【文章內(nèi)容簡介】 以上的商品顧客在購買商品時都喜歡采用“比較”的方式，即在許多同類的商品中挑選出他最中意的商品。所以，導購員給顧客推薦商品時，應將不同型號、功能、價格的同類商品多介紹幾種供顧客自由選擇，一是滿足顧客的欲望，二是大多數(shù)顧客希望購買到的商品是由自己判斷挑選的。另外，導購員給顧客介紹商品時，一次最好不要超過3種，因為太多的商品會令顧客眼花繚亂、猶豫不決，反而錯失成交良機。216。 讓顧客從商品的低價格看到高價格商品價格是顧客最關(guān)心的問題。導購員如果不知道顧客想買什么檔次的商品時，應先介紹較便宜的商品，然后再慢慢地從低到高一一介紹。如果一上來就介紹高價位商品，顧客會認為這位導購員在強硬推銷，對于那些想買低價位商品的顧客來說，會以各種借口來挑商品的毛病，然后借機走掉，因為他們不好意思說“有沒有便宜一點的？”當然，這也是一般性的原則，并不是對所有的商品、所有的顧客都適用。例如：針對購買SONY等高檔品牌的顧客，可先展示高檔品，再向中擋品方向發(fā)展；或是先展示中擋品，再視顧客反映來確定是向高檔品進展還是向低檔品進展。2) 介紹商品行情顧客都有從眾心理。導購員在商品提示時，也可簡單介紹商品在市場的行情，因為在購買行為中，顧客看重的是相對使用價值和相對價值。216。 首先向顧客介紹某種商品為什么要打折？打折的原因是什么？贈送的禮品價值多少？商品的實際使用價值怎樣？216。 市場銷售情況。導購員可以向顧客提供同類商品在市場上還有那些商家銷售，銷售情況如何？相比之下，本商場有那些優(yōu)勢，讓顧客自己意識到在本商場購買最合適。216。 價格行情。價格行情是最有力的說服證據(jù)。導購員多了解同類商品不同商家的價格情況，可有助于提高商品提示的效果。3) 介紹時引用例證引用證據(jù)能作為說服顧客購買商品的重要依據(jù)，包括：獲得的榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳報道、書刊報道等等。每一位顧客都是抱著某種需要和需求才走進商店的，所以，導購員要盡快了解顧客的真正購買動機，才能向他推薦最合適的商品。了解顧客購買需求的方法有以下幾種：1) 觀察購買信號。通過仔細觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。216。 觀察動作。顧客三番五次拿起一件商品打量，或是多次折回觀看，導購員應注意觀察顧客的這些舉動，從中了解他們的購買動機和心理需求。216。 觀察表情。當導購員遞過商品時，顧客是否面帶微笑、顯示出興趣，還是表現(xiàn)出失望與沮喪；當導購員向其介紹商品時，他是認真傾聽，還是心不在焉。通過顧客的表情變化，導購員可以判斷該商品是否對顧客的胃口。采用觀察法，切忌以貌取人，導購員不能憑自己的主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。2) 推薦商品通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反映，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細觀看一部手機，導購員應將顧客觀看的那部手機拿給他，說：“您對這部手機感興趣吧？”，顧客：“我也說不清，我原來那部手機太大了，沒中文輸入，電池也不好……”就這樣，導購員一句試探性的話，就將顧客的需求“引”出來了。了解顧客最初的購買動機之后，再通過推薦幾種手機，導購員就能把握這位顧客喜愛什么樣式、什么價格的手機了。3) 詢問“詢問”在了解顧客需求的過程中是很重要的，但是顧客通常是非常討厭被別人探察，他們不愿意被審問，這就需要導購員提問一定以有技巧、不傷害顧客感情為原則?！霸儐枴迸c“商品提示”要交替進行。因為“詢問”與“商品提示”如同自行車上的兩個輪子，共同推進銷售工作，導購員可運用這種方式一點一點往下探詢，掌握顧客的真正需求。例如：詢問要循序漸進，導購員可以先從比較簡單的問題入手，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題。4) 傾聽一名優(yōu)秀的營銷人員最重要的能力不是“說”，而是如何去“聽”，通過誘導顧客說話，聽出這位顧客有什么需求，然后去滿足他。 展示商品階段導購員如同使用篩子把顧客的真正需求從一堆沙土里面干干凈凈地篩出來，下一步的工作就是將顧客所需要的商品加以詳細的說明、介紹，以利于顧客比較權(quán)衡。一般來說，商品說明會依照選購情況的不同而有所改變，有時甚至是同樣的商品，因為顧客的購買需求不同，商品說明的內(nèi)容也有所不同。如何激起顧客對商品的強烈欲望，我們可以看看以下幾種方法：216。 針對顧客的需求來介紹在做商品說明時必須要投其所好，只有針對顧客最想知道的部分進行重點說明，顧客才會有興趣去聽導購員在說什么。例如，對注重商品外觀的顧客，導購員應針對商品漂亮的造型和款式來做說明；針對注重品牌效應的顧客，導購員強調(diào)該品牌的知名性；針對嫌商品太貴的顧客，導購員應強調(diào)此價格的合理性。216。 善于應付多種需求并存的顧客有時，顧客的需求并不僅限于一個重點，會出現(xiàn)兩種以上的并存情況。比如：一位顧客同時注重商品的功能、價值和品質(zhì)，那么導購員在介紹商品時，應逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。導購員在做功能介紹時，應注意：不要象背書一樣將商品功能向顧客復述下來，應將功能概括起來，根據(jù)顧客需求以主次重輕的順序向顧客介紹。216。 交替使用“商品說明”、“了解需求”和“商品提示”導購員在做商品說明的同時，必須將“商品說明”、“了解需求”和“商品提示”循環(huán)使用，以便在更深層次、更準確地挖掘顧客需求之后，有針對性地為顧客做商品說明。216。 要善于調(diào)動顧客情緒導購員不應如同說單口相聲一樣一個人滔滔不絕，而是讓顧客參與到商品說明的活動中來，通過彼此間溝通和導購員的肢體語言，調(diào)動顧客的情緒。216。 語言要流利，避免口頭禪導購員應避免“啊”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“盡量”等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，會讓顧客認為你對商品不熟悉或是認為你不誠實。經(jīng)過導購員的一番詳細說明之后，使顧客對商品的功能、使用方法、價格都有了個全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。有的顧客可能會立刻作出購買決定，有的顧客在這個階段還會是猶豫不決、拿不定注意，因為此時他們已進入“比較權(quán)衡”，正在與以前看過或了解過的同類商品做了個更詳細、綜合的比較分析。這就需要導購員采取“顧問式服務”，提供一些有價值的建議給顧客，幫助顧客下購買決心。：216。 幫顧客比較商品，導購員要利用各種例證充分說明所推薦的商品與其他商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。216。 要實事求是。導購員介紹商品時，千萬不要信口開河，把不好的說成好的、沒有的說成有的，一定要本著“誠實”的原則，因為導購員是在為顧客服務，而不是向顧客強行推銷。216。 設身處地為顧客著想。導購員必須處處站在顧客的立場，為其利益著想。216。 讓商品自我推薦，把商品自身的特點展示給顧客看。（又稱：“賣點”）的運用顧客購買商品是出于某種需要，導購員在推介商品時要能夠找出符合顧客需求的商品說明來，但說明的內(nèi)容有時會因商品的多種特性而顯得繁雜，這就需要導購員在商品特征中把最影響顧客購買決定的那一點，用最簡單、最有效的語言表達出來，稱之為“銷售要點”。商品要點包括商品的設計、功能、品質(zhì)、價格等多方面因素。如何運用銷售要點呢？216。 采用“5W1H”原則來掌握銷售時的重點。 WHO（何人使用）。了解商品的使用者是誰，學生、家庭主婦、青年男士，還是……？然后再針對這些不同的顧客擬定正確的銷售重點。 WHERE（在何處使用）。了解商品的使用地點。 WHEN（在何時使用）。了解商品的使用時間，隨時、固定時間段……？ WHAT（需要什么）。導購員應清楚顧客最需要的是什么？除此之外，他還需要什么？根據(jù)顧客的需求為他提供最妥善、周到的服務。 WHY（為什么需要）。只有找出顧客購買商品的真正理由，才能相對應地去尋找某一銷售要點。 HOW（如何使用）。如何使用才能安全、舒適，達到最佳效果。216。 商品推介要簡明扼要。：“說明銷售要點時，字數(shù)要像打電報那樣的簡短，而不要像寫信那般漫長”。216。 說明商品優(yōu)缺點的順序要有科學性。實事求是是推介商品最基本原則。商品不僅有它的優(yōu)點，也有它的缺點，導購員既要對顧客說明事實以獲得信賴，也要講究技巧。一般的原則是“先說明缺點，再說明優(yōu)點”。216。 形象、具體地表現(xiàn)商品。如果一心一意追求簡短，有時會過于抽象，讓顧客感到茫然不知所措。因此導購員一定要用生動、具體的言辭表現(xiàn)商品。216。 不要過多使用專業(yè)術(shù)語。導購員在說明時盡量不要夾雜過多的專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不懂而阻礙了他的購買欲望。特征、優(yōu)點、利益FAB原則，針對不同顧客的購買動機，把最符合顧客要求的商品利益向顧客推介是十分重要的。導購員應牢記：自己所銷售的不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。FAB定義：F特性Feature特性是描述商品的一些特征；是有形的，是可以被看到、嘗到、摸到、聞到。特性回答了“它是什么”A優(yōu)點advantage優(yōu)點解釋了特性如何被利用；是無形的，是不可以被看到、嘗到、摸到、聞到。優(yōu)點回答了“它能做到什么”B利益Benefit利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或更多購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；是無形的。利益回答了“它能給顧客帶來什么好處”下面我們舉一個運用FAB法做銷售推介的例子：F：MP3功能A：用手機收聽MP3歌曲，并且隨時下載最新的MP3歌曲B：擁有了這款手機，您就等于同時擁有了一部MP3。您可以隨時隨地收聽動聽的MP3歌曲，比如在上下班途中，或者在與朋友聚會上，不但可以打發(fā)你無聊的時間，還可以在朋友面前展示你時尚動感的一面。并且這款手機有72M海量內(nèi)存，可以讓您自由下載許多首您喜歡的歌曲，讓您時刻沉浸在您自己的音樂世界里。E: 用手機播放MP3歌曲 處理反對意見在商品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品以達到目的，疑問和挑剔是顧客未購買前對商品的功能、質(zhì)量、外觀、價格、售后服務等方面不清楚，或是需要進一步了解較深入的問題，或是對商品不信任而產(chǎn)生的某種疑問，它既是成交的障礙，又是購買意向的征兆。 反對意見分為主觀和客觀兩種。主觀反對意見的種類有：216。 借口。當顧客未完全信服導購員的介紹和解釋，或是發(fā)現(xiàn)自己購買這種商品的欲望不是那么強烈，就會以推遲做出購買決定的時間為借口；或是挑剔商品的功能和價格方面，來達到取消交易的目的。顧客這種反對意見只是他不想購買商品而找的種種借口。216。 成見與偏見。這種反對意見常帶有強烈的感情色彩，有一類顧客會用過時的經(jīng)驗和觀點來看待當前的事物；也有一類顧客非常堅持己見；還有一類顧客可能在某一連鎖店與導購員發(fā)生不愉快的爭執(zhí)，導致他對該品牌的不認可。216。 自我表現(xiàn)。這種反對意見產(chǎn)生的原因為：一是因為顧客天生好表現(xiàn)自己見多識廣，喜歡“無的放失”地到處炫耀自己的知識，在選購商品時將自己所懂的都表現(xiàn)出來，這類顧客很多是與剛開始談戀愛的女友一起購物的男方。另一種是導購員流露出的某種言行激怒了顧客，使顧客產(chǎn)生了要與導購員對抗的逆反心理。不論出于哪種原因，導購員都必須：不要采用居高臨下的態(tài)度，應當向顧客請教，滿足他的虛榮心。216。 價格上的反對。這類反對意見有兩種：一種是壓價，顧客對商品的質(zhì)量、功能等方面比較滿意之后，可能會針對商品的一些小毛病，提出該商品不值這個“價格”，以期望導購員作出讓步；二是與顧客與他們在想象中是同樣的商品來作比較，感覺價格偏高。216。 惡意反對。沒有任何反對理由的無理取鬧?？陀^反對意見的種類有216。 對商品不太了解。經(jīng)過導購員的一番說明后，顧客對新名詞、新術(shù)語、新的使用方法還是不太了解，但由于面子問題不好意思讓別人知道自己還是不清楚，一部分顧客會以各種借口離開銷售現(xiàn)場；一部分顧客則期望從導購員口中得到更多的商品知識，就會故意反對導購員所說的話。例如：“這個功能沒什么用?！?、“不見得有什么好?！?16。 由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對。例如：“這商品不錯，售后服務能有保證嗎？”，顧客的需求顯而易見。216。 客觀的批評。這是顧客商品已經(jīng)非常了解后提出的批評意見，是商品或服務本身確實存在的問題?！跋迂洸攀琴I貨人”，該類顧客通常有了購買興趣。216。 兩難境地。該類顧客內(nèi)心處于激烈的矛盾沖突之中，因為商品本身的利與弊勢均力敵，占有欲望和付出代價的不平等致使顧客很難下決心購買。其主要心理原因有： 怕吃虧，顧客有一個更高的期望值，如：“其他地方會不會比這便宜？” 時間上的拖延，絕大多數(shù)顧客不到非買不可的時候絕不會掏出自己的錢包的?！耙院笤儋I吧，或許有更好的”，從而產(chǎn)生推遲購買的想法。 對商品的某一個方面不是特別滿意。 導購員的某一句話或一個動作可能傷害了顧客的感情利益，讓顧客不愉快，并產(chǎn)生了“不在這買”的想法。216。 最后的反對。顧客在購買之前，常常會提出“最后的反對”，這不是新的反對意見，而是在重復“我買了以后要是出了問題，怎么辦？”、“能再優(yōu)惠一些嗎？”，這些疑問