【正文】 待：親切迎賓 不佳的開場白 ? “小姐，需要幫忙嗎？” ? “您要買多少錢的？我?guī)湍?。? ? “您好，需要點(diǎn)什么？” ? “先生，打擾您一下好嗎？” ? “這是我們的最新款，喜歡嗎？” ? “歡迎光臨，請隨便看看” ? “您好，有什么可以幫到您嗎？” 接待顧客時的空間距離的掌握 ? 接近距離 l 與顧客接觸時，不要給顧客有壓力?？筛鶕?jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 l 導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標(biāo)準(zhǔn)來接近顧客。 ? 注意運(yùn)用“氣泡原理”準(zhǔn)則： l 逐步由社交空間（ ） l 深入到個人空間（ ） l 及親密空間（ ） 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 接待顧客的身體姿勢 A、與顧客關(guān)系親近的姿勢 商 品 90度 45度 顧客 導(dǎo)購員 商 品 90度 15度 顧客 導(dǎo)購員 B、能照顧到多個顧客的姿勢 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 再度接近顧客的 商品接近法 ? 商品接近法的 運(yùn)用時機(jī) l 當(dāng)接近后顧客表示先隨意看看 l 當(dāng)接近后顧客不吭聲 ? 商品接近法的要點(diǎn) l 在顧客附近自然、若無其事的樣子 l 巡視終端里商品的樣子 l 整理商品及陳列道具的樣子 l 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 當(dāng)顧客較多時的接待技巧 ? 每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到； ? 接待顧客要按先后順序； ? 照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺； ? 如需要同時接待幾個顧客時，通過 接一問二答三將顧客暫留住。 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來過的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來 ,可直接進(jìn)入他的個人空間 ? 流露真誠的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問候 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 小結(jié)： 熱情禮貌的接待客戶 在客戶還沒有很濃厚興趣前，別給太大壓力 眼神跟著客戶轉(zhuǎn)，把握接近時機(jī) 接近后注意保持距離 開場白要說的有技巧，對銷售要有幫助 通過有效的觀察了解顧客的購買意向、顧客類型用S P I N 銷售模式明確顧客需求通過有效的提問全面了解顧客的基本情況信息對顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項目 要求明細(xì)確認(rèn)需求銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 辨別顧客購買意愿、客戶類型 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 A、同行：一般關(guān)注店鋪裝潢、看價格，老練的試產(chǎn)品 B、裝潢公司：一副上帝模樣，簡單瀏覽過產(chǎn)品后直奔主題 C、消費(fèi)者：遠(yuǎn)期消費(fèi)者 ——定下期房 中期消費(fèi)者 ——剛買下現(xiàn)房，在了解材料行情 近期消費(fèi)者 ——房子裝修已近尾聲 不同年齡段，及男性或女性等等 他們各自進(jìn)店后的行為模式是什么，很難用語言表述，只能靠自己多留意、多分析歸類，就能練出一眼識人的“火眼金睛”了，讓自己的精力留給那個最有價值的顧客！ 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 一、 謹(jǐn)慎型 此類型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行。個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結(jié)論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。 對策 推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產(chǎn)品的特點(diǎn)分析給客戶，而且推銷員的學(xué)識、修養(yǎng)要足夠應(yīng)付任何的疑難問題。 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 二、猶豫型 這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發(fā)易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優(yōu)柔寡斷型的人。 對策 對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 三、 沖動型 沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達(dá)突出而直接 。對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔也不會形于色。 對策 應(yīng)付這類型的顧客需要時間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類型。要保持平靜愉快的心情 [以靜制動、以不變應(yīng)萬變 ]的態(tài)度處理。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機(jī)而動。 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 四、圓滑型 這類顧客善于交際、人際關(guān)系良好。表面上容易附合意見，但卻不易達(dá)成交易。 對策 和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速決，而且整個過程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發(fā)生變卦。 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 五、決斷型 態(tài)度積極，充滿自信與決心，對什么事有他的一套看法，自我意識強(qiáng)烈，主觀而不易受影響。 決策 這種人因為自我意識強(qiáng)烈，凡事認(rèn)為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時，要先肯定他的說法，再慢慢地加入自已的意見， 例如： [嗯 !您的說法非常正確，我也是這么認(rèn)為， …… 但是……] 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 六、排斥型 這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人 。對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。 對策 由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推銷員應(yīng)先培養(yǎng)對自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達(dá)到成交的目地。 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 七、好表現(xiàn)型 這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。 對策 商談的時候要讓他好好的吹噓，等表現(xiàn)欲滿足后，再開始商談。在進(jìn)行商談時，也可以利用機(jī)會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機(jī)加以說服。 顧客購買行為類型及應(yīng)對策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 導(dǎo)購員必須研究、掌握顧客的不同性格特點(diǎn)、好惡的表現(xiàn)方式、對事情反應(yīng)的態(tài)度等；而后，再設(shè)定對策，分別予以擊破。正如孫子兵法所云： [知已知彼 ]。導(dǎo)購人員應(yīng)該奉為座右銘，因為唯有了解顧客，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法。 總結(jié)： SPIN銷售模式 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 —— 探究顧客的“買點(diǎn)”，給出我司的應(yīng)對方案。 通過問問題的方式進(jìn)行深度溝通，循序漸進(jìn)的讓顧客從心底里對提問人產(chǎn)生依賴感、信任感，并希望從他那尋求問題解決的辦法。亦稱顧問式銷售！ S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF 現(xiàn)狀 詢問 問題 詢問 暗示 詢問 需求 滿足 詢問 SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 S ITUATION 現(xiàn)狀 詢問 了解顧客的背景資料，如小區(qū)位置、職業(yè)、收入、衛(wèi)生間大小等，可以進(jìn)行客戶資料建檔。 P ROBLEM 問題 詢問 具體性的問題。如以前有買過衛(wèi)浴產(chǎn)品么？是否知道在什么階段買衛(wèi)浴才最合適？ SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 I MPLICATIONS 暗示 詢問 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會帶來何種問題？如果顧客用的角閥開裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求 滿足 詢問 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買好點(diǎn)的產(chǎn)品么？您是否考慮用 5層電鍍，耐 10級腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢？ 提問的基本方法 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 A、開放式提問： 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、?