【文章內(nèi)容簡介】 關(guān)的話，不得互相嬉笑逗罵，嚴(yán)禁對同事使用不文明用語。 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。 在賣場，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊站立，讓顧客先行，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。非工作需要不得在工作場所奔跑。 在賣場，必須以接待、銷售為主，不得以任何借口怠慢顧客；以顧客為尊，對顧客一視同仁，不得以貌取人，不得以消費(fèi)取人，在為顧客服務(wù)中真正體現(xiàn)“顧客在我心中，我在顧客身邊”。 舉止規(guī)范 無顧客時(shí)，員工應(yīng)主動做日常店務(wù)工作或主管分配的工作，不得在賣場內(nèi)發(fā)呆、聚堆聊天。 了解應(yīng)季款式流行趨勢，有良好的審美能力，會主動為顧客進(jìn)行家電的搭配，真正成為顧客的專業(yè)家電顧問。 顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的員工可適時(shí)觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好的意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成份及用途，幫助顧客選擇。 語言規(guī)范 稱呼用語 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：“ XX小姐”、“ XX先生”等詞語，未知客人姓氏時(shí)，通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 不準(zhǔn)講“喂”，指第三者不能講“她”，應(yīng)改稱“那位女士”、“那位先生”。 語言規(guī)范 招呼用語 歡迎光臨！請隨意挑選！ 我能幫您什么？ 您想挑選什么商品，我給您介紹幾款好嗎？ 請稍等，我馬上就來。 這是您要的東西，請看看。 您真有眼光，這是今年的新款，我拿給您試試？ 這種樣式現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都不錯(cuò)的！ 語言規(guī)范 介紹用語 “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。” “這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。” “這種商品削價(jià)是因?yàn)檗D(zhuǎn)季，質(zhì)量沒問題。” “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是 ??” “使用這種商品時(shí)，請注意 ??” “您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” 語言規(guī)范 答詢用語： “您需要的商品在樓區(qū)域?！? “洗手間（公用電話、辦公室 ?? ）在處?！? “這是您要的商品，您看合適嗎？” “相比之下，這種（臺）更適合您?！? “我建議您幫您朋友（先生、父親 ?? ）買這種?！? “這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 語言規(guī)范 解釋用語： “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合?！? “先生（小姐），商場內(nèi)不能吃東西，請您配合。” “對不起，不能把同類商品帶進(jìn)商場，請您先把它寄存起來好嗎？” “先生（小姐），請不要把包（手機(jī)）等貴重物品放在購物推車上，以防被盜。” “對不起，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝物的?！? “先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用 ……” 語言規(guī)范 道歉用語 “對不起，讓您久等了?！? “對不起，這臺沒條形碼，我馬上給您換一臺?！? “對不起，讓您多（空）跑了一趟?！? 語言規(guī)范 答謝用語 “多謝您的鼓勵(lì)（支持）?！? “這是我們應(yīng)該做的?！? “非常感謝您提的建議（意見），我們馬 上向經(jīng)理反映?！? 語言規(guī)范 道別用語： “歡迎再次光臨！” “謝謝，歡迎再次光臨?！? “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨?！? 語言規(guī)范 溫馨提示： 導(dǎo)購在與顧客交流時(shí)，要做到和善、文雅、謙遜。同時(shí)，導(dǎo)購的話語應(yīng)少用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；少貶低，多贊美；言辭生動、語氣委婉，還應(yīng)配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌? ①語言要有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。 ②說話重點(diǎn)要突出，不講多余的話，不啰嗦。 ③不夸大其詞，不使用粗俗的語言，不用方言土語。 ④不與顧客爭論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。 語言規(guī)范 工作禁語： 顧客挑選商品時(shí)，禁止說： “不要摸商品，以免弄臟了?！? “人比較多請你快點(diǎn)挑?！? 顧客退貨時(shí)，禁止說： “你才買的，怎么又要換？” “買的時(shí)候干啥去了。” “你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” “不是我賣的，我不知道?！? “肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！? “不符合我們的退貨公約，不退 /換?！? 語言規(guī)范 溫馨提示： 一不講：有傷顧客自尊心的話； 二不講：有損顧客人格的話； 三不講：埋怨責(zé)怪顧客的話； 四不講：諷刺挖苦顧客的話； 五不講：欺瞞哄騙顧客的話； 六不講：不耐煩催促顧客的話； 七不講：低級庸俗的口頭話； 八不講：比喻不當(dāng)?shù)脑挕? 第二章 終端生動化 什么是產(chǎn)品生動化陳列 產(chǎn)品生動化陳列是指通過最佳的陳列地點(diǎn)、陳列位置、陳列形式以及活潑醒目、有創(chuàng)意、有沖擊力的助銷品，吸引消費(fèi)者的眼球，激發(fā)他們的購買欲望，讓產(chǎn)品通過陳列的形式就可以提升銷售。一般說來，它需要在以下幾個(gè)要素上下功夫： 終端生動化 （ 1）“正確的產(chǎn)品”：在產(chǎn)品生動化陳列實(shí)施時(shí)，產(chǎn)品是最重要的。一般會選擇高回轉(zhuǎn)率的商品，并且優(yōu)先從高利潤產(chǎn)品群中挑選。當(dāng)然，產(chǎn)品的種類、規(guī)格必須符合市場和消費(fèi)者的需要，并且有明顯的競爭性。如果產(chǎn)品選擇錯(cuò)誤，