【正文】 愿意試戴。其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)這款真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服務(wù)好。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段） 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 拋棄根深蒂固的散貨觀念，珠寶專(zhuān)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷(xiāo)售情景 3： 顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我覺(jué)得挺好的。 。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺(jué)得怎么樣？ 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己 “找抽” 的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍。 “這是我們今年的主打款”則屬牛頭不對(duì)馬嘴。 “甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 珠寶銷(xiāo)售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，珠寶銷(xiāo)售出去的難度就越大。珠寶店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)珠寶很滿(mǎn)意，但陪伴購(gòu)物者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售過(guò)程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響。 第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人 關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。顧客一進(jìn)店，首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用： 在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視； 適當(dāng)征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的看法與建議； 贊美顧客的關(guān)聯(lián)人； 通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。 讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心與重視，處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，為售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓 如果關(guān)聯(lián)人為朋友推薦珠寶，當(dāng)顧客戴上珠寶感覺(jué)滿(mǎn)意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款珠寶戴在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性?！边@句話(huà)會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)珠寶難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款珠寶。 如果是顧客自己選的珠寶，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這款珠寶?！币?yàn)檫@款首飾顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)珠寶難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。 第三，征詢(xún)關(guān)聯(lián)人的建議 最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦珠寶。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一款最適合她的珠寶，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一款更適合她的首飾。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷(xiāo)售情景 4： 顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙她 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，質(zhì)量都是一樣的。 ，不會(huì)有問(wèn)題。 ，怎么會(huì)呢？ ，沒(méi)有問(wèn)題。 問(wèn)題診斷 顧客表面上是懷疑珠寶的質(zhì)量問(wèn)題， 可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。 所以處理好這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說(shuō)的話(huà)。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客珠寶特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買(mǎi)的催化劑。 珠寶店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ?語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)品是我們本次活動(dòng)特意推出答謝老顧客的，雖然是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)真的非常劃算！ 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷(xiāo)的珠寶之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式是去年的流行款，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的珠寶，其實(shí)都是同一品牌，我們的售后服務(wù)都是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，售后服務(wù)也都一樣，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些珠寶真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷(xiāo)售情景 5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。 3.（無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收珠寶） ?? ，歡迎你們商量好了再來(lái)。 問(wèn)題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話(huà)給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢(qián)買(mǎi)珠寶，與家里人商量也是很正常的。 “真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話(huà)牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒(méi)有說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收珠寶則顯得太消極，沒(méi)有做出任何努力去改變顧客的主意。 “那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)”也屬于沒(méi)做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺(jué)。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話(huà)一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)買(mǎi)場(chǎng)。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客說(shuō)“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類(lèi)型，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著手： 第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì) 面對(duì)顧客的異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷(xiāo)售成功的概率。 大量的珠寶門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小則沒(méi)有任何作用。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi) 找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷(xiāo)售。具體方 給壓力：比如告訴顧客這是最后一款、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 第三，增加顧客回頭率 如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買(mǎi)的概率為 70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。 給印象：顧客離開(kāi)后還會(huì)逛很多其他店，看許多款珠寶，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款珠寶沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)珠寶的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺(jué)得出來(lái)您挺喜歡這款珠寶，并且我也覺(jué)得這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f(shuō)想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是 ?? （微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮）小姐，除了 ?? 以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（ 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并分別加以處理） —— 小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚了 ？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買(mǎi)） —— 那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是戴著回去 ？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） —— 小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過(guò)我想提示您的是，這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式 ?? 它的工藝 ?? 還有風(fēng)格 ??并且這款珠寶只有這最后一款了，如果不戴在您身上真是很可惜。這樣好嗎， 我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)， 真的希望您不要與這款珠寶失之交臂，因?yàn)榇髟谀砩洗_實(shí)非常適合！ 導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)款珠寶也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些 ?? （延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任） 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 顧客的回頭購(gòu)買(mǎi)率為 70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī) ！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷(xiāo)售情景 6：你們賣(mài)珠寶時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我就沒(méi)辦法了。 ，反正我說(shuō)了您又不信。 3.?? （沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情） 問(wèn)題診斷 “如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話(huà)說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你。 “算了吧，反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。 而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 導(dǎo)購(gòu)策略 現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣(mài)珠寶可以不擇手段地將一些本不適合顧客的珠寶推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們珍可品牌在韓國(guó)創(chuàng)立至今已經(jīng)二十三年了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任 導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜”的說(shuō)“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看珠寶戴上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試戴） 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 ? 當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任 ！ 珍可珠寶引領(lǐng)時(shí)尚韓飾 銷(xiāo)售情景 7 ：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，我先忙完這兒的顧客。 3.?? （任憑顧客詢(xún)問(wèn)，無(wú)暇顧及）