【文章內(nèi)容簡介】 不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購買的可能性小就不盡力推銷，千萬不要放過任何個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。 案例二：需要換人接待 當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也“搞不定”時(shí)，就應(yīng)該把這位顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購員。這時(shí)，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購員介紹成經(jīng)理或主管，目的是讓顧客感覺自己受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購員有了這種“權(quán)威”的地位，就比較容易作出一些必要的措施來挽救生意。 案例三：同時(shí)接待幾位顧客 導(dǎo)購員有時(shí) 不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，這時(shí)的情況比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一個(gè)顧客走了進(jìn)來，這時(shí)應(yīng)該由另一位導(dǎo)購員接待這一位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待這位顧客但同時(shí)給另一位顧客打招呼（點(diǎn)頭微笑也行）。如果第一位顧客快要成交，你對(duì)第二位說：“你好，歡迎光臨，我馬上就過來！”第一位就有可能揚(yáng)長而去。這時(shí)，你就應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的對(duì)后來的顧客說：“您好！先生！馬上就有人過來接待您”。如果在第一位顧客還沒有決定購買前，你又要同時(shí)接待另一新來的顧客，你必須向第一位顧客道歉，并說明你馬上就回來。如果你不能 送走第一位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板，你可以叫他仔細(xì)看看，比較比較，然后轉(zhuǎn)向另一位顧客：“讓您久等了！沒辦法，實(shí)在太忙了！很多人都對(duì)我們的瓷磚非常喜歡，有時(shí)就會(huì)忙了些?！崩妙櫩偷男膽B(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解你的產(chǎn)品，達(dá)到兩個(gè)顧客都不失去的目的。 案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至 通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難很多。帶朋友或施工者來，就是讓他來做“專家、參謀”的，他們已被“授權(quán)”可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較相信他們的觀點(diǎn)。問題是導(dǎo)購員不 可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌?。在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰的決定權(quán)最大以后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購方向。也有可能施工者必須先被說服，因?yàn)檎嬲馁I主絕對(duì)信賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見可能獲得買主的認(rèn)同和合作，同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購買的障礙?？梢韵敕皆O(shè)法把他們支走，也可以叫其他的導(dǎo)購過來接替你的導(dǎo)購，而你去分散買家朋友的注意力?？傊?，導(dǎo)購員應(yīng)該根據(jù)不同的局面，力爭掌握處理問題的主 動(dòng)權(quán)。 案例五：顧客有怨憤、不高興、不滿意時(shí) 顧客不高興、不滿意時(shí)，對(duì)導(dǎo)購來說是極大的考驗(yàn)，如果處理不好，他就有可能不再光顧我們的商店，而且還會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。針對(duì)這種情況，導(dǎo)購員應(yīng)該牢記一條重要原則：用溫柔的回答來驅(qū)散顧客的怨憤。不管激動(dòng)的顧客如何出口傷人，導(dǎo)購員必須保持鎮(zhèn)定的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問題后，搞清顧客不滿的原因是什么 ，再對(duì)癥下藥。不管什么問題，導(dǎo)購員要力爭讓顧客相信，他說的那種情況絕對(duì)是僅有的。這樣做一方面是給顧客留下對(duì)商店和導(dǎo)購員極其友好的印 象，另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。 案例六：顧客上門直接問價(jià)格 顧客上門直接問：“這種瓷磚多少錢一塊？”“瓷磚怎么賣？”這其實(shí)是一種招呼式的提問。就好象我們見面后問“吃飯了沒有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。比如說：“先生您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板?！比绻櫩涂礃影澹敲次覀兙桶凑５某绦騺韺?dǎo)購。如果顧客不看樣板，還是問價(jià)格，那么你可以說：“哦，這要看你有多大的需求量，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠?！笨偟膩碚f，不同情況，不同對(duì)策，只要有心，不怕沒買賣。 案例 七：如何 處理導(dǎo)購中的危機(jī) 如一導(dǎo)購人員因忘記價(jià)格，將產(chǎn)品價(jià)格報(bào)到成本價(jià)以下，而這時(shí)顧客準(zhǔn)備掏錢購買時(shí)怎么辦？這時(shí)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面說明：“對(duì)不起，他（她）是新到員工，對(duì)價(jià)格不熟悉，我們這款產(chǎn)品的底價(jià)是 418 元，他將 418 元的價(jià)格報(bào)成 316 元，真是對(duì)不起，為了表示我們的歉意，我們決定將 418 的底價(jià)再給您打個(gè)九折，就是376 元，您看怎么樣？”這樣顧客不但會(huì)怒氣全消，而且可能還會(huì)以得到一點(diǎn)便宜而感到滿意。面對(duì)這種情況，最糟糕的處理辦法便是當(dāng)面訓(xùn)斥導(dǎo)購人員并且對(duì)顧客說：“這個(gè)價(jià)格絕對(duì)不可能，你有多少，我照單全收；要買就買，不買請(qǐng) 你到別處去?！? 案例 八：利用電話等技巧作為緩沖工具 電話作為現(xiàn)代社會(huì)的一種溝通工具，在產(chǎn)品的銷售中還可以扮演我們成功導(dǎo)購的工具，特別是當(dāng)顧客在價(jià)格上面與你有不同意見時(shí)。例如顧客對(duì)某一產(chǎn)品給的價(jià)格是 8 元，而你想賣的價(jià)格是 10 元，按照你的想法是可以再降一點(diǎn)，但不想降那么多，但這個(gè)顧客非這個(gè)價(jià)格不買。這時(shí)你可以給顧客講：您稍等一下，我打個(gè)電話向經(jīng)理請(qǐng)示一下。然后當(dāng)者顧客的面打電話，將情況如實(shí)地講給事實(shí)上并不存在的上司聽。最后對(duì)顧客講，剛才我們經(jīng)理說最低只能給您 9 元。這樣做的好處是可以增加你報(bào)價(jià)的權(quán)威性，讓顧客徹底 放棄殺價(jià)的心思，比你直接再報(bào)價(jià)主動(dòng)得多。 投訴處理技巧 第一節(jié) 陶瓷墻地磚的投訴處理技巧 一、客戶為什么投訴 簡單的說，是客戶基于不滿而投訴，直接原因在于陶瓷產(chǎn)品的實(shí)際效果或服務(wù)與客戶的期望值出現(xiàn)了差異，我們對(duì)此作具體的分析： a、 客戶投訴心理 一般來說，客戶是根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力選擇相適應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，自然地，客戶會(huì)在此基礎(chǔ)上按付出的多少對(duì)產(chǎn)品抱有不同的期望，付出越多，期望越高，所以眼光總是很挑剔，當(dāng)客戶認(rèn)為產(chǎn)品沒有達(dá)到其的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)產(chǎn)生投訴。 直接針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)：客戶認(rèn)為所購商品或服務(wù)無法達(dá)到預(yù)定 的目的，如瓷磚花色不對(duì)板，瓷磚鋪貼不平整，瓷磚產(chǎn)生滲污，瓷磚有破損等，希望通過投訴使產(chǎn)品或服務(wù)能達(dá)到目的。 利益滿足度：客戶認(rèn)為遭受到經(jīng)濟(jì)損失，如瓷磚的破損、滲污、色差、鋪貼不平整、瓷磚的釉裂等，希望通過投訴能獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，滿足其心理需求。 精神需求：客戶認(rèn)為由于產(chǎn)品的原因或銷售服務(wù)方面存在問題，如產(chǎn)品質(zhì)量不理想、產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理拖沓、展廳人員的服務(wù)態(tài)度差等，客戶覺得沒有得到充分的尊重而希望通過投訴獲得商家的重視和及時(shí)的處理，尋求心理精神上的平衡。 b、客戶投訴產(chǎn)生原因 導(dǎo)購人員的陶瓷基 礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí)，不清楚產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用范圍、鋪貼事項(xiàng)及護(hù)理知識(shí)等，給客戶的介紹不夠全面仔細(xì)，如微晶石的使用及護(hù)理 ：某地區(qū)一經(jīng)銷商的導(dǎo)購人員，在對(duì)本來想買玉晶石的一對(duì)夫妻介紹玉晶石產(chǎn)品的一系列優(yōu)點(diǎn)，如完全不吸污、防滑性能比普通拋光磚的要好、玉質(zhì)感強(qiáng)、檔次高等等，講得頭頭是道，越說越有勁。當(dāng)客戶對(duì)玉晶石表面的硬度有疑問時(shí)， 導(dǎo)購員介紹：“玉晶石表面的硬度比普通拋光磚的硬度還硬，絕對(duì)沒有問題，請(qǐng)您放心！”聽起來讓人覺得非常有質(zhì)量保證。 女顧客比較細(xì)心，對(duì)導(dǎo)購員的話將信將疑，叫她丈夫把磚取下來平放在地面上，穿著皮鞋在磚面上來回地走動(dòng)，用力地摩擦。由于鞋底帶有沙子，有幾條劃痕在高亮度磚面的襯托下顯得特別礙眼。 她就反問說：“剛才你還說硬度比普通拋光磚還硬，怎么現(xiàn)在就是比普通拋光磚更容易劃傷呢？” 導(dǎo)購員一時(shí)不知如何回答，這對(duì)夫妻最后失望地離開了。 針對(duì)此類現(xiàn)象要求導(dǎo)購人員積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)， 充分地掌握產(chǎn)品的特性以及它的賣點(diǎn)，護(hù)理要求等，每隔一段時(shí)間要做到必要的專業(yè)知識(shí)更新，說話有分寸、有技巧， 在銷售過程中通過詳實(shí)的解釋提高客戶的認(rèn)知程度。 更應(yīng)該在不斷 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上穩(wěn)步提升，逐漸完善自我。 銷售過程中不切實(shí)際地夸大產(chǎn)品的性能，給客戶對(duì)產(chǎn)品的期望值過高，從而使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿期待，在使用過程中會(huì)留意觀察產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷，慢慢地產(chǎn)生投訴， 某地經(jīng)銷商為吸引客戶在宣傳超潔亮防污性強(qiáng)時(shí)，稱其可絕對(duì)防污，使部分客戶形成“零吸污”的觀念。 有客戶購買了產(chǎn)品并鋪貼一月后便上門投訴出現(xiàn)滲污，吵鬧著要賠償，經(jīng)銷商也不知為什么會(huì)這樣，與公司有關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場仔細(xì)了解，原來客戶將地板鋪好后，即在上面進(jìn)行裁鋸有色膠合板制作木柜的工作，木屑掉在地上未及時(shí)清理，加上人員踩踏，木屑中含 有的木膠與磚表面納米材料產(chǎn)生腐蝕而有滲透，清理不干凈，因此并不是產(chǎn)品本身的問題，使用不當(dāng)，保護(hù)不好是出現(xiàn)問題的最主要原因。當(dāng)然，經(jīng)銷商夸大產(chǎn)品的性能，未提供保養(yǎng)措施，使客戶疏于保養(yǎng)也有重要的影響。最后經(jīng)銷商以提供免費(fèi)清洗和作輕微賠償了結(jié)此事。因此要求在銷售中應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行產(chǎn)品的推介和宣傳，用“誠信”樹立公司和產(chǎn)品的形象。 銷售過程中提出過高的承諾，如貴州經(jīng)銷商為推介產(chǎn)品承諾先鋪貼再付錢，不滿意不付錢，導(dǎo)致客戶乘機(jī)進(jìn)行惡意投訴。從這個(gè)案例上我們要求經(jīng)銷商在推銷產(chǎn)品時(shí)務(wù)必做到務(wù)實(shí)、腳踏實(shí)地，減少不 必要的麻煩。 產(chǎn)品銷售出去不聞不問，售后服務(wù)的跟蹤不及時(shí)到位。實(shí)際上售后服務(wù)的工作才剛剛開始，要建立客戶檔案卡，跟蹤和提醒客戶使用事項(xiàng)和鋪貼事項(xiàng)，既可減少投訴的機(jī)會(huì)，又可提高了在客戶心中的信譽(yù)度。售后服務(wù)最重要的工作是做好現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督工作， 與施工方經(jīng)常性的進(jìn)行溝通和交流，提供現(xiàn)場鋪貼服務(wù)指導(dǎo)，適當(dāng)?shù)亟o以一定的小恩小惠，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，避免施工不當(dāng)產(chǎn)生投訴， 售出的產(chǎn)品存在客戶不接受的質(zhì)量問題。這里要區(qū)分一下質(zhì)量問題大概有兩種：一為明顯能影響產(chǎn)品施工、鋪貼效果的問題，如色差，破損等，二為因產(chǎn)品都是 經(jīng)高溫?zé)啥哂械男袠I(yè)特殊性的問題，如尺寸偏差，變形等，對(duì)于前者我公司在每工序都有嚴(yán)格的監(jiān)控點(diǎn)，并嚴(yán)格按照企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分級(jí)，產(chǎn)品入倉后進(jìn)行抽檢監(jiān)控，保證了產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。一般來講，出廠的優(yōu)等品都是符合標(biāo)準(zhǔn)的，但也不可否認(rèn)會(huì)有少數(shù)因人員疏忽而漏檢的產(chǎn)品流入市場，如果確實(shí)是產(chǎn)品有質(zhì)量問題引起客戶投訴公司會(huì)負(fù)責(zé)進(jìn)行處理和賠償，對(duì)于后者我們也要明白，陶瓷畢竟是工業(yè)連續(xù)加工型產(chǎn)品，不可避免會(huì)存在行業(yè)性問題，國家標(biāo)準(zhǔn)也明確規(guī)定了各類問題的最大允許范圍，企業(yè)在生產(chǎn)時(shí)是努力將這類問題控制在一個(gè)更合理的范圍上的，這一點(diǎn) 需要導(dǎo)購人員適當(dāng)了解和應(yīng)用。 c、客戶投訴的類型 一般性投訴：由于客戶對(duì)產(chǎn)品的了解不全面或有一些片面性，向經(jīng)銷商反映質(zhì)量問題，其目的在于咨詢產(chǎn)品的性能和標(biāo)準(zhǔn)，希望能重視他提出的問題。這種類型需要公司相關(guān)人員具體分析實(shí)際情況，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，都要給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)，達(dá)到相互溝通相互理解的結(jié)果。 重大投訴：如果一般性投訴處理不當(dāng)就會(huì)轉(zhuǎn)變成重大投訴，提出不合理的要求，漫天要價(jià)，對(duì)待這類型的投訴，首先要確定一個(gè)原則，如果屬于產(chǎn)品或其它問題，一定要認(rèn)真對(duì)待，進(jìn)行溝通和解釋，酌情給予賠付安撫對(duì)方的心理；如果屬于惡意行為，需要掌握一定的法律知識(shí)，以適當(dāng)?shù)姆绞教嵝押鸵龑?dǎo)客戶注意部分行為的后果，促使對(duì)方回落到理性狀態(tài)。 二、投訴的預(yù)防 防患勝于救災(zāi)，陶瓷行業(yè)的客戶投訴要做到防患于未然，主要從預(yù)防入手。陶瓷產(chǎn)品的質(zhì)量問題，一旦形成客戶投訴就很難處理。因此，要盡量將投訴消滅在未發(fā)生之前，是對(duì)投訴采取的最積極、最主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，也是治本的方法。 銷售前的工作 （ 1）訂購優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的商品。陶瓷產(chǎn)品除了優(yōu)等品外其他等級(jí)的產(chǎn)品原則是不予于提供售后服務(wù)處理。 （ 2）熟悉掌握各類產(chǎn)品特性和施工注意事項(xiàng)，以便在 銷售過程中提供更多更專業(yè)的知識(shí)咨詢。 （ 3）嚴(yán)格檢查購進(jìn)的產(chǎn)品，禁止銷售有問題的產(chǎn)品提供給客戶，以除后顧之憂。 （ 4）給購進(jìn)的產(chǎn)品提供良好、平整的倉儲(chǔ)環(huán)境，防止產(chǎn)品后期變形的發(fā)生；保持產(chǎn)品包裝整潔，防止霉變、潮濕對(duì)產(chǎn)品表面的影響。 導(dǎo)購中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 導(dǎo)購代表一定要掌握專業(yè)的、豐富的產(chǎn)品知識(shí)，引導(dǎo)客戶選擇；銷售中不要夸大產(chǎn)品的性能；對(duì)客戶的問題作合理的解釋，提供良好的服務(wù)。另外還要清楚、耐心地告訴客戶在施工過程中必須注意的事項(xiàng)和產(chǎn)品在使用過程中的保養(yǎng)常識(shí)。如拋光磚的要求： ①產(chǎn)品在鋪貼過程中一定要按照 磚的底標(biāo)方向一致性鋪貼，盡量采取留縫鋪貼，方便施工人員施工，還可以減少鋪貼后出現(xiàn)的色差現(xiàn)象和平整度問題； ②產(chǎn)品在施工還未完畢前，一定要保護(hù)好磚面，以免在施工過程中由于沙、石和金屬碎片刮傷磚面，應(yīng) 及時(shí)處理施工過程中產(chǎn)生的污染斑痕、鞋跡，避免油漆、涂料、石灰等材料掉落磚面，防止遺留太長產(chǎn)生滲透， 以超高光澤度的產(chǎn)品更為明顯，如超潔亮和玉晶石產(chǎn)品等； ③普通地磚最好每隔三個(gè)月用千億僖除污王或磚之寶除污劑整體清洗一次，待磚面干爽之后再打上水蠟效果更好。 ④日常保養(yǎng)中不得對(duì)產(chǎn)品有破壞性的損害，尤其是超潔亮產(chǎn)品，如在磚 面上拖拉重物，帶有硬物劃傷磚面，將帶色蠟液滴落磚面等。 售后提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 產(chǎn)品售出后，及時(shí)收集客戶住址、電話，建立完整的客戶檔案資料，定期回訪客戶和做好必要的溝通工作，關(guān)心客戶，留住老客戶，帶動(dòng)新客戶。有條件的話可以提供現(xiàn)場鋪貼指導(dǎo)服務(wù)，做好現(xiàn)場施工指導(dǎo)和監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，同時(shí)可以避免由于施工不當(dāng)造成的客戶投訴，減少損失。 三、陶瓷墻地磚常見客訴問題及處