【文章內(nèi)容簡介】 2030 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》產(chǎn)生欲望卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 當(dāng)顧客詢問時只知道自己公司的情形 親切的指引 即使知道也不告訴你!一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表 當(dāng)顧客請求賠償或退換時……心中不滿，只默默地拿回來。 很有禮貌地道歉并鼓勵其更換 口出不遜，拒絕退換一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表272031 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》Part FourPart Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧282032 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 遇到什么也不買就離開的顧客時……一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表 當(dāng)被問及有關(guān)商品的問題時……面露難色 發(fā)揮平日充實自我的成果，信心十足地回答 求救于其他同仁一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 接待復(fù)數(shù)顧客時……只理會同性顧客 和雙方交替交談 忘情地只和異性顧客交談一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表 初步接觸的時機要恰袖手旁觀 靈巧地提供意見，從旁協(xié)助 對顧客評頭論足一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表292033 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》Part FourPart Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧302034 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 當(dāng)顧客不慎，造成錯誤時……馬上找主管 和顧客一起煩惱 大聲責(zé)罵一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表 要針對顧客的需求推薦商品絲毫不替顧客設(shè)想 很清楚顧客的條件 過份夸張一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧312035 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 閑暇時的應(yīng)有狀態(tài) 導(dǎo)購代表的儀容儀表一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧優(yōu)秀的銷售人員Outstanding sales personnel 營業(yè)時,接聽電話的方式側(cè)向著顧客嘰嘰喳喳 背向著顧客簡單扼要地交談 面向著顧客口沫橫飛地大聲嚷嚷一般導(dǎo)購代表 優(yōu)秀導(dǎo)購代表 惡劣導(dǎo)購代表 不要隨意打擾正在接待顧客的同事 不要在賣場隨意聊天或竊竊私語322036 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》Part Four卡 琪 露 茜Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧332037 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》優(yōu)秀的銷售人員 不要指指點點或談?wù)撘央x去的顧客 不要在顧客面前爭生意傷和氣 切忌濃妝及體臭 眼睛不可直盯著顧客的錢包 要慎重處理顧客的遺留物Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧342038 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》三、角色認知與優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述Knows the role and the high quality service description(一) 角色認知工作職責(zé)：（1）、顧客服務(wù)(管理)：專業(yè)的態(tài)度銷售貨品；了解顧客需要，給予滿足；處理顧客投訴；（2）、貨品管理：整理及補充商品；處理來貨、退貨、調(diào)貨并確保無誤；整理庫存商品、預(yù)備補貨資料；依公司規(guī)定正確陳列商品；保管公司貨品及財物；（3）、店鋪運作(管理)：保持貨場及貨倉的整潔；遵守儀表及制服標(biāo)準(zhǔn)；檢查貨場軟硬件并及時通知公司賣場狀況；接受公司合理工作分配；卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧收集顧客的意見并向上級及時反映；（4）、人事管理(店長)：監(jiān)管員工的紀律及考勤；編排值班表，確保人手充足，下屬準(zhǔn)時上班；建議人事調(diào)動，紀律處分，下屬晉升；.培訓(xùn)員工商品知識、銷售技巧及相關(guān)工作知識：了解公司政策及運行程序，對員工加以宣導(dǎo)，并推動執(zhí)行：協(xié)調(diào)同事間人際關(guān)系，提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)。店長的角色定位：（1）、決策人：（2）、資源管理人：商品、人員、軟硬件、信息(反饋、分析)；（3）、督導(dǎo)人：監(jiān)督、管理、授權(quán)、檢查；（4）、執(zhí)行人：（5）、培訓(xùn)者：領(lǐng)班有責(zé)任培訓(xùn)導(dǎo)購，使自己提升的同時帶動導(dǎo)購提升；職業(yè)化塑造：（1）、職業(yè)化定義：把工作做到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、無可替代性。（2）、 如何做到職業(yè)化：A、專業(yè)(實用)知識：商品知識，服務(wù)技巧，心理分析；B、專業(yè)技能：熟悉商品，服務(wù)技巧，心理分析；C、工作態(tài)度：敬業(yè)，踏踏實實把每一個工作細節(jié)做到最好；352039 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧(二) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須面對的七個問題：（1）、你工作的主要原因是什么?（2）、你工作圍繞什么為中心？——銷售。好的銷售前提是服務(wù)使顧客滿意。（3）、我們工作追求的目標(biāo)是什么?——完成銷售。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）、你更看重與客戶怎樣的關(guān)系?——友情、長遠。（5）、你認為公司建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么?——優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人員服務(wù)、優(yōu)質(zhì)商品、環(huán)境。（6）、你的客戶有那些?A外部客戶：購買、關(guān)注、進我們店鋪的人．B內(nèi)部客戶：同事之間。（7）、你工作中重視的信息來源是什么?——客戶需求、競爭對手。如何讓顧客滿意：（1）、顧客是什么： 顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物；顧客是導(dǎo)購人員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液；362040 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧顧客是商店的一個組織部分，不是局外人； 顧客是導(dǎo)購人員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人； 因此，顧客至上，顧客是上帝，顧客永遠是對的；（2）、顧客到底需要什么?——物美價廉的貨品；——完美體貼的服務(wù)、優(yōu)美舒適的環(huán)境。（3）、給顧客多一點——顧客需要滿足狀態(tài)的分析：A．顧客事前期望 顧客實際所得：導(dǎo)致顧客不滿而最終失去顧客。B．顧客事前期望 = 顧客實際所得：顧客滿意但并不確定，仍處于游離狀態(tài)。C．顧客事前期望 顧客滿意甚至驚喜并成為?？桶咐篈小姐一手拎數(shù)個裝滿商品的小塑料袋、臂下夾報紙，一手提手包在某商業(yè)街閑逛，逛過A、B、C三家商場后到D商場，導(dǎo)購B小姐主動贈送大手提袋一個，并幫助顧客裝好，雙手交給顧客，A小姐驚喜表示感謝，轉(zhuǎn)告朋友。分析：A小姐不欲購物，事前希望是導(dǎo)購小姐對她不要太熱情，也不要給予冷眼，A、B、C三家商場均做到了這點，但并不能培A小姐留下印象。而導(dǎo)購B小姐抓住顧客的需要給予幫助，使顧客所得高于事前期望，贏得口碑及潛力顧客．372041 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》Part Four顧 客物超所值感覺愉快購物方便心理滿足應(yīng)得權(quán)利企 業(yè)贏得回頭客口碑、聲譽提高增強競爭力不斷發(fā)展贏得更高利潤Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?——優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給社會、企業(yè)、個人、顧客帶來收益顧客的價值=貨品的平均價值X購買系列X每年惠顧次數(shù)X顧客的壽命值X口碑/聲譽382042 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》個 人工作滿足感團隊成就感專業(yè)化提高顧客認可/回頭客增加收入卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧（三）銷售服務(wù)技巧在賣場銷售服務(wù)過程中，只是應(yīng)顧客的要求把商品拿給她看，然后收受貨款的導(dǎo)購充其量也只不過是看管商品的管理員。為了更好更順利的促成交易，幫助顧客選購到稱心的商品，就需要導(dǎo)購人員掌握一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。只有清楚的了解、掌握了銷售技巧的每一個環(huán)節(jié)，才能行之有效的將一個個潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客，并成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購。我們把銷售服務(wù)分為七個循環(huán)：1．主動迎接顧客。2．觀察、了解顧客的需求。利用FAB法則介紹商品。4鼓勵顧客試穿。5．解答顧客疑問。美程服務(wù)。7附加推銷。循環(huán)一、主動迎接顧客：迎接顧客的位置：站在能照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客打招呼的位置為宜。問好的時間：任何顧客光臨的時候，不論此時工作有多忙。因為你所做的打掃衛(wèi)生、點數(shù)、整理貨品等事務(wù)都是銷售行為的輔助工作．絕不能為了這些工作而忽略了自己最重要的職責(zé)——接待顧客。迎賓的方式：問好式：“您好，歡迎光臨”——要求導(dǎo)購人員此時面帶微笑、注視顧客，態(tài)度要真誠。如果可以叫出經(jīng)常光顧的顧客的姓氏，會使顧客倍感親切。開放式提問法：以發(fā)問來了解無明確購買目的的顧客。392043 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧如“您要什么樣的(顏色、場合)……”避免封閉式問題，如“要不要”一一使顧客產(chǎn)生心理壓力，“需要幫忙嗎？”一一答萊一定是否定的。例：一位士士在看風(fēng)衣，導(dǎo)購上前“您喜歡哪一種顏色的風(fēng)衣？”而不要說“您買風(fēng)衣嗎？”介紹商品式：顧客翻看后取出一件比較時，表明顧客已對該商品感性趣，導(dǎo)購此時應(yīng)上前進行商品介紹。贊美式：適度的贊美顧客，態(tài)度應(yīng)真誠、可信。如“您這身衣服顏色搭配的真和諧”“我覺得您很有眼光，這是我們今年的新款”暫時沒有顧客時：顧客一般喜歡到氣氛熱烈的商店去購物，因此此時導(dǎo)購可以利用檢查展區(qū)衛(wèi)生、整理商品、制作商品標(biāo)簽或簡單的宣傳等工作引起顧客注意，使顧客不知不覺的走進貨區(qū)內(nèi)想湊湊熱鬧、看個究競。應(yīng)避免標(biāo)準(zhǔn)站姿而引起顧客的心理壓力。 閑暇時應(yīng)有的狀態(tài)402044 Design for KQILX《導(dǎo)購培訓(xùn)手冊》Part Four卡 琪 露 茜Paris KQILX Fashion第四部分：基本銷售技巧循環(huán)二、通過觀察、詢問來尋找與顧客接觸的時機，了解顧客的需求： 對導(dǎo)購來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機很重要。如果顧客剛進入貨區(qū)或剛剛注視商品，導(dǎo)購便迫不及待的說“您要哪一款，喜歡可以試試”。那么顧客將會產(chǎn)生心理壓力或戒備心理甚至?xí)杆偬与x賣場。所以在與顧客做初步接觸前，應(yīng)在最短的時間內(nèi)來觀察、判斷顧客類型，以掌握與其接觸的較好時機和萬式方法。與顧客接觸的時機：（1）、當(dāng)顧客與導(dǎo)購眼神相遇時此時導(dǎo)購應(yīng)主動向顧客輕輕點一下頭，用明朗的語氣說“您好，歡迎光臨”，等打招呼的話語，以表示對顧客的重視。其后，如果觀察顧客眼光游離，只是逛來逛去時，先無須做接觸，應(yīng)暫時退至一旁，細心但不過分的觀察、等候再次打招呼的機會。（2）、當(dāng)顧客四處張望，象是在尋找什么時此時導(dǎo)購要趕快走過去向顧客打招呼“您好，需要些什么?”這種情況下的接觸越快越好，以替顧客節(jié)省尋找的時間和精力，顧客也會固你的熱誠而感到高興。（3）、當(dāng)顧客突然停下腳步或長時問注視某一商品時此時是導(dǎo)購與其接觸的最好時機。如果顧客已找到某種想要的商品，卻沒有導(dǎo)購來打招呼，那么他可能會走開，繼續(xù)瀏覽別的商品。這時導(dǎo)購一定要留意412045 Design