【正文】 都不愿意多說話。 ，喜歡可以試試。 （ 9）對(duì)年輕的顧客：營(yíng)業(yè)員要迎合其求新，求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較時(shí)興的商品，針對(duì)其購(gòu)買特點(diǎn)，靈活地予以接待。 （ 5）對(duì)馬虎的顧客：對(duì)這類顧客，接待要細(xì)心，幫助挑選應(yīng)認(rèn)真，貨款要請(qǐng)他（她）當(dāng)面點(diǎn)清。 （ 2）對(duì)參觀游覽的顧客： 這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對(duì)這種顧客，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼，介紹適宜的款式，恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導(dǎo)其即興購(gòu)買。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 就是指營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，把 “ 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ” 的基本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客高興而來，滿意而歸的藝術(shù)。營(yíng)業(yè)人員更應(yīng)注重產(chǎn)品的售后問題。持這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者一般是經(jīng)濟(jì)條件比較好的年輕人，他們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購(gòu)買者。 b、求廉的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ：以追求商品的低價(jià)格為特征，這類顧客多受支付能力的限制，營(yíng)業(yè)人員推薦商品時(shí)要考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力。 顧客在購(gòu)買時(shí)考慮的因素： 首飾的 款式、品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù) 、可信度目前國(guó)內(nèi)顧客對(duì)珠寶首飾了解還不多，那么商店可信度就成為顧客購(gòu)買過程的重要因素。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 消費(fèi)心理顧客購(gòu)買商品都是由某種欲望驅(qū)使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件： 從電視、電臺(tái)、報(bào)紙雜志的 廣告 受到啟示。 顧客走時(shí)的禮貌用語 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 售中服務(wù) 顧客進(jìn)店： 不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作 。 (b)這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。您不妨試試看。 銷售常用語 （ 1）介紹珠寶的專業(yè)用語 （ 2）鼓勵(lì)顧客試戴的銷售常用語 (a)這款吊墜是最韓國(guó)最暢銷產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)位特別適中。 顧客進(jìn)店時(shí)的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么 ?（我能為您做些什么？）”“請(qǐng)隨便看看。要了解顧客，可以從這幾方面著手。店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)職責(zé) 終端銷售技巧手冊(cè) 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 一、做一名職業(yè)的珠寶導(dǎo)購(gòu)員 二、珠寶首飾銷售技巧 三、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)日常行為標(biāo)準(zhǔn) 二、珠寶終端實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 一、做一名職業(yè)的珠寶導(dǎo)購(gòu)員 ＋ 珠寶首飾是人們對(duì)美的追求 珠寶首飾是人們情感的寄托 熱情 能力 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 珠寶營(yíng)業(yè)員是一個(gè)非常有層次的職業(yè) 做一個(gè)好的珠寶營(yíng)業(yè)員非常不容易 銷售人員是決定銷售門店成敗的關(guān)鍵因素之一 門店 80%的銷售業(yè)績(jī)是由少數(shù)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)創(chuàng)造的 銷售者對(duì)于 珠寶首飾價(jià)值 的理解差異決定導(dǎo)購(gòu)銷售水平 第一層次：理解商品特點(diǎn)，分析商品優(yōu)點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)的基本功 第二層次：說明商品，演示商品的價(jià)值能讓銷售順利進(jìn)行 第三層次：運(yùn)用產(chǎn)品力，發(fā)揮產(chǎn)品力，才是銷售商品技能的較高境界 職業(yè)道德 是每位營(yíng)業(yè)員都必須遵守準(zhǔn)則， 熱愛本職工作、遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)守信、 禮貌待客 將成為每位品牌營(yíng)業(yè)員的職業(yè)操守 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 當(dāng)柜臺(tái)銷售員面對(duì)一位有潛力的購(gòu)買顧客時(shí)，每一位營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點(diǎn)： 面帶笑容； 儀表整潔； 注意傾聽對(duì)方的話； 推薦商品附加值； 尋找消費(fèi)者最時(shí)尚、最關(guān)心的話題拉攏消費(fèi)者。 (1)認(rèn)真觀察； (2)交談與聆聽 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買過程： (1)產(chǎn)生欲望； (2)收集信息； (3)選擇貨品； (4)購(gòu)買決策；(5)購(gòu)后評(píng)價(jià)?！薄罢?qǐng)您稍侯。 (b)這幾件是珍可新到的款式，您請(qǐng)看看 (c)這幾款是經(jīng)典的情侶對(duì)戒，您可以試試看。 (f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。 (c)收您 元，找您 元，謝謝！ 收款臺(tái)的禮貌用語 (a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡迎下次再來。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點(diǎn)什么，請(qǐng)隨便看喜歡可以試一下。受周圍同事、朋友的影響。 顧客買后滿意度 自己再次購(gòu)買的行為，自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購(gòu)買行為。 c、求美的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以注重商品的欣賞價(jià)值與審美價(jià)值為主要特征。營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品知識(shí)有所掌握，甚至精通，這樣才能成為時(shí)尚顧客的好參謀。 f、求奇的購(gòu)買動(dòng)機(jī)： 以追求珠寶首飾的奇特為特征，營(yíng)業(yè)人員更應(yīng)熟悉這類珠寶首飾的生產(chǎn)工藝和它特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。對(duì)不同類型的顧客應(yīng)有不同的接待藝術(shù)。 （ 3）對(duì)購(gòu)買猶豫的顧客：對(duì)這類顧客要善于誘導(dǎo)，促使其解除顧慮，下定決心購(gòu)買。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 （ 6）對(duì)男性顧客：在接待男性顧客時(shí)，有所問，有所答。 （ 10）對(duì)代購(gòu)的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購(gòu)買或購(gòu)買贈(zèng)人，營(yíng)業(yè)員對(duì)其要考試周到，可采取一問二介紹三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據(jù)所述推薦有關(guān)的商品；三說明就是講明退、換貨的原則。 問題診斷 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。我們把這種銷售異議的處理方法叫做 異議太極法， 如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力的效果。來，我?guī)湍榻B一下 ?? 請(qǐng)問，您一般都喜歡什么類的珠寶？ 導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一款首飾對(duì)我們來說也是一筆不小的開支， 多了解一下完全必要！ 沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。 ，試一下吧。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 ： 珠寶門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。這款珠寶是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出幾款呢。這款珠寶是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款珠寶是韓國(guó)設(shè)計(jì)大師安德烈金老先生的經(jīng)典之作 ，導(dǎo)入 風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段） 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 拋棄根深蒂固的散貨觀念，珠寶專店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 3： 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我覺得挺好的。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓 如果關(guān)聯(lián)人為朋友推薦珠寶，當(dāng)顧客戴上珠寶感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款珠寶戴在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一款最適合她的珠寶，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一款更適合她的首飾。 ，不會(huì)有問題。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客珠寶特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買的催化劑。 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。而無言以對(duì)地收珠寶則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。顧客這么說有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買 找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購(gòu)買。 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買可以得到什么利益。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為 70%。可您說想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是 ?? （微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了 ?? 以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（ 引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并分別加以處理） —— 小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了 ？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買） —— 那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是戴著回去 ？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） —— 小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些 ?? （延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任） 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 顧客的回頭購(gòu)買率為 70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī) ！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 6：你們賣珠寶時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我就沒辦法了。 而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看珠寶戴上身的效果如何。但由于珠寶店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問 ?? 導(dǎo)購(gòu)：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。 “您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為珠寶真的有問題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)： 鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺珠寶真的有問題； 真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)； 重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己戴著很適合。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子戴在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在珍可珠寶 做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。 問題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。 男顧客為了女朋友而買珠寶始于對(duì)女朋友的愛，也是為了讓自己的女朋友更愛自己。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決） 導(dǎo)購(gòu)：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。 ？ ，什么話都不說。 “ 怎么搞的，什么話都不說”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。其實(shí)我覺得您剛剛試戴的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍? 噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。 ，還可以看看其他款。 “您如果真心要可以再便宜點(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)珠寶有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的珠寶呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷售情景 12 我不喜歡這款，戴起來顯得好老氣 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 “怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌?duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。這種款式給人的感覺是 ??