【文章內(nèi)容簡介】 以上的商品顧客在購買商品時(shí)都喜歡采用“比較”的方式，即在許多同類的商品中挑選出他最中意的商品。所以，導(dǎo)購員給顧客推薦商品時(shí)，應(yīng)將不同型號(hào)、功能、價(jià)格的同類商品多介紹幾種供顧客自由選擇，一是滿足顧客的欲望，二是大多數(shù)顧客希望購買到的商品是由自己判斷挑選的。另外，導(dǎo)購員給顧客介紹商品時(shí)，一次最好不要超過3種，因?yàn)樘嗟纳唐窌?huì)令顧客眼花繚亂、猶豫不決，反而錯(cuò)失成交良機(jī)。216。 讓顧客從商品的低價(jià)格看到高價(jià)格商品價(jià)格是顧客最關(guān)心的問題。導(dǎo)購員如果不知道顧客想買什么檔次的商品時(shí)，應(yīng)先介紹較便宜的商品，然后再慢慢地從低到高一一介紹。如果一上來就介紹高價(jià)位商品，顧客會(huì)認(rèn)為這位導(dǎo)購員在強(qiáng)硬推銷，對(duì)于那些想買低價(jià)位商品的顧客來說，會(huì)以各種借口來挑商品的毛病，然后借機(jī)走掉，因?yàn)樗麄儾缓靡馑颊f“有沒有便宜一點(diǎn)的？”當(dāng)然，這也是一般性的原則，并不是對(duì)所有的商品、所有的顧客都適用。例如：針對(duì)購買SONY等高檔品牌的顧客，可先展示高檔品，再向中擋品方向發(fā)展；或是先展示中擋品，再視顧客反映來確定是向高檔品進(jìn)展還是向低檔品進(jìn)展。2) 介紹商品行情顧客都有從眾心理。導(dǎo)購員在商品提示時(shí)，也可簡單介紹商品在市場(chǎng)的行情，因?yàn)樵谫徺I行為中，顧客看重的是相對(duì)使用價(jià)值和相對(duì)價(jià)值。216。 首先向顧客介紹某種商品為什么要打折？打折的原因是什么？贈(zèng)送的禮品價(jià)值多少？商品的實(shí)際使用價(jià)值怎樣？216。 市場(chǎng)銷售情況。導(dǎo)購員可以向顧客提供同類商品在市場(chǎng)上還有那些商家銷售，銷售情況如何？相比之下，本商場(chǎng)有那些優(yōu)勢(shì)，讓顧客自己意識(shí)到在本商場(chǎng)購買最合適。216。 價(jià)格行情。價(jià)格行情是最有力的說服證據(jù)。導(dǎo)購員多了解同類商品不同商家的價(jià)格情況，可有助于提高商品提示的效果。3) 介紹時(shí)引用例證引用證據(jù)能作為說服顧客購買商品的重要依據(jù)，包括：獲得的榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳報(bào)道、書刊報(bào)道等等。每一位顧客都是抱著某種需要和需求才走進(jìn)商店的，所以，導(dǎo)購員要盡快了解顧客的真正購買動(dòng)機(jī)，才能向他推薦最合適的商品。了解顧客購買需求的方法有以下幾種：1) 觀察購買信號(hào)。通過仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。216。 觀察動(dòng)作。顧客三番五次拿起一件商品打量，或是多次折回觀看，導(dǎo)購員應(yīng)注意觀察顧客的這些舉動(dòng)，從中了解他們的購買動(dòng)機(jī)和心理需求。216。 觀察表情。當(dāng)導(dǎo)購員遞過商品時(shí)，顧客是否面帶微笑、顯示出興趣，還是表現(xiàn)出失望與沮喪；當(dāng)導(dǎo)購員向其介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉。通過顧客的表情變化，導(dǎo)購員可以判斷該商品是否對(duì)顧客的胃口。采用觀察法，切忌以貌取人，導(dǎo)購員不能憑自己的主觀感覺去對(duì)待顧客，要尊重顧客的愿望。2) 推薦商品通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反映，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看一部手機(jī)，導(dǎo)購員應(yīng)將顧客觀看的那部手機(jī)拿給他，說：“您對(duì)這部手機(jī)感興趣吧？”，顧客：“我也說不清，我原來那部手機(jī)太大了，沒中文輸入，電池也不好……”就這樣，導(dǎo)購員一句試探性的話，就將顧客的需求“引”出來了。了解顧客最初的購買動(dòng)機(jī)之后，再通過推薦幾種手機(jī)，導(dǎo)購員就能把握這位顧客喜愛什么樣式、什么價(jià)格的手機(jī)了。3) 詢問“詢問”在了解顧客需求的過程中是很重要的，但是顧客通常是非常討厭被別人探察，他們不愿意被審問，這就需要導(dǎo)購員提問一定以有技巧、不傷害顧客感情為原則。“詢問”與“商品提示”要交替進(jìn)行。因?yàn)椤霸儐枴迸c“商品提示”如同自行車上的兩個(gè)輪子，共同推進(jìn)銷售工作，導(dǎo)購員可運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)往下探詢，掌握顧客的真正需求。例如：詢問要循序漸進(jìn)，導(dǎo)購員可以先從比較簡單的問題入手，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題。4) 傾聽一名優(yōu)秀的營銷人員最重要的能力不是“說”，而是如何去“聽”，通過誘導(dǎo)顧客說話，聽出這位顧客有什么需求，然后去滿足他。 展示商品階段導(dǎo)購員如同使用篩子把顧客的真正需求從一堆沙土里面干干凈凈地篩出來，下一步的工作就是將顧客所需要的商品加以詳細(xì)的說明、介紹，以利于顧客比較權(quán)衡。一般來說，商品說明會(huì)依照選購情況的不同而有所改變，有時(shí)甚至是同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷馁徺I需求不同，商品說明的內(nèi)容也有所不同。如何激起顧客對(duì)商品的強(qiáng)烈欲望，我們可以看看以下幾種方法：216。 針對(duì)顧客的需求來介紹在做商品說明時(shí)必須要投其所好，只有針對(duì)顧客最想知道的部分進(jìn)行重點(diǎn)說明，顧客才會(huì)有興趣去聽導(dǎo)購員在說什么。例如，對(duì)注重商品外觀的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)針對(duì)商品漂亮的造型和款式來做說明；針對(duì)注重品牌效應(yīng)的顧客，導(dǎo)購員強(qiáng)調(diào)該品牌的知名性；針對(duì)嫌商品太貴的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性。216。 善于應(yīng)付多種需求并存的顧客有時(shí)，顧客的需求并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種以上的并存情況。比如：一位顧客同時(shí)注重商品的功能、價(jià)值和品質(zhì)，那么導(dǎo)購員在介紹商品時(shí)，應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。導(dǎo)購員在做功能介紹時(shí)，應(yīng)注意：不要象背書一樣將商品功能向顧客復(fù)述下來，應(yīng)將功能概括起來，根據(jù)顧客需求以主次重輕的順序向顧客介紹。216。 交替使用“商品說明”、“了解需求”和“商品提示”導(dǎo)購員在做商品說明的同時(shí)，必須將“商品說明”、“了解需求”和“商品提示”循環(huán)使用，以便在更深層次、更準(zhǔn)確地挖掘顧客需求之后，有針對(duì)性地為顧客做商品說明。216。 要善于調(diào)動(dòng)顧客情緒導(dǎo)購員不應(yīng)如同說單口相聲一樣一個(gè)人滔滔不絕，而是讓顧客參與到商品說明的活動(dòng)中來，通過彼此間溝通和導(dǎo)購員的肢體語言，調(diào)動(dòng)顧客的情緒。216。 語言要流利，避免口頭禪導(dǎo)購員應(yīng)避免“啊”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“盡量”等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉或是認(rèn)為你不誠實(shí)。經(jīng)過導(dǎo)購員的一番詳細(xì)說明之后，使顧客對(duì)商品的功能、使用方法、價(jià)格都有了個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。有的顧客可能會(huì)立刻作出購買決定，有的顧客在這個(gè)階段還會(huì)是猶豫不決、拿不定注意，因?yàn)榇藭r(shí)他們已進(jìn)入“比較權(quán)衡”，正在與以前看過或了解過的同類商品做了個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析。這就需要導(dǎo)購員采取“顧問式服務(wù)”，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，幫助顧客下購買決心。：216。 幫顧客比較商品，導(dǎo)購員要利用各種例證充分說明所推薦的商品與其他商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。216。 要實(shí)事求是。導(dǎo)購員介紹商品時(shí)，千萬不要信口開河，把不好的說成好的、沒有的說成有的，一定要本著“誠實(shí)”的原則，因?yàn)閷?dǎo)購員是在為顧客服務(wù)，而不是向顧客強(qiáng)行推銷。216。 設(shè)身處地為顧客著想。導(dǎo)購員必須處處站在顧客的立場(chǎng)，為其利益著想。216。 讓商品自我推薦，把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看。（又稱：“賣點(diǎn)”）的運(yùn)用顧客購買商品是出于某種需要，導(dǎo)購員在推介商品時(shí)要能夠找出符合顧客需求的商品說明來，但說明的內(nèi)容有時(shí)會(huì)因商品的多種特性而顯得繁雜，這就需要導(dǎo)購員在商品特征中把最影響顧客購買決定的那一點(diǎn)，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來，稱之為“銷售要點(diǎn)”。商品要點(diǎn)包括商品的設(shè)計(jì)、功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素。如何運(yùn)用銷售要點(diǎn)呢？216。 采用“5W1H”原則來掌握銷售時(shí)的重點(diǎn)。 WHO（何人使用）。了解商品的使用者是誰，學(xué)生、家庭主婦、青年男士，還是……？然后再針對(duì)這些不同的顧客擬定正確的銷售重點(diǎn)。 WHERE（在何處使用）。了解商品的使用地點(diǎn)。 WHEN（在何時(shí)使用）。了解商品的使用時(shí)間，隨時(shí)、固定時(shí)間段……？ WHAT（需要什么）。導(dǎo)購員應(yīng)清楚顧客最需要的是什么？除此之外，他還需要什么？根據(jù)顧客的需求為他提供最妥善、周到的服務(wù)。 WHY（為什么需要）。只有找出顧客購買商品的真正理由，才能相對(duì)應(yīng)地去尋找某一銷售要點(diǎn)。 HOW（如何使用）。如何使用才能安全、舒適，達(dá)到最佳效果。216。 商品推介要簡明扼要。：“說明銷售要點(diǎn)時(shí)，字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡短，而不要像寫信那般漫長”。216。 說明商品優(yōu)缺點(diǎn)的順序要有科學(xué)性。實(shí)事求是是推介商品最基本原則。商品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，導(dǎo)購員既要對(duì)顧客說明事實(shí)以獲得信賴，也要講究技巧。一般的原則是“先說明缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)”。216。 形象、具體地表現(xiàn)商品。如果一心一意追求簡短，有時(shí)會(huì)過于抽象，讓顧客感到茫然不知所措。因此導(dǎo)購員一定要用生動(dòng)、具體的言辭表現(xiàn)商品。216。 不要過多使用專業(yè)術(shù)語。導(dǎo)購員在說明時(shí)盡量不要夾雜過多的專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不懂而阻礙了他的購買欲望。特征、優(yōu)點(diǎn)、利益FAB原則，針對(duì)不同顧客的購買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益向顧客推介是十分重要的。導(dǎo)購員應(yīng)牢記：自己所銷售的不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。FAB定義：F特性Feature特性是描述商品的一些特征；是有形的，是可以被看到、嘗到、摸到、聞到。特性回答了“它是什么”A優(yōu)點(diǎn)advantage優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何被利用；是無形的，是不可以被看到、嘗到、摸到、聞到。優(yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么”B利益Benefit利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或更多購買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；是無形的。利益回答了“它能給顧客帶來什么好處”下面我們舉一個(gè)運(yùn)用FAB法做銷售推介的例子：F：MP3功能A：用手機(jī)收聽MP3歌曲，并且隨時(shí)下載最新的MP3歌曲B：擁有了這款手機(jī)，您就等于同時(shí)擁有了一部MP3。您可以隨時(shí)隨地收聽動(dòng)聽的MP3歌曲，比如在上下班途中，或者在與朋友聚會(huì)上，不但可以打發(fā)你無聊的時(shí)間，還可以在朋友面前展示你時(shí)尚動(dòng)感的一面。并且這款手機(jī)有72M海量內(nèi)存，可以讓您自由下載許多首您喜歡的歌曲，讓您時(shí)刻沉浸在您自己的音樂世界里。E: 用手機(jī)播放MP3歌曲 處理反對(duì)意見在商品推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品以達(dá)到目的，疑問和挑剔是顧客未購買前對(duì)商品的功能、質(zhì)量、外觀、價(jià)格、售后服務(wù)等方面不清楚，或是需要進(jìn)一步了解較深入的問題，或是對(duì)商品不信任而產(chǎn)生的某種疑問，它既是成交的障礙，又是購買意向的征兆。 反對(duì)意見分為主觀和客觀兩種。主觀反對(duì)意見的種類有：216。 借口。當(dāng)顧客未完全信服導(dǎo)購員的介紹和解釋，或是發(fā)現(xiàn)自己購買這種商品的欲望不是那么強(qiáng)烈，就會(huì)以推遲做出購買決定的時(shí)間為借口；或是挑剔商品的功能和價(jià)格方面，來達(dá)到取消交易的目的。顧客這種反對(duì)意見只是他不想購買商品而找的種種借口。216。 成見與偏見。這種反對(duì)意見常帶有強(qiáng)烈的感情色彩，有一類顧客會(huì)用過時(shí)的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)來看待當(dāng)前的事物；也有一類顧客非常堅(jiān)持己見；還有一類顧客可能在某一連鎖店與導(dǎo)購員發(fā)生不愉快的爭執(zhí)，導(dǎo)致他對(duì)該品牌的不認(rèn)可。216。 自我表現(xiàn)。這種反對(duì)意見產(chǎn)生的原因?yàn)椋阂皇且驗(yàn)轭櫩吞焐帽憩F(xiàn)自己見多識(shí)廣，喜歡“無的放失”地到處炫耀自己的知識(shí)，在選購商品時(shí)將自己所懂的都表現(xiàn)出來，這類顧客很多是與剛開始談戀愛的女友一起購物的男方。另一種是導(dǎo)購員流露出的某種言行激怒了顧客，使顧客產(chǎn)生了要與導(dǎo)購員對(duì)抗的逆反心理。不論出于哪種原因，導(dǎo)購員都必須：不要采用居高臨下的態(tài)度，應(yīng)當(dāng)向顧客請(qǐng)教，滿足他的虛榮心。216。 價(jià)格上的反對(duì)。這類反對(duì)意見有兩種：一種是壓價(jià)，顧客對(duì)商品的質(zhì)量、功能等方面比較滿意之后，可能會(huì)針對(duì)商品的一些小毛病，提出該商品不值這個(gè)“價(jià)格”，以期望導(dǎo)購員作出讓步；二是與顧客與他們?cè)谙胂笾惺峭瑯拥纳唐穪碜鞅容^，感覺價(jià)格偏高。216。 惡意反對(duì)。沒有任何反對(duì)理由的無理取鬧?？陀^反對(duì)意見的種類有216。 對(duì)商品不太了解。經(jīng)過導(dǎo)購員的一番說明后，顧客對(duì)新名詞、新術(shù)語、新的使用方法還是不太了解，但由于面子問題不好意思讓別人知道自己還是不清楚，一部分顧客會(huì)以各種借口離開銷售現(xiàn)場(chǎng)；一部分顧客則期望從導(dǎo)購員口中得到更多的商品知識(shí)，就會(huì)故意反對(duì)導(dǎo)購員所說的話。例如：“這個(gè)功能沒什么用。”、“不見得有什么好?！?16。 由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)。例如：“這商品不錯(cuò)，售后服務(wù)能有保證嗎？”，顧客的需求顯而易見。216。 客觀的批評(píng)。這是顧客商品已經(jīng)非常了解后提出的批評(píng)意見，是商品或服務(wù)本身確實(shí)存在的問題。“嫌貨才是買貨人”，該類顧客通常有了購買興趣。216。 兩難境地。該類顧客內(nèi)心處于激烈的矛盾沖突之中，因?yàn)樯唐繁旧淼睦c弊勢(shì)均力敵，占有欲望和付出代價(jià)的不平等致使顧客很難下決心購買。其主要心理原因有： 怕吃虧，顧客有一個(gè)更高的期望值，如：“其他地方會(huì)不會(huì)比這便宜？” 時(shí)間上的拖延，絕大多數(shù)顧客不到非買不可的時(shí)候絕不會(huì)掏出自己的錢包的?！耙院笤儋I吧，或許有更好的”，從而產(chǎn)生推遲購買的想法。 對(duì)商品的某一個(gè)方面不是特別滿意。 導(dǎo)購員的某一句話或一個(gè)動(dòng)作可能傷害了顧客的感情利益，讓顧客不愉快，并產(chǎn)生了“不在這買”的想法。216。 最后的反對(duì)。顧客在購買之前，常常會(huì)提出“最后的反對(duì)”，這不是新的反對(duì)意見，而是在重復(fù)“我買了以后要是出了問題，怎么辦？”、“能再優(yōu)惠一些嗎？”，這些疑問