【正文】 過程及技巧 解除異議 價格類型異議 價格異議處理技巧 A、聲東擊西：轉(zhuǎn)移關(guān)注點 ? “沒關(guān)系，價格部份今天有特別優(yōu)惠。 問： 202不銹鋼聽說比較容易生銹。您看，這是檢測報告，上面材質(zhì)有標明。 ? 直接詢問顧客原因： “為什么您這么認為呢？” ? 以疑問的口氣重復顧客的異議： “ 您認為價格貴了點？” 銷售過程及技巧 解除異議 第二步：了解異議的動機 異議處理的步驟 ? 如果是懷疑，提供證據(jù)。 小結(jié)： 產(chǎn)品推介 認同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動機有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點上解除異議項目 要求明細銷售過程及技巧 解除異議 銷售過程及技巧 客戶異議意味著 … ? 對購買產(chǎn)生興趣 ? 對購買抗拒 ? 找借口脫身 ? 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處 解除異議 第一步：異議處理的開場 銷售過程及技巧 解除異議 異議處理的步驟 認同： 您考慮的很對！ 理解： 是啊，買套房子不容易，裝修出一個有 特色的家，更是要精挑細選、反復比較。 事先用 FABE法則組織好各個產(chǎn)品的推介話術(shù)，并能熟練應用；并“看客下菜”，盡可能推薦貴的、庫存大的。 樣例 “您現(xiàn)在看的這套浴室柜線條比較柔和，盆也圓潤雍容，要是搭配上這款 **龍頭，非常有整體感。 產(chǎn)品推介 引導顧客多聽、多看、多接觸 銷售過程及技巧 聽覺刺激 聽導購的聲音：熱情、溫和 聽商品的聲音：陶瓷體聲音差異 聽第三者的意見 和其他聲音比較 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 視覺刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) 整體觀看，觀查細部 與其他商品相比較的看 引導顧客多聽、多看、多接觸 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 試著打開龍頭的手柄，浴室柜門、馬桶蓋的開合等 解剖龍頭的掂量、觸摸 體驗區(qū)的試水 其它商品細節(jié)的觸摸 觸覺刺激 引導顧客多聽、多看、多接觸 ——讓顧客 “體驗”， 使之獲得最真實的感覺 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處。 – E證明 ，您看，這是國家權(quán)威機構(gòu)給出的申旺龍頭檢測報告，各個關(guān)鍵指標都非常優(yōu)秀；這里某某著名人物也來我們申旺專賣店購買衛(wèi)浴產(chǎn)品。 銷售過程及技巧 FABE賣點說明技巧 顧客購買的是產(chǎn)品能帶來的“利益”，而非其它。 – B好處 ，是指當顧客使用產(chǎn)品時所能感受到的好處。 對貨品知識、價格等熟練掌握能夠針對顧客的需求進行產(chǎn)品介紹有效的運用 F A BE 技巧引導顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望在介紹貨品時有意識開始進行附加推銷項目要求明細產(chǎn)品推介銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 ? 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 l 顧客的事實需求和感情需求 l 顧客的個性和習慣 ? 推薦可以賣的商品 l 有庫存的商品 l 有競爭優(yōu)勢的商品 ? 推薦更多獲利的商品 l 更高毛利的商品 l 更高營業(yè)額的商品 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 推薦介紹注意事項 – F特性 ，是指產(chǎn)品所包含的任何事實。 SPIN銷售話術(shù)模式，僅是一種模式，并非一成不變的流程，在顧客成交前，可以通過此模式反復與顧客溝通，直到明確成交或不成交。 1這么有檔次的產(chǎn)品，您一定很喜歡吧？ 初步試探客戶對產(chǎn)品的意向。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 1如果今天看好了衛(wèi)浴產(chǎn)品就定下來是嗎？ 這個是通過提問逼單，主要是對那些猶豫不決的或多次到店的客戶可適當使用這個提問，也可用在產(chǎn)品優(yōu)惠期時。 1您對于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費用呢？ 基本了解客戶預算后，可以適當推薦符合客戶價位的產(chǎn)品，一般情況下客戶的實際費用支出都要比預算多出。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 1浴室柜是要簡單大方點的，還是實用性強可以放很多東西的？ 提過提問了解客戶對產(chǎn)品的真實需求。 從你的氣質(zhì)和打扮來看，你應該是從事管理方面的工作吧 /或者是做老板的吧？我沒有說錯吧？ 這里是運用贊美法，另外知道客戶的職業(yè)，也對我們按照客戶的職業(yè)來介紹產(chǎn)品有幫助。 張先生房子在哪個小區(qū)啊？ 判斷客戶的消費水平（不是絕對）；可以贊美客戶的小區(qū)；告訴客戶這個小區(qū)有很多戶購買，還可以用客戶見證說服客戶。 你家里是什么樣的裝修風格呢？ 根據(jù)客戶裝修風格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。 你對產(chǎn)品的顏色有什么要求嗎，你喜歡什么樣顏色的產(chǎn)品？ /您理 想的產(chǎn)品大概是什么樣子的？ 了解客戶基本需求，就在客戶的角度上幫客戶購買。 今天想了解什么產(chǎn)品呢？（ 而不是問：想“買”什么產(chǎn)品。 例：那您是要馬桶，還是蹲便配水箱啊？ 銷售過程及技巧 提問的原則 確認需求 ※ ※ （答案為肯定型的問題） ※ ※ ※ ※ ※ ，對要點進行記錄 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認需求 您以前聽過我們的申旺品牌嗎？ 可以通過客戶的回答判斷出客戶對我們品牌的了解和認可程度。如以前有買過衛(wèi)浴產(chǎn)品么？是否知道在什么階段買衛(wèi)浴才最合適？ SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認需求 I MPLICATIONS 暗示 詢問 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會帶來何種問題？如果顧客用的角閥開裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求 滿足 詢問 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買好點的產(chǎn)品么？您是否考慮用 5層電鍍，耐 10級腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢？ 提問的基本方法 銷售過程及技巧 確認需求 A、開放式提問： 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談談、為 什么、說說等 例：除了價格，您還考慮哪些問題呢？ B、封閉式提問： 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜不喜歡、會不會、是嗎、多少等。亦稱顧問式銷售！ S ITUATION P ROBLEM I MPLICATIONS N EED PAYOFF 現(xiàn)狀 詢問 問題 詢問 暗示 詢問 需求 滿足 詢問 SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認需求 S ITUATION 現(xiàn)狀 詢問 了解顧客的背景資料，如小區(qū)位置、職業(yè)、收入、衛(wèi)生間大小等，可以進行客戶資料建檔。 總結(jié)： SPIN銷售模式 銷售過程及技巧 確認需求 —— 探究顧客的“買點”，給出我司的應對方案。正如孫子兵法所云： [知已知彼 ]。在進行商談時，也可以利用機會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機加以說服。 顧客購買行為類型及應對策略 銷售過程及技巧 確認需求 七、好表現(xiàn)型 這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現(xiàn)而虛榮。 對策 由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。 決策 這種人因為自我意識強烈，凡事認為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時，要先肯定他的說法，再慢慢地加入自已的意見， 例如： [嗯 !您的說法非常正確，我也是這么認為， …… 但是……] 顧客購買行為類型及應對策略 銷售過程及技巧 確認需求 六、排斥型 這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人 。 對策 和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速決，而且整個過程都不能大意，要小心應付，否則可能開始時一切順利，