【正文】 待：親切迎賓 不佳的開(kāi)場(chǎng)白 ? “小姐，需要幫忙嗎？” ? “您要買(mǎi)多少錢(qián)的？我?guī)湍??！? ? “您好，需要點(diǎn)什么？” ? “先生，打擾您一下好嗎？” ? “這是我們的最新款，喜歡嗎？” ? “歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看” ? “您好，有什么可以幫到您嗎？” 接待顧客時(shí)的空間距離的掌握 ? 接近距離 l 與顧客接觸時(shí)，不要給顧客有壓力。可根據(jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 l 導(dǎo)購(gòu)接近顧客時(shí)，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客。 ? 注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則： l 逐步由社交空間（ ） l 深入到個(gè)人空間（ ） l 及親密空間（ ） 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 接待顧客的身體姿勢(shì) A、與顧客關(guān)系親近的姿勢(shì) 商 品 90度 45度 顧客 導(dǎo)購(gòu)員 商 品 90度 15度 顧客 導(dǎo)購(gòu)員 B、能照顧到多個(gè)顧客的姿勢(shì) 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 再度接近顧客的 商品接近法 ? 商品接近法的 運(yùn)用時(shí)機(jī) l 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 l 當(dāng)接近后顧客不吭聲 ? 商品接近法的要點(diǎn) l 在顧客附近自然、若無(wú)其事的樣子 l 巡視終端里商品的樣子 l 整理商品及陳列道具的樣子 l 繼續(xù)留意顧客觀(guān)察可接近信號(hào)再度接近 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 當(dāng)顧客較多時(shí)的接待技巧 ? 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到； ? 接待顧客要按先后順序； ? 照應(yīng)其他顧客時(shí)不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺(jué)； ? 如需要同時(shí)接待幾個(gè)顧客時(shí)，通過(guò) 接一問(wèn)二答三將顧客暫留住。 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來(lái)過(guò)的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái) ,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 ? 流露真誠(chéng)的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問(wèn)候 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 小結(jié)： 熱情禮貌的接待客戶(hù) 在客戶(hù)還沒(méi)有很濃厚興趣前，別給太大壓力 眼神跟著客戶(hù)轉(zhuǎn)，把握接近時(shí)機(jī) 接近后注意保持距離 開(kāi)場(chǎng)白要說(shuō)的有技巧，對(duì)銷(xiāo)售要有幫助 通過(guò)有效的觀(guān)察了解顧客的購(gòu)買(mǎi)意向、顧客類(lèi)型用S P I N 銷(xiāo)售模式明確顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)全面了解顧客的基本情況信息對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)項(xiàng)目 要求明細(xì)確認(rèn)需求銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 辨別顧客購(gòu)買(mǎi)意愿、客戶(hù)類(lèi)型 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 A、同行：一般關(guān)注店鋪裝潢、看價(jià)格，老練的試產(chǎn)品 B、裝潢公司：一副上帝模樣，簡(jiǎn)單瀏覽過(guò)產(chǎn)品后直奔主題 C、消費(fèi)者：遠(yuǎn)期消費(fèi)者 ——定下期房 中期消費(fèi)者 ——?jiǎng)傎I(mǎi)下現(xiàn)房，在了解材料行情 近期消費(fèi)者 ——房子裝修已近尾聲 不同年齡段，及男性或女性等等 他們各自進(jìn)店后的行為模式是什么，很難用語(yǔ)言表述，只能靠自己多留意、多分析歸類(lèi)，就能練出一眼識(shí)人的“火眼金睛”了，讓自己的精力留給那個(gè)最有價(jià)值的顧客！ 顧客購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 一、 謹(jǐn)慎型 此類(lèi)型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行。個(gè)性冷靜、性情沉著，對(duì)事情不會(huì)立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類(lèi)型的人所受的教育較高。 對(duì)策 推銷(xiāo)員遇到這種類(lèi)型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點(diǎn)分析給客戶(hù)，而且推銷(xiāo)員的學(xué)識(shí)、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問(wèn)題。 顧客購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 二、猶豫型 這類(lèi)型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對(duì)自已缺乏信心，沒(méi)有完整的自我觀(guān)念，是優(yōu)柔寡斷型的人。 對(duì)策 對(duì)付這類(lèi)顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。 顧客購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 三、 沖動(dòng)型 沖動(dòng)、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類(lèi)型的特征。他們有時(shí)性情溫和，有時(shí)暴跳如雷，感情的表達(dá)突出而直接 。對(duì)事情的判斷決定任憑一時(shí)的沖動(dòng)，事后即使反悔也不會(huì)形于色。 對(duì)策 應(yīng)付這類(lèi)型的顧客需要時(shí)間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類(lèi)型。要保持平靜愉快的心情 [以靜制動(dòng)、以不變應(yīng)萬(wàn)變 ]的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時(shí)，只有等他事過(guò)還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機(jī)而動(dòng)。 顧客購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 四、圓滑型 這類(lèi)顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見(jiàn)，但卻不易達(dá)成交易。 對(duì)策 和這種人商談時(shí)，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時(shí)機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速?zèng)Q，而且整個(gè)過(guò)程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開(kāi)始時(shí)一切順利，但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦。 顧客購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 五、決斷型 態(tài)度積極，充滿(mǎn)自信與決心，對(duì)什么事有他的一套看法，自我意識(shí)強(qiáng)烈，主觀(guān)而不易受影響。 決策 這種人因?yàn)樽晕乙庾R(shí)強(qiáng)烈，凡事認(rèn)為只有自已才是正確，因此推銷(xiāo)員處理此類(lèi)型顧客時(shí)，要先肯定他的說(shuō)法，再慢慢地加入自已的意見(jiàn)， 例如： [嗯 !您的說(shuō)法非常正確，我也是這么認(rèn)為， …… 但是……] 顧客購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 六、排斥型 這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對(duì)任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人 。對(duì)事情的看法也是如此，第一個(gè)直覺(jué)的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會(huì)完全的相信。 對(duì)策 由于對(duì)方是屬于敏感型的人，因此，說(shuō)話(huà)要小心，不要冒犯他。推銷(xiāo)員應(yīng)先培養(yǎng)對(duì)自已的信賴(lài)及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無(wú)所顧忌的商談，達(dá)到成交的目地。 顧客購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 七、好表現(xiàn)型 這類(lèi)型的人不管對(duì)任何事都要表示自已的意見(jiàn)，喜歡旁人夸他、稱(chēng)贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。 對(duì)策 商談的時(shí)候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿(mǎn)足后，再開(kāi)始商談。在進(jìn)行商談時(shí)，也可以利用機(jī)會(huì)捧捧他，讓他覺(jué)得自已很有知識(shí)，而趁機(jī)加以說(shuō)服。 顧客購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 導(dǎo)購(gòu)員必須研究、掌握顧客的不同性格特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對(duì)事情反應(yīng)的態(tài)度等；而后，再設(shè)定對(duì)策，分別予以擊破。正如孫子兵法所云： [知已知彼 ]。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩?，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法。 總結(jié)： SPIN銷(xiāo)售模式 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 —— 探究顧客的“買(mǎi)點(diǎn)”，給出我司的應(yīng)對(duì)方案。 通過(guò)問(wèn)問(wèn)題的方式進(jìn)行深度溝通，循序漸進(jìn)的讓顧客從心底里對(duì)提問(wèn)人產(chǎn)生依賴(lài)感、信任感，并希望從他那尋求問(wèn)題解決的辦法。亦稱(chēng)顧問(wèn)式銷(xiāo)售！ S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF 現(xiàn)狀 詢(xún)問(wèn) 問(wèn)題 詢(xún)問(wèn) 暗示 詢(xún)問(wèn) 需求 滿(mǎn)足 詢(xún)問(wèn) SPIN銷(xiāo)售模式： 衛(wèi)浴銷(xiāo)售中的詢(xún)問(wèn)舉例 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 S ITUATION 現(xiàn)狀 詢(xún)問(wèn) 了解顧客的背景資料，如小區(qū)位置、職業(yè)、收入、衛(wèi)生間大小等，可以進(jìn)行客戶(hù)資料建檔。 P ROBLEM 問(wèn)題 詢(xún)問(wèn) 具體性的問(wèn)題。如以前有買(mǎi)過(guò)衛(wèi)浴產(chǎn)品么？是否知道在什么階段買(mǎi)衛(wèi)浴才最合適？ SPIN銷(xiāo)售模式： 衛(wèi)浴銷(xiāo)售中的詢(xún)問(wèn)舉例 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 I MPLICATIONS 暗示 詢(xún)問(wèn) 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)何種問(wèn)題？如果顧客用的角閥開(kāi)裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會(huì)很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求 滿(mǎn)足 詢(xún)問(wèn) 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買(mǎi)好點(diǎn)的產(chǎn)品么？您是否考慮用 5層電鍍，耐 10級(jí)腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢？ 提問(wèn)的基本方法 銷(xiāo)售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 A、開(kāi)放式提問(wèn)： 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、?