【文章內(nèi)容簡介】 營造整潔舒適的賣場環(huán)境，使賣場以最佳的展示效果滿足客戶選擇產(chǎn)品的要求。 客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識由一般認(rèn)識到學(xué)會鑒別，并且能夠選擇最適合自己的產(chǎn)品。 星級服務(wù)給我們帶來的好處 傳統(tǒng)營銷的最大障礙就是客戶缺乏長期購買，而長期客戶才能帶來持續(xù)的利潤。 客戶光臨是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)。 要讓客戶把公司的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色，客戶的口碑傳播勝過巨大的廣告投入。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)贏得競爭的強(qiáng)大武器。 忠誠客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，忠誠客戶會帶來更少的異議和更多豐厚的利潤，他們幫助你傳播公司的影響力，他們的好評使新客戶毫不懷疑。 開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花費(fèi) 5倍的時間、金錢和精力，并且新客戶非常不穩(wěn)定，因?yàn)槟悴恢栏偁帉κ謺o你的客戶什么樣的“優(yōu)惠”。 只有出色的星級客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力。 注意觀察，有效溝通 如果客戶直接詢問或觀看某一款產(chǎn)品，說明他已經(jīng)知道想要什么，這時需要導(dǎo)購人員提供快速高效的服務(wù)。 如果客戶正在尋找產(chǎn)品，導(dǎo)購可從關(guān)心的角度著手，表示當(dāng)客戶有需要時會馬上幫助，然后給予客戶自由觀看的空間。 如果客戶不斷查看標(biāo)價，可以引導(dǎo)客戶先了解產(chǎn)品的品質(zhì)，證明滿足需求的產(chǎn)品是最有價值的。 如果客戶四處張望，可能是客戶對這種產(chǎn)品非常陌生，希望盡快了解產(chǎn)品，可以先讓他坐下來休息并喝點(diǎn)水、茶或咖啡，之后通過詢問引導(dǎo)客戶，開發(fā)客戶需求。 如果對選擇兩件類似商品猶豫不決，說明客戶正需要有人能夠促使他做決定，導(dǎo)購可以引導(dǎo)客戶購買第一印象良好的產(chǎn)品。 通過開發(fā)客戶需求，找出適合客戶的商品 誘導(dǎo)客戶提出需求 ? 引導(dǎo)客戶嘗試分析自己的需求，證明產(chǎn)品恰恰是能滿足客戶需求的商品。 為客戶提供合理建議的技巧 ? 不應(yīng)該列舉公司所有的產(chǎn)品，而要盡可能限定范圍。 ? 多了解客戶，可以做出針對性更強(qiáng)的建議。 ? 不要讓客戶覺得產(chǎn)品本身很簡單，應(yīng)使其了解產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，認(rèn)同產(chǎn)品的價值，接受產(chǎn)品所具有的最佳性價比。 ? 用專業(yè)態(tài)度向客戶證明，你非常重視他的需求，并且努力解決客戶的問題，避免未來潛在的風(fēng)險(xiǎn)。 告訴客戶你為了滿足他的需求，提供了許多的額外服務(wù)和滿足個性化的選擇，使客戶感覺到自己的重要。 ? 額外服務(wù)運(yùn)用得好，就是額外的驚喜。 根據(jù)庫存情況，建議客戶選擇其他產(chǎn)品 客戶制定的產(chǎn)品缺貨或存量不足時，可以建議客戶選擇替代品。 ? 掌握公司產(chǎn)品庫存狀態(tài)，清晰客戶需求。 ? 當(dāng)建議客戶選擇其他時，在無形中暗示類似產(chǎn)品完全能滿足客戶需要。 如果賣場沒有客戶所需要的特定商品或服務(wù)，可采取如下措施： ? 實(shí)在不能滿足客戶需求時，可以聽聽客戶想法，了解真正的客戶需求。 ? 想方設(shè)法為客戶做個性化介紹。 ? 再次嘗試開發(fā)客戶的需求，找到同樣滿足條件的產(chǎn)品。 ? 通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶愿意退求其次。 ? 請客戶留下聯(lián)系方式，以便于在最短時間內(nèi)解決客戶的問題。 ? 為等待太久的客戶，提供某些補(bǔ)償，以顯示我們的誠意和歉意。 向客戶提供足夠的相關(guān)服務(wù)信息 在客戶需要時，能主動借電話給客戶使用嗎？ 清楚本公司本地所有的賣場地址和電話號碼嗎？ 清楚到達(dá)賣場的地鐵、公交或其他交通工具嗎？ 最近的銀行或自動柜員機(jī)在哪里？ 是否能提供為客戶特別訂做或加工的服務(wù)？ 有沒有人通曉更多的溝通語言（方言、英語）？ 有沒有優(yōu)惠計(jì)劃（折扣、回贈、?？蛢?yōu)惠）能讓客戶參與？ 有沒有免費(fèi)測量、送貨、上樓等服務(wù)？ 有沒有商品目錄，是否能做到經(jīng)常更新？ 有購買意向和成功購買的客戶是否會被加入到公司數(shù)據(jù)庫中？ 能夠?qū)ξ闯晒徺I和未來購買的客戶進(jìn)行跟蹤回訪或提供最新促銷信息服務(wù)嗎？ 能夠定期通過短信、郵件等方式在節(jié)假日傳遞對客戶問候嗎？ 我們要提供哪些額外服務(wù) 付款方法 付訂金、送貨收款。 通過信用卡付款。 免息信貸購物。 老客戶優(yōu)惠 開展老客戶優(yōu)惠計(jì)劃，當(dāng)客戶消費(fèi)或介紹消費(fèi)累積到一定數(shù)額時，給予客戶一定的回饋好處。 如果賣場有這類的優(yōu)惠計(jì)劃，一定要主動告訴客戶，并小心解釋條款，提出替他們辦理相關(guān)手續(xù)。 短信即時通訊服務(wù) 收集已成交和潛在客戶的手機(jī)，利用公司的短信平臺開展信息傳遞。 每年度提供一些促銷或抽獎信息，提高品牌知名度。 通過短信平臺傳遞答謝和問候。 額外服務(wù) 額外服務(wù)還包括 : 特別優(yōu)惠或酬賓活動 郵寄或通過網(wǎng)站傳遞產(chǎn)品資訊 定期派送禮物 邀請客戶參加活動 記錄詳細(xì)的客戶購買清單 免費(fèi)或有償裝配商品 替客戶修改、訂做或加工產(chǎn)品 如果公司將舉辦其他推廣活動，一定要告訴客戶 清貨減價 產(chǎn)品選擇和使用培訓(xùn) 廠家代表來店演示 慶典優(yōu)惠等 第五章 店面銷售語言技巧 明知故問，進(jìn)入談話狀態(tài) 您是家庭需要，還是 您以前聽說過我們品牌嗎？ 您來過我們展廳嗎？ 您的房子一定很大吧？ 您知道的，裝修一次不容易，可一定要選擇好的材料?。? 您的方案是請專業(yè)設(shè)計(jì)公司做的吧！ 這是意大利頂級設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的風(fēng)格。 您現(xiàn)在看到的這款是市面上剛剛出現(xiàn)的新型產(chǎn)品。 我們公司在本地做過很多大的工程，許多高檔樓盤都是用的我們品牌。 隨機(jī)介入，從產(chǎn)品介紹開始 您現(xiàn)在看的這款產(chǎn)品是我們公司應(yīng)用最新科技開發(fā)的，您知道它的最大特點(diǎn)嗎？ 這是最新仿天然材質(zhì)效果的產(chǎn)品，您可以有多種的選擇。 這是專為防滲污設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，特別適合您的需求。 這款產(chǎn)品最大的特性就是耐摩。 您選擇產(chǎn)品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。 這些產(chǎn)品除了能夠滿足您所關(guān)心的特性外，還具有以下功能 這種產(chǎn)品的環(huán)保性在同類產(chǎn)品中是最好的。 潛移默化，引導(dǎo)顧客購買 您知道如何識別優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與劣質(zhì)產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ 您有了解過我們公司最新推出的產(chǎn)品嗎？ 您知道現(xiàn)在很多同類產(chǎn)品放射性超標(biāo)的主要原因是什么嗎？ 建議您不要考慮低于 X元 /單位的產(chǎn)品，這樣價格的產(chǎn)品質(zhì)量通常得不到保障。 您知道這種材料是中間產(chǎn)品，在使用的時候需要經(jīng)過一系列嚴(yán)格的加工和安裝，因此您需要掌握一定的施工監(jiān)理知識。 您知道我們公司的專業(yè)就是生產(chǎn)這種特別的產(chǎn)品。 今年的流行色是灰黑色系，這款產(chǎn)品是這段時間銷量最大的。 我們的產(chǎn)品客戶投訴率是非常低的。 這是目前市場上仿天然材質(zhì)最逼真的。 適當(dāng)贊美，博得好感 您真有眼光，一眼就選中我們銷售最好的一款產(chǎn)品。 您看上的這款產(chǎn)品，是我們近期主推的。 其實(shí)這個系列的產(chǎn)品，一般消費(fèi)者并不懂得欣賞，只有像您這樣有品味的人才懂得欣賞。 您的選擇是對的，喜歡我們品牌的客戶都對產(chǎn)品的安全環(huán)保性非常重視。 為您做設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師很有名氣，看來您很注重生活品質(zhì)。 您那個小區(qū)的房子檔次很高啊，您真讓人羨慕呢。 我們產(chǎn)品的定位，就是像您這樣的裝修風(fēng)格。 那邊的房子很不錯，都是高檔住宅區(qū)，也是我們這里的富人區(qū)了。 其實(shí)這個系列的產(chǎn)品都是符合您要求的風(fēng)格的。 適當(dāng)贊美，擴(kuò)大贊美范圍 XX設(shè)計(jì)師，您經(jīng)驗(yàn)這么豐富，經(jīng)常做許多高