【正文】 店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)職責(zé) 終端銷售技巧手冊(cè) 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 一、做一名職業(yè)的珠寶導(dǎo)購(gòu)員 二、珠寶首飾銷售技巧 三、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)日常行為標(biāo)準(zhǔn) 二、珠寶終端實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 一、做一名職業(yè)的珠寶導(dǎo)購(gòu)員 ＋ 珠寶首飾是人們對(duì)美的追求 珠寶首飾是人們情感的寄托 熱情 能力 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 珠寶營(yíng)業(yè)員是一個(gè)非常有層次的職業(yè) 做一個(gè)好的珠寶營(yíng)業(yè)員非常不容易 銷售人員是決定銷售門店成敗的關(guān)鍵因素之一 門店 80%的銷售業(yè)績(jī)是由少數(shù)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)造的 銷售者對(duì)于 珠寶首飾價(jià)值 的理解差異決定導(dǎo)購(gòu)銷售水平 第一層次：理解商品特點(diǎn)，分析商品優(yōu)點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)的基本功 第二層次：說(shuō)明商品，演示商品的價(jià)值能讓銷售順利進(jìn)行 第三層次：運(yùn)用產(chǎn)品力，發(fā)揮產(chǎn)品力，才是銷售商品技能的較高境界 職業(yè)道德 是每位營(yíng)業(yè)員都必須遵守準(zhǔn)則， 熱愛本職工作、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、 禮貌待客 將成為每位品牌營(yíng)業(yè)員的職業(yè)操守 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 當(dāng)柜臺(tái)銷售員面對(duì)一位有潛力的購(gòu)買顧客時(shí)，每一位營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點(diǎn)： 面帶笑容； 儀表整潔； 注意傾聽對(duì)方的話； 推薦商品附加值； 尋找消費(fèi)者最時(shí)尚、最關(guān)心的話題拉攏消費(fèi)者。 銷售觀念 顧客購(gòu)買的主要障礙：（ 1）對(duì)珠寶首飾缺乏信心；（ 2）對(duì)珠寶商缺乏信心。 顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方面著手。 (1)認(rèn)真觀察； (2)交談與聆聽 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買過(guò)程： (1)產(chǎn)生欲望； (2)收集信息； (3)選擇貨品； (4)購(gòu)買決策；(5)購(gòu)后評(píng)價(jià)。 了解顧客 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語(yǔ)，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購(gòu)買信心。因此，要求每一位營(yíng)業(yè)員使用以下常用語(yǔ)。 顧客進(jìn)店時(shí)的招呼用語(yǔ)：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么 ?（我能為您做些什么？）”“請(qǐng)隨便看看?！薄罢?qǐng)您稍侯?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄皻g迎您下次光臨，再見。 銷售常用語(yǔ) （ 1）介紹珠寶的專業(yè)用語(yǔ) （ 2）鼓勵(lì)顧客試戴的銷售常用語(yǔ) (a)這款吊墜是最韓國(guó)最暢銷產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)位特別適中。 (b)這幾件是珍可新到的款式，您請(qǐng)看看 (c)這幾款是經(jīng)典的情侶對(duì)戒，您可以試試看。 (d)這種款式非常適合您。 (e)您的品位真不錯(cuò)，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。 (f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。 (g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會(huì)有一款適合您。 展示貨品時(shí)的專業(yè)用語(yǔ) (a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。 (b)這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。 (c)收您 元，找您 元，謝謝！ 收款臺(tái)的禮貌用語(yǔ) (a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來(lái)。 (b)新貨到了（指圈改好后），我們會(huì)馬上給您打電話。 (c)這里是一份介紹珠寶知識(shí)和珠寶保養(yǎng)的小冊(cè)子，送給您。 顧客走時(shí)的禮貌用語(yǔ) 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 售中服務(wù) 顧客進(jìn)店： 不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作 。面帶微笑，親切問(wèn)候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點(diǎn)什么，請(qǐng)隨便看喜歡可以試一下?！? 當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對(duì)貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為：（ 1）走動(dòng)時(shí)突然停?。唬?2）眼睛緊盯某一款；（ 3）尋問(wèn)新款或某一款。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 消費(fèi)心理顧客購(gòu)買商品都是由某種欲望驅(qū)使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件： 從電視、電臺(tái)、報(bào)紙雜志的 廣告 受到啟示。受周圍同事、朋友的影響。受店內(nèi) 櫥窗陳列 的誘惑 ,一般來(lái)說(shuō)，顧客走進(jìn)珠寶首飾店就存在著購(gòu)買欲望。 顧客消費(fèi)心理與購(gòu)買動(dòng)機(jī) 顧客購(gòu)買以后，會(huì)通過(guò)佩戴以及家庭成員和親友的評(píng)價(jià)，來(lái)確定自己購(gòu)買這一款首飾是否正確，從而產(chǎn)出滿意不滿意的買后感受。 顧客在購(gòu)買時(shí)考慮的因素： 首飾的 款式、品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù) 、可信度目前國(guó)內(nèi)顧客對(duì)珠寶首飾了解還不多，那么商店可信度就成為顧客購(gòu)買過(guò)程的重要因素。 顧客買后滿意度 自己再次購(gòu)買的行為，自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購(gòu)買行為?？梢婎櫩偷?滿意度是最好的廣告。 這種感受會(huì)影響： 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 如何洞悉顧客心理把握消費(fèi)動(dòng)機(jī)，向消費(fèi)者提供個(gè)性化的商品和服務(wù)，是所有導(dǎo)購(gòu)必須面對(duì)的問(wèn)題 購(gòu)買動(dòng)機(jī) a、求實(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以注重商品的實(shí)用價(jià)值為特征，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能，希望購(gòu)買經(jīng)久耐用，有實(shí)際效用的商品。 b、求廉的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ：以追求商品的低價(jià)格為特征，這類顧客多受支付能力的限制，營(yíng)業(yè)人員推薦商品時(shí)要考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力。 c、求美的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以注重商品的欣賞價(jià)值與審美價(jià)值為主要特征。營(yíng)業(yè)人員在推薦商品的時(shí)候，一定要從審美的角度出發(fā)要讓顧客有更自主的選擇和比較。 d、求新的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以追求首飾的時(shí)髦與新穎為特征。持這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者一般是經(jīng)濟(jì)條件比較好的年輕人，他們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購(gòu)買者。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品知識(shí)有所掌握，甚至精通，這樣才能成為時(shí)尚顧客的好參謀。 e、求名的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以追求名貴寶石及價(jià)高首飾為特征。通過(guò)購(gòu)買這種商品來(lái)宣揚(yáng)自我、炫耀自我。營(yíng)業(yè)人員更應(yīng)注重產(chǎn)品的售后問(wèn)題。 f、求奇的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以追求珠寶首飾的奇特為特征，營(yíng)業(yè)人員更應(yīng)熟悉這類珠寶首飾的生產(chǎn)工藝和它特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。 g、儲(chǔ)備性購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 購(gòu)買珠寶首飾、金銀制品、名貴工藝品、名貴保值的收藏品，進(jìn)行保值儲(chǔ)備，由于這類商品價(jià)值較穩(wěn)定，一般不會(huì)貶值，況且隨著時(shí)間的推移，還會(huì)出現(xiàn)增殖現(xiàn)象。顧客的購(gòu)買點(diǎn)最終要落在“升值”這一點(diǎn)上。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 就是指營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，把 “ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ” 的基本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客高興而來(lái)，滿意而歸的藝術(shù)。對(duì)不同類型的顧客應(yīng)有不同的接待藝術(shù)。 接待藝術(shù) （ 1）對(duì)有目的購(gòu)買的顧客： 這類顧客目標(biāo)明確，直奔某個(gè)柜臺(tái)，詢問(wèn)某種商品或指名購(gòu)買某種商品。對(duì)這類顧客，應(yīng)該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細(xì)。 （ 2）對(duì)參觀游覽的顧客： 這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對(duì)這種顧客，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼，介紹適宜的款式，恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導(dǎo)其即興購(gòu)買。 （ 3）對(duì)購(gòu)買猶豫的顧客：對(duì)這類顧客要善于誘導(dǎo)，促使其解除顧慮，下定決心購(gòu)買。 （ 4）對(duì)愛挑剔的顧客：這類顧客對(duì)某種珠寶首飾有一定的經(jīng)驗(yàn)，在選購(gòu)時(shí)往往表示“這個(gè)也不好，那個(gè)也不行”。對(duì)這種顧客，營(yíng)業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她）選。 （ 5）對(duì)馬虎的顧客：對(duì)這類顧客，接待要細(xì)心，幫助挑選應(yīng)認(rèn)真，貨款要請(qǐng)他（她）當(dāng)面點(diǎn)清。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 （ 6）對(duì)男性顧客：在接待男性顧客時(shí)，有所問(wèn)，有所答。 （ 7）對(duì)女性顧客：營(yíng)業(yè)員在接待女顧客時(shí)，要注意在摸清她們購(gòu)買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進(jìn)行介紹，并巧妙地展示商品，以促進(jìn)她們的購(gòu)買欲望。 （ 8）對(duì)年老顧客：在接待老年顧客時(shí)心情不能急燥，語(yǔ)言交流要耐心，態(tài)度要和氣，舉止要親切溫柔。 （ 9）對(duì)年輕的顧客：營(yíng)業(yè)員要迎合其求新，求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較時(shí)興的商品，針對(duì)其購(gòu)買特點(diǎn)，靈活地予以接待。 （ 10）對(duì)代購(gòu)的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來(lái)購(gòu)買或購(gòu)買贈(zèng)人，營(yíng)業(yè)員對(duì)其要考試周到，可采取一問(wèn)二介紹三說(shuō)明的接待方法：一問(wèn)就是問(wèn)明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據(jù)所述推薦有關(guān)的商品；三說(shuō)明就是講明退、換貨的原則。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 珠寶導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)道德 一． 熱愛本職、忠于職守 二． 遵紀(jì)守法、廉潔奉公 三． 公平買賣、文明經(jīng)商 四． 接待顧客、真誠(chéng)守信 五． 禮貌待客、熱情服務(wù) 六． 刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù) 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 二、珠寶終端實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 銷售情景 1：導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，您隨便看看吧。 ，好的，那您隨便看吧。 ，喜歡可以試試。 問(wèn)題診斷 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。 “您先看看，喜歡可以戴戴”這句話相當(dāng)于廢話。因?yàn)椴辉嚧骶唾I珠寶的顧客幾乎沒有，所以上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問(wèn)題，而不是積極地解決問(wèn)題，作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng) 有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過(guò)程向前推進(jìn) ，從而提升顧客購(gòu)買的可能性 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ?導(dǎo)購(gòu)策略 顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到 站好位、管好嘴、管好腳， 另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做 異議太極法， 如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力的效果。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買珠寶一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一款適合的珠寶。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡哪一類風(fēng)格的珠寶？ 導(dǎo)購(gòu)：沒問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的珠寶，多了解一下我們 珍可 的品牌 。來(lái)，我?guī)湍榻B一下 ?? 請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡什么類的珠寶？ 導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一款首飾對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開支， 多了解一下完全必要！ 沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看戒指還是 ?? 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 2 ：導(dǎo)購(gòu)建議顧客試戴珠寶，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： ，可以試戴。 ，歡迎試戴。 ，試一下吧。 問(wèn)題診斷 ： “喜歡的話，可以試戴”和“這是我們的新款，歡迎試戴”這兩句話幾乎成了中國(guó)珠寶店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始瀏覽就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說(shuō)的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I珠寶肯定要試戴。 “這款也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購(gòu)自己 缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式， 只要看到顧客看哪款珠寶就說(shuō)那款不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 ： 珠寶門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的珠寶市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試戴的時(shí)候 首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)早提出試戴建議； 其次，建議試戴一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)； 再次，建議時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試戴的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試戴不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒 最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板： 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是非常有眼光。這款珠寶是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出幾款呢。以您的氣質(zhì)，我相信您戴上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)，請(qǐng)讓我來(lái)給您試戴一下，看看效果怎么樣 ?? （不等回答就拿珠寶主動(dòng)引導(dǎo)顧客試戴，適用于猶豫不決的顧客） （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)珠寶每個(gè)人佩帶的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不戴在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系。（再次拿珠寶主動(dòng)引導(dǎo)試戴） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款珠寶是我們的新款，賣得非常好！來(lái)，我給您介紹一下，這款珠寶是韓國(guó)設(shè)計(jì)大師安德烈金老先生的經(jīng)典之作 ，導(dǎo)入 風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您戴這款效果一定不錯(cuò)。來(lái)，小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有鏡子，您可以自己戴上看看效果，這邊請(qǐng) ?? （如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大