【文章內容簡介】 關的話，不得互相嬉笑逗罵，嚴禁對同事使用不文明用語。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。 在賣場，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊站立，讓顧客先行，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。非工作需要不得在工作場所奔跑。 在賣場，必須以接待、銷售為主，不得以任何借口怠慢顧客；以顧客為尊，對顧客一視同仁，不得以貌取人，不得以消費取人，在為顧客服務中真正體現(xiàn)“顧客在我心中，我在顧客身邊”。 舉止規(guī)范 無顧客時，員工應主動做日常店務工作或主管分配的工作，不得在賣場內發(fā)呆、聚堆聊天。 了解應季款式流行趨勢，有良好的審美能力，會主動為顧客進行家電的搭配，真正成為顧客的專業(yè)家電顧問。 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的員工可適時觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好的意見，且能對商品做簡短而清楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內容、成份及用途，幫助顧客選擇。 語言規(guī)范 稱呼用語 稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節(jié)，如：“ XX小姐”、“ XX先生”等詞語，未知客人姓氏時，通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 不準講“喂”，指第三者不能講“她”，應改稱“那位女士”、“那位先生”。 語言規(guī)范 招呼用語 歡迎光臨！請隨意挑選！ 我能幫您什么？ 您想挑選什么商品，我給您介紹幾款好嗎？ 請稍等，我馬上就來。 這是您要的東西，請看看。 您真有眼光，這是今年的新款，我拿給您試試？ 這種樣式現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都不錯的！ 語言規(guī)范 介紹用語 “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產品），您不妨試一試?！? “這種商品正在促銷，價格很實惠。” “這種商品削價是因為轉季，質量沒問題?！? “這種產品的特點（優(yōu)點）是 ??” “使用這種商品時，請注意 ??” “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” 語言規(guī)范 答詢用語： “您需要的商品在樓區(qū)域?！? “洗手間（公用電話、辦公室 ?? ）在處?！? “這是您要的商品，您看合適嗎？” “相比之下，這種（臺）更適合您?！? “我建議您幫您朋友（先生、父親 ?? ）買這種。” “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？ 語言規(guī)范 解釋用語： “先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合。” “先生（小姐），商場內不能吃東西，請您配合?！? “對不起，不能把同類商品帶進商場，請您先把它寄存起來好嗎？” “先生（小姐），請不要把包（手機）等貴重物品放在購物推車上，以防被盜?！? “對不起，按《消費者權益保護法》或《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！? “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝物的。” “先生（小姐）這種商品應該這樣使用 ……” 語言規(guī)范 道歉用語 “對不起，讓您久等了。” “對不起，這臺沒條形碼，我馬上給您換一臺?！? “對不起，讓您多（空）跑了一趟。” 語言規(guī)范 答謝用語 “多謝您的鼓勵（支持）?！? “這是我們應該做的?！? “非常感謝您提的建議（意見），我們馬 上向經理反映。” 語言規(guī)范 道別用語： “歡迎再次光臨！” “謝謝，歡迎再次光臨?！? “很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨?！? 語言規(guī)范 溫馨提示： 導購在與顧客交流時，要做到和善、文雅、謙遜。同時，導購的話語應少用命令式，多用請求式；少用否定句，多用肯定句；少貶低，多贊美；言辭生動、語氣委婉，還應配合適當?shù)谋砬楹蛣幼鳌? ①語言要有邏輯性，層次清楚，表達明白。 ②說話重點要突出，不講多余的話，不啰嗦。 ③不夸大其詞，不使用粗俗的語言，不用方言土語。 ④不與顧客爭論，不侮辱、挖苦、諷刺顧客。 語言規(guī)范 工作禁語： 顧客挑選商品時，禁止說： “不要摸商品，以免弄臟了?！? “人比較多請你快點挑。” 顧客退貨時，禁止說： “你才買的，怎么又要換？” “買的時候干啥去了。” “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” “不是我賣的，我不知道?！? “肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題?！? “不符合我們的退貨公約，不退 /換。” 語言規(guī)范 溫馨提示： 一不講：有傷顧客自尊心的話； 二不講：有損顧客人格的話； 三不講：埋怨責怪顧客的話； 四不講：諷刺挖苦顧客的話； 五不講：欺瞞哄騙顧客的話； 六不講：不耐煩催促顧客的話； 七不講：低級庸俗的口頭話； 八不講：比喻不當?shù)脑挕? 第二章 終端生動化 什么是產品生動化陳列 產品生動化陳列是指通過最佳的陳列地點、陳列位置、陳列形式以及活潑醒目、有創(chuàng)意、有沖擊力的助銷品，吸引消費者的眼球，激發(fā)他們的購買欲望，讓產品通過陳列的形式就可以提升銷售。一般說來，它需要在以下幾個要素上下功夫： 終端生動化 （ 1）“正確的產品”：在產品生動化陳列實施時，產品是最重要的。一般會選擇高回轉率的商品，并且優(yōu)先從高利潤產品群中挑選。當然，產品的種類、規(guī)格必須符合市場和消費者的需要，并且有明顯的競爭性。如果產品選擇錯誤，