導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧(編輯修改稿)
2025-02-03 22:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 判斷，或利用滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得滿意的效果。 類(lèi)別 2：誤解 誤解 —澄清 ? 顧客不了解你的產(chǎn)品或服務(wù) ， 或者得到了不正確的信息 。 ? 誤解是很普遍的現(xiàn)象 ， 尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù) ,雖然你可能覺(jué)得自已解說(shuō)的很清楚 ， 但別人并不是分分秒秒都聽(tīng)到你在說(shuō)什么 ， 所以就會(huì)出現(xiàn)誤解 。 ? 在這種情況 ， 你必須澄清誤解 ， 或者給對(duì)方缺乏的資料 。 如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍 ， 應(yīng)該尋求其他支持 ， 以消解對(duì)方的異議 。 類(lèi)別 3：冷漠 冷漠 —找出原因 ? 冷漠的主要原因是沒(méi)有真正了解顧客需求，針對(duì)顧客的冷漠原因 ? 創(chuàng)造良好的氛圍 ? 再次探詢需求 ? 利用開(kāi)放式問(wèn)題尋找點(diǎn)，進(jìn)行突破 隨便看看 招呼顧客的方法 選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 選好位、管好嘴、站好腳 積極地引導(dǎo)顧客 接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問(wèn)題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高 請(qǐng)務(wù)必不要連續(xù)用三個(gè)提問(wèn)的句子，會(huì)給顧客制造必須回答問(wèn)題的壓力，另外是注意店住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)后在后面尾隨，這兩種情形都是非常消極并且令顧客討厭的行為。 如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。 導(dǎo)購(gòu)一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語(yǔ)言的恰當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對(duì)我們說(shuō)“隨便看看”，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題以引導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話積極地向成交方向推進(jìn)。 錯(cuò)誤提問(wèn)：如 “ 你好 ， 買(mǎi)東西嗎 ?” 話術(shù)舉例 沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的衣柜。請(qǐng)問(wèn)，您喜歡什么顏色？ 話術(shù) 1 先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的必理壓力。同時(shí)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行。 點(diǎn)評(píng) 沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款“＊＊”系列，這幾天這款衣柜賣(mài)得非常好，您可以先了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)。 話術(shù) 2 首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前進(jìn)。 點(diǎn)評(píng) 類(lèi)別 4：實(shí)際缺點(diǎn) 實(shí)際缺點(diǎn) —顯示整體價(jià)值 ? 你需要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn) ， 可以蓋過(guò)顧客所講的缺點(diǎn) 。 ? 你可以這樣說(shuō)：不錯(cuò) ， 我們的價(jià)錢(qián)較高 ， 我明白你為什么對(duì)這問(wèn)題有顧慮 。 我們也有過(guò)其他顧客提出相同的顧慮 。 但后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn) ， 時(shí)間和總開(kāi)支方面的節(jié)省 ， 再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過(guò)了他們最初的顧慮的價(jià)錢(qián)問(wèn)題 。 總而言之 ， 講出一些優(yōu)點(diǎn) ， 以抵銷(xiāo)或化解顧客所說(shuō)的缺點(diǎn) 。 類(lèi)別 4：實(shí)際缺點(diǎn) 實(shí)際缺點(diǎn) —化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn) ? 積極地化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn) ， 將話題引到產(chǎn)品的特點(diǎn) ， 銷(xiāo)售人員可以順著顧客的話鋒將自己的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn) 。 利用顧客提出反對(duì)的問(wèn)題 ，繼續(xù)強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望是最積極的處理方式 。 舉例： 比如顧客說(shuō)：款式過(guò)時(shí)了 正確回應(yīng)：“是的，所以我才要跟你說(shuō)，現(xiàn)在買(mǎi)最劃算 … ” 正確回應(yīng)：“是的，它跟去年有些相似，只是這真的是今年的款，因?yàn)椴顒e不大，所以沒(méi)有讓你看出來(lái)，它的特點(diǎn)是 …… ” 案例：悠萊玻璃瓶說(shuō)辭 完勝！ 反問(wèn) 轉(zhuǎn)移 贊美 認(rèn)同 轉(zhuǎn)移異議必殺技 認(rèn)同 ?我很認(rèn)同您的看法 …… ?您的想法我理解 …… ?您的心情我非常理解 …… ?您說(shuō)的我都理解 …… STEP1 認(rèn)同顧客絕對(duì)不意味著同意顧客的觀點(diǎn)，認(rèn)同他是為了更好地說(shuō)服他。 3 觀點(diǎn)分享 贊美 ?您的意見(jiàn)非常好 …… ?我會(huì)盡快把您寶貴的意見(jiàn)反饋給公司 …… ?謝謝您給我們寶貴的意見(jiàn) …… ?這個(gè)意見(jiàn)真是太棒了 …… ?您真是一個(gè)學(xué)識(shí)淵博的人 …… STEP2 轉(zhuǎn)移 ?其實(shí)購(gòu)買(mǎi)地板要考慮的方面很多 …… ?只是您也知道 …… ?不過(guò)如果產(chǎn)品質(zhì)量好 …… ?其實(shí)您提出的這個(gè)問(wèn)題之前也有客戶提到過(guò) …… ?其實(shí)我相信價(jià)位也只是您考慮的因素之一 …… ?其實(shí)最重要的還是
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