【文章內容簡介】 第 16 頁 共 32 頁 導購代表的站立位置 導購代表接待顧客說話技巧六原則 場 面 接近方法聽到顧客的招呼聲音（ 1 ） 用明朗的聲音應答（ 2 ） 用愉快的表情和氣氛接近（ 3 ） 用正確的步伐速度接近留心觀察顧客的神態(tài)接近（ 1 ） 用再店內巡回的樣子（ 2 ） 用整理或調試商品的樣子（ 3 ） 自然地靠近原 則 備 考( 1) 靠近入口一側( 2) 靠近顧客的左手一側可以調試的位置( 3) 離開顧客 0. 3 米遠( 4) 比顧客朝前站出半個鞋底長( 5) 與商品成 45 度斜位要在能看見顧客視線的位置 中國最大的管理資源中心 第 17 頁 共 32 頁 盡可能多的刺激顧客的感官 視覺刺激 ? 盡管是同一種商品，可從各 種角度多次展示給顧客看 ? 讓顧客看靜止狀態(tài)和開機狀態(tài) ? 讓顧客從近處看，從遠處看 ? 讓顧客與其他商品比較看看 ? 觸覺刺激 ? 讓顧客操作一下，試用一下 原 則 與 說 話 實 例1（ 1 ） 避免用否定式，善用肯定式X “沒有 OO 商品” 否定式v “只有 OO 商品” 肯定式2（ 2 ）避免用命令式，善用商量式X “請打電話來”v “請打個電話來行嗎？”3（ 3 ）在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話X “這種機型不能打折”v “很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足您打折的要求。”4（ 4 ）不要下斷言，要讓顧客自己決定。X “這種機型很好?！? 斷言v “我想這種機型不錯，挺適合您?！? 助言5（ 5 ）用自己承擔責任方式說話X “我確實已說明清楚了” 強調是顧客的責任v “是我確認不夠，沒解說清楚” 自己承擔責任6（ 6 ）多用贊賞和感謝的詞匯X “真是一部好手機” 沒有贊賞的詞匯v “您真有眼光，選到一部好手機” 含入贊賞的詞匯 中國最大的管理資源中心 第 18 頁 共 32 頁 ? 讓顧客看產(chǎn)品說明書 ? 讓顧客對照其他商品比較感受 聽覺刺激 ? 讓顧客聽到導購代表的聲音和商品的聲音 ? 讓顧客聽導購代表的說明和建議，以及第三者的意見。 ? 讓顧客聽其他聲音比較感覺。 ? 具有意識，開動腦筋，經(jīng)常練習 負面的內容先說，正面的內容后說 品質雖好，但價格貴 =高價格的印象。 價格雖貴點，但質量很好 =高質量的印象。 積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲 得全體的成功是有經(jīng)驗導 購代表的營銷手腕。 ? 有經(jīng)驗的導購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導購代表表現(xiàn)好。 ? 最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。 ? 對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是 “ 負面的先說，正面的后說 ” 。 ? 善于積累小的成功是有經(jīng)驗導購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的 成功，作為全體就能取得成功。 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 32 頁 導購代表提問技巧的五原則 不要連續(xù)發(fā)問 如果問題一個接一個，顧客會感覺被調查盤問，變的心煩，不愿回答。 要關聯(lián)顧客的回答來進行商品說明。 從顧客容易回答的提問開始 ? 容易回答的提問 較難回答的提問。 ? 這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能 “ 接受提問、給以回答、聽取說明。 ” 提問要想法促進顧客的購買心理 在提問之前，要想一下 “ 如果是這樣問的話，能得到促進購買心理的回答？ ” 有時也要善于提一些與目的無關的問題 這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮 短與顧客的距離。 預先準備好顧客提問的應答方法 步驟 1：列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。 提問 得到回答 關聯(lián)此回答的商品說明 連續(xù)下一個提問 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 32 頁 步驟 2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。 步驟 3：大家將考慮的結果凝成通用的該問題的答法和說明方 法，予以實踐驗證效果。 步驟 4：全體導購代表都練習、掌握答法和說明方法，并進一 步研究改善的必要點。 步驟 5：改善、修正答法和說明方法 應對顧客打折要求的說法 中國最大的管理資源中心 第 21 頁 共 32 頁 信譽第一，不打折降價時經(jīng)營的原則，有時針對某部分特價商品可采用打折措施促銷，但 一定要注意運作方法。隨便打折降價是會傷害商店信譽的，導購代表一定要注意這點。 顧客表示決定購買意向的十條徵候 熱心的閱讀商品介紹小冊子 場 合 應對說法舉例直接拒絕的場合1 、 “請原諒，我們對誰都是這個價?！? 、 “請原諒，這已是我們的最低價?！? 、 “對不起，請接受這個價?！鄙痰陜r格政策和商店質量的場合強調4 、 “我們商店的價格政策是明碼實價，請不要還價?！? 、 “這是我們商店具有自信的價格，請相信一定是貨真價實的。”6 、 “消費者都評價這種商品的品質絕對值這個價錢?！苯邮艽蛘垡蟮膱龊? 、 “表示一點心意，給您打折 XX 元?！? 、 “那么，表示一點心意，送給您一件附贈品?！? 、 “您真會還價，但最多只能 95 折?！?0 、 “這臺是特價產(chǎn)品，價格有優(yōu)惠?！?