【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 讓顧客留連忘返，這就需要從以下方面加以規(guī)范。導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范所設(shè)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)首先要占領(lǐng)商場(chǎng)最優(yōu)勢(shì)、最引人注目的位置擺放規(guī)范展臺(tái)，展臺(tái)內(nèi)要有品種齊全，擺放整齊的樣機(jī)，與樣機(jī)配套的POP和宣傳單頁(yè)，工整詳細(xì)的用戶登記臺(tái)帳，干凈明亮的裝飾標(biāo)牌，清潔的環(huán)境和熱情大方的導(dǎo)購(gòu)員。規(guī)范導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)：樣機(jī)擺放標(biāo)準(zhǔn)：爭(zhēng)取全系列展示，也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際銷售特色進(jìn)行調(diào)整，依展區(qū)大小制作展示架，擺放樣機(jī)，布置POP宣傳單頁(yè)及演示道具。POP懸掛標(biāo)準(zhǔn)： 店中店、家電大賣場(chǎng)、大商場(chǎng)布置演示道具時(shí)，POP陳列應(yīng)豐滿。 廣告橫豎要嚴(yán)格符合VI標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)要有艾波特制水榮譽(yù)榜等宣傳裝飾，橫豎幅一般懸掛在商場(chǎng)門外，如果掛在專柜，應(yīng)醒目且不遮擋展臺(tái)，內(nèi)容與公開(kāi)開(kāi)展的活動(dòng)相一致，并及時(shí)撤換。六、導(dǎo)購(gòu)技巧●知識(shí)是解釋“什么和為什么”●技巧是解決“怎么做”●態(tài)度是一個(gè)人表現(xiàn)出來(lái)的綜合素質(zhì)這三著是相輔相成缺一不可，其中知識(shí)最容易提高，最難提高的是一個(gè)人的素質(zhì)，并且需要從心態(tài)和技巧兩方面著手，只有具備了良好的心態(tài)再加上導(dǎo)購(gòu)的技巧，才能達(dá)到增加銷售的目的一、基本導(dǎo)購(gòu)知識(shí)：首先，一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員在詳盡所有產(chǎn)品知識(shí)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)了解：顧客及顧客滿意：顧客就是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人。顧客滿意是成功地理解某部分顧客的愛(ài)好并著手為滿足顧客需要而作出相應(yīng)努力的結(jié)果。顧客滿意是保證顧客忠誠(chéng)和創(chuàng)造長(zhǎng)期卓越經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉快悅感。達(dá)到顧客滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素是什么？A、卓越的產(chǎn)品；B、卓越的服務(wù)；C、卓越的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是什么？服務(wù)是：A、微笑待客；B、精通業(yè)務(wù)上的工作；C、對(duì)顧客的態(tài)度親切友善；D、將每一位顧客都視為特殊的和重要的大人物；E、邀請(qǐng)每一位顧客下次再光臨；F、為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；G、用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。什么是關(guān)心顧客的服務(wù)：A、探求顧客的期望—努力探求顧客的需求，并提供相應(yīng)服務(wù)；B、友善的服務(wù)態(tài)度—顧客需要禮貌的尊重，他們希望感到自己很重要；C、靈活、變通的服務(wù)—思方行圓的服務(wù)方法和服務(wù)方式；D、解決問(wèn)題要以用戶為姻親的真誠(chéng)態(tài)度為用戶解決問(wèn)題，而不是永遠(yuǎn)等領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決；E、查漏補(bǔ)缺—當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，顧客希望我們道歉并立即糾正錯(cuò)誤，并做得更多，更深入，他們才會(huì)滿意。服務(wù)中的七大過(guò)失：A、漠然、滿不在乎——當(dāng)對(duì)慣常的工作厭煩時(shí)，有些員工表現(xiàn)出對(duì)顧客需求漠不關(guān)心，好象這些與他沒(méi)能任何關(guān)系。B、推卸責(zé)任——顧客提出需求時(shí)，有些員工習(xí)慣于千方百計(jì)地逃避責(zé)任。 例如：他們會(huì)拿出公司煩惱的操作規(guī)程了搪塞顧客，或說(shuō)：“這事不歸我的部分負(fù)責(zé)！”C、冷若冰霜——那種將顧客的厭煩不滿，甚至故意清清楚楚的寫在臉上的惡劣服務(wù)態(tài)度。D、自高自大——以高人一等的服務(wù)態(tài)度對(duì)待顧客，好象人家什么也不懂。E、機(jī)械的服務(wù)——對(duì)所有顧客都一成不變的，機(jī)械的服務(wù)模式，不能使顧客感到一絲的真誠(chéng)、溫暖、與個(gè)人無(wú)關(guān)。F、頑固于公司規(guī)定——硬把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿意之上，不愿為顧客著想而作出任何“例外”的規(guī)定。G、“踢皮球”——對(duì)顧客的問(wèn)題總是不積極解決，而是讓顧客去找公司的其他部門，顧客常常被指使得疲憊不堪，然而，問(wèn)題仍然得不到徹底的解決。與顧客溝通不暢的主要表現(xiàn)：A、責(zé)備 顧客對(duì)產(chǎn)品、廠家或?qū)з?gòu)員本身提出的批評(píng)。B、退切 顧客表示出不想再聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員介紹下去的神態(tài)。C、解釋 在聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)員熱情的介紹后沒(méi)有購(gòu)買計(jì)劃或暫不考慮等。D、冷漠 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹無(wú)反映。影響與顧客溝通敞開(kāi)度的因素：①目的不明確 沒(méi)有正確理解顧客的真正需要。②主觀判斷 自己的觀念先入為主，認(rèn)為顧客不懂或認(rèn)為顧客不理解導(dǎo)購(gòu)員所表達(dá)的意思。③不作讓步 對(duì)于顧客提出的觀點(diǎn)不作讓步，堅(jiān)持已見(jiàn)。④時(shí)間的壓力 顧客也許只給導(dǎo)購(gòu)員兩分鐘的時(shí)間來(lái)介紹產(chǎn)品。⑤情緒的壓力 導(dǎo)購(gòu)員自身帶有情緒或顧客本身心情不好。⑥空間和環(huán)境的壓力 導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)顧客很多，導(dǎo)購(gòu)員照顧不過(guò)來(lái)或者有很嘈雜的噪音干擾等?！鴱男膽B(tài)上接受了以上內(nèi)容，并從意識(shí)上防范了服務(wù)的誤區(qū)，接下來(lái)就需要了解，作為導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中，要在最短的時(shí)間內(nèi)取得顧客的信任并了解顧客的需要，進(jìn)一步推薦產(chǎn)品，達(dá)成銷售可以采用的一些導(dǎo)購(gòu)技巧二、 達(dá)成銷售的技巧一般性引導(dǎo)（引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色）在現(xiàn)場(chǎng)推銷時(shí)，首先要與顧客溝通，從距離上，心理上拉近與顧客之間的距離，面微笑親切自然，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，不要馬上迎上去宣傳產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，讓顧客停留3秒鐘后，再遞上一張產(chǎn)品宣傳單頁(yè)，這樣就容易與顧客溝通，在導(dǎo)購(gòu)中不能盲目出擊，要通過(guò)細(xì)致地觀察，適時(shí)地為顧客提出一些建議，引導(dǎo)他們進(jìn)入艾波特制水世界，進(jìn)入角色，要讓顧客多看，引導(dǎo)顧客觸摸，操作產(chǎn)品，增加其興趣，讓顧客提出問(wèn)題，通過(guò)看、聽(tīng)、問(wèn)、分析顧客心理，了解顧客的需求，才能做好進(jìn)一步的工作。重復(fù)當(dāng)顧客表達(dá)完自己的需求后，導(dǎo)購(gòu)員需重復(fù)一遍顧客所提出的問(wèn)題，請(qǐng)顧客衡量是否正確理解了顧客的意思。陳述主意導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)對(duì)顧客需求的了解，結(jié)合產(chǎn)品的特性，向顧客進(jìn)行解答，試探對(duì)本產(chǎn)品的那一種功能最滿意，揚(yáng)長(zhǎng)避短側(cè)重介紹并詳細(xì)說(shuō)明此產(chǎn)品的功能特性如何能夠滿足顧客的需求。處理反對(duì)意見(jiàn)顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望后會(huì)再次提出他們十分關(guān)心的各種問(wèn)題和意見(jiàn)，要使顧客下決心購(gòu)買，就要將這些問(wèn)題和意見(jiàn)及時(shí)解釋清楚。第一步，要搜集全部反對(duì)意見(jiàn)，請(qǐng)顧客把心中的疑問(wèn)全部講出來(lái)。第二步，重復(fù)，明確反對(duì)意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真理解顧客的疑問(wèn)，避免顧客重復(fù)提問(wèn)和不斷提問(wèn)。第三步，找出真正的反對(duì)意見(jiàn)，能過(guò)了解顧客的需求，找出顧客最關(guān)心的是什么。第四步，轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)，通過(guò)耐心細(xì)致的講解轉(zhuǎn)化顧客的反對(duì)意見(jiàn)，對(duì)于一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)化的反對(duì)意見(jiàn)不能強(qiáng)行讓顧客接受導(dǎo)購(gòu)員的看法，導(dǎo)購(gòu)員也不能為迎合顧客去認(rèn)同顧客不合理的意見(jiàn)，而是形成一個(gè)共同理解的事實(shí)。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品可以滿足顧客最關(guān)鍵的需求。要求訂單要求訂單有開(kāi)放和閉合式兩種提問(wèn)方法。開(kāi)放式：如“您準(zhǔn)備購(gòu)買艾波特制水哪一款產(chǎn)品呢？”這種提問(wèn)方式范圍太大顧客如何回答都可以。閉合式：如：“您是購(gòu)買立式一體機(jī)呢還是購(gòu)買櫥下式純水機(jī)？”這種提問(wèn)方式給顧客立出界限不是購(gòu)買立式一體機(jī)就是購(gòu)買櫥下式純水機(jī)，所以要求訂單時(shí)注意要提出閉合式問(wèn)題。創(chuàng)造或?qū)で笙乱粋€(gè)銷售機(jī)會(huì)（不要放棄每一個(gè)顧客）當(dāng)進(jìn)行完以上溝通，不論他當(dāng)時(shí)是否購(gòu)買，都要認(rèn)真宣傳，給顧客留下一個(gè)良好的印象，當(dāng)時(shí)活象他并沒(méi)有購(gòu)買，但在以后如果他有這方面的意向，或者他的親朋好友有購(gòu)買需要時(shí)，他會(huì)首先考慮到艾波特制水，并再次光臨艾波特制水專柜。“失去一個(gè)顧客相當(dāng)于失去250名潛在顧客”，因此不要放過(guò)每一個(gè)光臨現(xiàn)場(chǎng)的顧客，也不要放過(guò)你身邊的每個(gè)人。登記臺(tái)帳顧客購(gòu)買產(chǎn)品應(yīng)正確、及時(shí)、規(guī)范的做好用戶登記臺(tái)帳。送別顧客送別顧客就象謝幕一樣，給顧客留下一個(gè)更深刻和持久的印象是