【文章內容簡介】 不要因為這個顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何個推銷產品的機會。 案例二：需要換人接待 當?shù)谝粋€導購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也“搞不定”時，就應該把這位顧客交給另一個導購員。這時，我們通常把第二個導購員介紹成經理或主管，目的是讓顧客感覺自己受到了重視。第二個導購員有了這種“權威”的地位，就比較容易作出一些必要的措施來挽救生意。 案例三：同時接待幾位顧客 導購員有時 不得不同時接待兩位以上的顧客，這時的情況比較復雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個顧客，另一個顧客走了進來，這時應該由另一位導購員接待這一位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待這位顧客但同時給另一位顧客打招呼（點頭微笑也行）。如果第一位顧客快要成交，你對第二位說：“你好，歡迎光臨，我馬上就過來！”第一位就有可能揚長而去。這時，你就應該婉轉的對后來的顧客說：“您好！先生！馬上就有人過來接待您”。如果在第一位顧客還沒有決定購買前，你又要同時接待另一新來的顧客，你必須向第一位顧客道歉，并說明你馬上就回來。如果你不能 送走第一位顧客，那么你就要同時接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時不接待的，如果顧客在看樣板，你可以叫他仔細看看，比較比較，然后轉向另一位顧客：“讓您久等了！沒辦法，實在太忙了！很多人都對我們的瓷磚非常喜歡，有時就會忙了些?！崩妙櫩偷男膽B(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解你的產品，達到兩個顧客都不失去的目的。 案例四：顧客帶朋友和施工者結伴而至 通常這意味著這個生意要比單獨接待顧客難很多。帶朋友或施工者來，就是讓他來做“專家、參謀”的，他們已被“授權”可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較相信他們的觀點。問題是導購員不 可能使他們都感到滿意，因為他們的喜好是不同的。在此情況下，保持謹慎的沉默比較保險，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權最大以后，抓住重點，大膽的選擇導購方向。也有可能施工者必須先被說服，因為真正的買主絕對信賴他的判斷，同時應該不怠慢真正的付款者（買家）。有時，我們贊揚施工者的意見可能獲得買主的認同和合作，同時我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙?？梢韵敕皆O法把他們支走，也可以叫其他的導購過來接替你的導購，而你去分散買家朋友的注意力?？傊瑢з弳T應該根據(jù)不同的局面，力爭掌握處理問題的主 動權。 案例五：顧客有怨憤、不高興、不滿意時 顧客不高興、不滿意時，對導購來說是極大的考驗，如果處理不好，他就有可能不再光顧我們的商店，而且還會叫他的朋友也不光顧，造成對品牌聲譽不利的影響。針對這種情況，導購員應該牢記一條重要原則：用溫柔的回答來驅散顧客的怨憤。不管激動的顧客如何出口傷人，導購員必須保持鎮(zhèn)定的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么 ，再對癥下藥。不管什么問題，導購員要力爭讓顧客相信，他說的那種情況絕對是僅有的。這樣做一方面是給顧客留下對商店和導購員極其友好的印 象，另一方面是最后達到顧客滿意，買賣關系變得融洽的目的。 案例六：顧客上門直接問價格 顧客上門直接問：“這種瓷磚多少錢一塊？”“瓷磚怎么賣？”這其實是一種招呼式的提問。就好象我們見面后問“吃飯了沒有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。比如說：“先生您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板?！比绻櫩涂礃影?，那么我們就按正常的程序來導購。如果顧客不看樣板，還是問價格，那么你可以說：“哦，這要看你有多大的需求量，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠?！笨偟膩碚f，不同情況，不同對策，只要有心，不怕沒買賣。 案例 七：如何 處理導購中的危機 如一導購人員因忘記價格，將產品價格報到成本價以下，而這時顧客準備掏錢購買時怎么辦？這時負責人應出面說明：“對不起，他（她）是新到員工，對價格不熟悉，我們這款產品的底價是 418 元，他將 418 元的價格報成 316 元，真是對不起，為了表示我們的歉意，我們決定將 418 的底價再給您打個九折，就是376 元，您看怎么樣？”這樣顧客不但會怒氣全消，而且可能還會以得到一點便宜而感到滿意。面對這種情況，最糟糕的處理辦法便是當面訓斥導購人員并且對顧客說：“這個價格絕對不可能，你有多少，我照單全收；要買就買，不買請 你到別處去?！? 案例 八：利用電話等技巧作為緩沖工具 電話作為現(xiàn)代社會的一種溝通工具，在產品的銷售中還可以扮演我們成功導購的工具，特別是當顧客在價格上面與你有不同意見時。例如顧客對某一產品給的價格是 8 元，而你想賣的價格是 10 元，按照你的想法是可以再降一點，但不想降那么多，但這個顧客非這個價格不買。這時你可以給顧客講：您稍等一下，我打個電話向經理請示一下。然后當者顧客的面打電話，將情況如實地講給事實上并不存在的上司聽。最后對顧客講，剛才我們經理說最低只能給您 9 元。這樣做的好處是可以增加你報價的權威性，讓顧客徹底 放棄殺價的心思，比你直接再報價主動得多。 投訴處理技巧 第一節(jié) 陶瓷墻地磚的投訴處理技巧 一、客戶為什么投訴 簡單的說，是客戶基于不滿而投訴，直接原因在于陶瓷產品的實際效果或服務與客戶的期望值出現(xiàn)了差異，我們對此作具體的分析： a、 客戶投訴心理 一般來說，客戶是根據(jù)自身的經濟能力選擇相適應的產品或服務，自然地，客戶會在此基礎上按付出的多少對產品抱有不同的期望，付出越多，期望越高，所以眼光總是很挑剔，當客戶認為產品沒有達到其的標準就會產生投訴。 直接針對產品或服務：客戶認為所購商品或服務無法達到預定 的目的，如瓷磚花色不對板，瓷磚鋪貼不平整，瓷磚產生滲污，瓷磚有破損等，希望通過投訴使產品或服務能達到目的。 利益滿足度：客戶認為遭受到經濟損失，如瓷磚的破損、滲污、色差、鋪貼不平整、瓷磚的釉裂等，希望通過投訴能獲得相應的經濟補償，滿足其心理需求。 精神需求：客戶認為由于產品的原因或銷售服務方面存在問題，如產品質量不理想、產品質量問題的處理拖沓、展廳人員的服務態(tài)度差等，客戶覺得沒有得到充分的尊重而希望通過投訴獲得商家的重視和及時的處理，尋求心理精神上的平衡。 b、客戶投訴產生原因 導購人員的陶瓷基 礎知識不扎實，不清楚產品的特點、使用范圍、鋪貼事項及護理知識等，給客戶的介紹不夠全面仔細，如微晶石的使用及護理 ：某地區(qū)一經銷商的導購人員，在對本來想買玉晶石的一對夫妻介紹玉晶石產品的一系列優(yōu)點，如完全不吸污、防滑性能比普通拋光磚的要好、玉質感強、檔次高等等，講得頭頭是道，越說越有勁。當客戶對玉晶石表面的硬度有疑問時， 導購員介紹：“玉晶石表面的硬度比普通拋光磚的硬度還硬，絕對沒有問題，請您放心！”聽起來讓人覺得非常有質量保證。 女顧客比較細心，對導購員的話將信將疑，叫她丈夫把磚取下來平放在地面上，穿著皮鞋在磚面上來回地走動，用力地摩擦。由于鞋底帶有沙子，有幾條劃痕在高亮度磚面的襯托下顯得特別礙眼。 她就反問說：“剛才你還說硬度比普通拋光磚還硬，怎么現(xiàn)在就是比普通拋光磚更容易劃傷呢？” 導購員一時不知如何回答，這對夫妻最后失望地離開了。 針對此類現(xiàn)象要求導購人員積極主動地學習， 充分地掌握產品的特性以及它的賣點，護理要求等，每隔一段時間要做到必要的專業(yè)知識更新，說話有分寸、有技巧， 在銷售過程中通過詳實的解釋提高客戶的認知程度。 更應該在不斷 總結經驗的基礎上穩(wěn)步提升，逐漸完善自我。 銷售過程中不切實際地夸大產品的性能，給客戶對產品的期望值過高，從而使客戶對產品充滿期待，在使用過程中會留意觀察產品的質量缺陷，慢慢地產生投訴， 某地經銷商為吸引客戶在宣傳超潔亮防污性強時，稱其可絕對防污，使部分客戶形成“零吸污”的觀念。 有客戶購買了產品并鋪貼一月后便上門投訴出現(xiàn)滲污，吵鬧著要賠償，經銷商也不知為什么會這樣，與公司有關技術人員到現(xiàn)場仔細了解，原來客戶將地板鋪好后，即在上面進行裁鋸有色膠合板制作木柜的工作，木屑掉在地上未及時清理，加上人員踩踏，木屑中含 有的木膠與磚表面納米材料產生腐蝕而有滲透，清理不干凈，因此并不是產品本身的問題，使用不當，保護不好是出現(xiàn)問題的最主要原因。當然，經銷商夸大產品的性能，未提供保養(yǎng)措施，使客戶疏于保養(yǎng)也有重要的影響。最后經銷商以提供免費清洗和作輕微賠償了結此事。因此要求在銷售中應本著實事求是的態(tài)度進行產品的推介和宣傳，用“誠信”樹立公司和產品的形象。 銷售過程中提出過高的承諾，如貴州經銷商為推介產品承諾先鋪貼再付錢，不滿意不付錢，導致客戶乘機進行惡意投訴。從這個案例上我們要求經銷商在推銷產品時務必做到務實、腳踏實地，減少不 必要的麻煩。 產品銷售出去不聞不問，售后服務的跟蹤不及時到位。實際上售后服務的工作才剛剛開始，要建立客戶檔案卡，跟蹤和提醒客戶使用事項和鋪貼事項，既可減少投訴的機會，又可提高了在客戶心中的信譽度。售后服務最重要的工作是做好現(xiàn)場指導和監(jiān)督工作， 與施工方經常性的進行溝通和交流，提供現(xiàn)場鋪貼服務指導，適當?shù)亟o以一定的小恩小惠，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，避免施工不當產生投訴， 售出的產品存在客戶不接受的質量問題。這里要區(qū)分一下質量問題大概有兩種：一為明顯能影響產品施工、鋪貼效果的問題，如色差，破損等，二為因產品都是 經高溫燒成而具有的行業(yè)特殊性的問題，如尺寸偏差，變形等，對于前者我公司在每工序都有嚴格的監(jiān)控點，并嚴格按照企業(yè)內控標準進行分級，產品入倉后進行抽檢監(jiān)控，保證了產品質量穩(wěn)定可靠。一般來講，出廠的優(yōu)等品都是符合標準的，但也不可否認會有少數(shù)因人員疏忽而漏檢的產品流入市場，如果確實是產品有質量問題引起客戶投訴公司會負責進行處理和賠償，對于后者我們也要明白，陶瓷畢竟是工業(yè)連續(xù)加工型產品，不可避免會存在行業(yè)性問題，國家標準也明確規(guī)定了各類問題的最大允許范圍，企業(yè)在生產時是努力將這類問題控制在一個更合理的范圍上的，這一點 需要導購人員適當了解和應用。 c、客戶投訴的類型 一般性投訴：由于客戶對產品的了解不全面或有一些片面性，向經銷商反映質量問題，其目的在于咨詢產品的性能和標準，希望能重視他提出的問題。這種類型需要公司相關人員具體分析實際情況，是不是產品的質量問題，都要給對方一個滿意的答復，達到相互溝通相互理解的結果。 重大投訴：如果一般性投訴處理不當就會轉變成重大投訴，提出不合理的要求，漫天要價，對待這類型的投訴，首先要確定一個原則，如果屬于產品或其它問題，一定要認真對待，進行溝通和解釋，酌情給予賠付安撫對方的心理；如果屬于惡意行為，需要掌握一定的法律知識，以適當?shù)姆绞教嵝押鸵龑Э蛻糇⒁獠糠中袨榈暮蠊偈箤Ψ交芈涞嚼硇誀顟B(tài)。 二、投訴的預防 防患勝于救災，陶瓷行業(yè)的客戶投訴要做到防患于未然，主要從預防入手。陶瓷產品的質量問題，一旦形成客戶投訴就很難處理。因此，要盡量將投訴消滅在未發(fā)生之前，是對投訴采取的最積極、最主動的服務態(tài)度，也是治本的方法。 銷售前的工作 （ 1）訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。陶瓷產品除了優(yōu)等品外其他等級的產品原則是不予于提供售后服務處理。 （ 2）熟悉掌握各類產品特性和施工注意事項，以便在 銷售過程中提供更多更專業(yè)的知識咨詢。 （ 3）嚴格檢查購進的產品，禁止銷售有問題的產品提供給客戶，以除后顧之憂。 （ 4）給購進的產品提供良好、平整的倉儲環(huán)境，防止產品后期變形的發(fā)生；保持產品包裝整潔，防止霉變、潮濕對產品表面的影響。 導購中提供優(yōu)質的服務 導購代表一定要掌握專業(yè)的、豐富的產品知識，引導客戶選擇；銷售中不要夸大產品的性能；對客戶的問題作合理的解釋，提供良好的服務。另外還要清楚、耐心地告訴客戶在施工過程中必須注意的事項和產品在使用過程中的保養(yǎng)常識。如拋光磚的要求： ①產品在鋪貼過程中一定要按照 磚的底標方向一致性鋪貼，盡量采取留縫鋪貼，方便施工人員施工，還可以減少鋪貼后出現(xiàn)的色差現(xiàn)象和平整度問題； ②產品在施工還未完畢前，一定要保護好磚面，以免在施工過程中由于沙、石和金屬碎片刮傷磚面，應 及時處理施工過程中產生的污染斑痕、鞋跡，避免油漆、涂料、石灰等材料掉落磚面，防止遺留太長產生滲透， 以超高光澤度的產品更為明顯，如超潔亮和玉晶石產品等； ③普通地磚最好每隔三個月用千億僖除污王或磚之寶除污劑整體清洗一次，待磚面干爽之后再打上水蠟效果更好。 ④日常保養(yǎng)中不得對產品有破壞性的損害，尤其是超潔亮產品，如在磚 面上拖拉重物，帶有硬物劃傷磚面，將帶色蠟液滴落磚面等。 售后提供優(yōu)質的服務。 產品售出后，及時收集客戶住址、電話，建立完整的客戶檔案資料，定期回訪客戶和做好必要的溝通工作，關心客戶，留住老客戶，帶動新客戶。有條件的話可以提供現(xiàn)場鋪貼指導服務，做好現(xiàn)場施工指導和監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時可以避免由于施工不當造成的客戶投訴，減少損失。 三、陶瓷墻地磚常見客訴問題及處