【文章內(nèi)容簡介】 兩邊都顧及，兩邊都顧及不上 問題診斷 “您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。 任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非常可惜！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 導(dǎo)購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于珠寶店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以， 如何在顧客較多的時候引導(dǎo)顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。 其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問 ?? 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ? 門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 8：顧客很喜歡試戴的珠寶，可被閑逛的顧客順口否決了 錯誤應(yīng)對 ？ ！ ，他亂說的。 ，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。 “您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為珠寶真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低。 “拜托您不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出珠寶存在的問題，給顧客的感覺就是那款珠寶一定有問題。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 導(dǎo)購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實非?？简瀸?dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。 就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點： 鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺珠寶真的有問題； 真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點； 重新調(diào)整主攻火力的重心，這個階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己戴著很適合。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實戴珠寶也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在珍可珠寶做了五年了 ，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款珠寶戴在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 ?? （闡述珠寶的利益） 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對珠寶的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，珠寶是戴給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在珠寶行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您戴這款珠寶參加今天晚上朋友聚會，一定會成為整個晚會的焦點！您看這珠寶 ?? （結(jié)合晚會闡述珠寶優(yōu)點） 導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子戴在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在珍可珠寶 做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款珠寶無論色彩還是款式都很適合您，您看 ?? （介紹珠寶優(yōu)點）您覺得呢？ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 積極應(yīng)對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 9：顧客對要給女友買的珠寶很滿意，卻說要等把女友領(lǐng)來后再決定 錯誤應(yīng)對 ，現(xiàn)在不買就沒有了。 。 ，您把女友帶來再說吧。 問題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意。 “您現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這款珠寶就是為了貪圖便宜似的。 “那好，您把女友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ?導(dǎo)購策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。 男顧客為了女朋友而買珠寶始于對女朋友的愛，也是為了讓自己的女朋友更愛自己。作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：先生，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款珠寶無論款式還是工藝，您的女朋友戴都比較適合，可是您又說要等女朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導(dǎo)購：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個禮拜也有位先生給女朋友買對戒 ，我當(dāng)時還不理解呢，后來才知道他只是想通過這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您女朋友戴上您給他買的這款戒 指，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？ （如果對方說不確信女友是否喜歡）其實，這已經(jīng)不是一款簡單的珠寶啦，您女朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在任何首飾都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ? 珠寶寓意著美麗與愛，顧客購買珠寶的出發(fā)點也是因為如此！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 10：顧客試戴了幾套珠寶之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯誤應(yīng)對 ？ 。 ？ ，什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一款喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答。 “您剛剛試戴的這款不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。 “您到底想找什么樣的珠寶”，語氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺。 “ 怎么搞的，什么話都不說”屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。 導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試戴的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那款珠寶 ?? （加以說明） 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這款珠寶沒有關(guān)系，我只是想請您幫個忙。我剛進入珠寶行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套珠寶的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問 ?? 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ? 影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 11：導(dǎo)購介紹完珠寶后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開 錯誤應(yīng)對 。 ，還可以看看其他款。 。 問題診斷 “這款看上去效果很不錯的”，導(dǎo)購說這句話時顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款珠寶不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。 “先生稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。 “您如果真心要可以再便宜點”，導(dǎo)購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導(dǎo)購要學(xué)會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹珠寶的時機是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對珠寶有興趣或者需要幫助的時候，導(dǎo)購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機會。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的珠寶呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的珠寶，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的珠寶，好嗎？謝謝您，小姐！請問 ??（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的珠寶！ 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 ? 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 銷售情景 12 我不喜歡這款，戴起來顯得好老氣 錯誤應(yīng)對 。 。 ，這樣顯得您干練許多。 ，要不您看點別的？ 問題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。 “怎么不適合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 導(dǎo)購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的珠寶，只有不會賣珠寶的導(dǎo)購人員。任何類型、款式及風(fēng)格的珠寶都有其獨特的賣點，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。 任何一種風(fēng)格的珠寶都會有不同的戴著場合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。 珍可珠寶引領(lǐng)時尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合戴，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的戴著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一款這個款式的呢。 導(dǎo)購：哦，小姐，我在珠寶行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認(rèn)為這款珠寶您戴起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種款式給人的感覺是 ?? 風(fēng)格給人的感覺是 ?? 工藝給人的感覺是 ?? 您可能平時比較少戴著這一類款式的珠寶，所以不習(xí)慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請 ?? （引導(dǎo)顧客試戴） 導(dǎo)購：是的，這一款確實是比較成熟