【文章內(nèi)容簡介】 。2． 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3． 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣服，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4． 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。第二節(jié) 我行我言——售樓員行為舉止一、站姿1． 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2． 面部：微笑、目視前方。3． 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。二、 坐姿1． 眼睛目視前方，用余光注視座位。2． 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。3． 當客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就坐后自己方可坐下。4． 造訪生客時，坐落在座位前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5． 女士坐落時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6． 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7． 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8． 從座位上站起，動作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9． 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、 動姿1．行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2．行走時上身保持站姿勢標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字步”。3．走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4．幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不得超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5．在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6．在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手勢“你先行”。7．在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。8．和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9．給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10．行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11．工作時不得忸怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12．上班時間不得在營吃東西。13．注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14．社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、 交談1． 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。2． 站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。3． 立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4． 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5． 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6． 在客人講話時，不得經(jīng)?？幢?。7． 三人交談時，要使用三人均聽得懂得語言。8． 不要模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9． 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10． 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。11． 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止鹵莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12． 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”。13． 幾人在場，在于話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14． 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15． 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。16． 任何時候招呼他人均不能用“喂”。17． 對客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18． 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19． 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20． 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21． 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說話時，應(yīng)趨前說“對不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22． 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡量能用手帕遮住。23． 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。24． 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，聲音要適中。25． 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26． 接電話時，先問好，后抱項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27． 通話時，手旁須準備好紙和筆，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單重述一遍以確認。28． 通話時，若途中需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。29． 當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰到自己不清楚又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30． 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31． 通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并等待對方掛斷后在輕輕放下話筒。32． 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。33． 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34． 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風度，并冷靜妥善處理。35． 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36． 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。37． 凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。第四章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求是規(guī)定了服務(wù)提供所能達到的標準，對“提供什么富翁”的問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。第一節(jié) call me——來電接待要求一、 聽電話禮儀1．處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話想兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來電者，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙閉，即時記下）。 早上好！花園，請問有什么幫助你？請問先生\\小姐怎么稱呼？ 擺放整齊立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。詢問式語氣；面帶笑容。 文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。口信如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太、）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料到別向來店者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準確。予以個人化的服務(wù)。不好意思，“*”小姐走開了，我有什么可以幫到您？“*”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“*”小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是***，想問“*”小姐昨天落定的單元確認沒有。李先生，我會盡快請“*”小姐回復(fù)您的電話。如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時的解釋幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。咬字清晰，發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清只用“