【文章內容簡介】 u 必要時，使用問題來控制談話。 告訴說話者你的理解。u 用你自己的話復述你所聽到的內容。 u 如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為止。 跟進活動說明： 你可以隨時練習聆聽技巧，這是一個便利方面，閱讀這張練習頁，并選出你決心去做的一到兩個跟進活動，用以加強你的聆聽技巧。216。 重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。216。 下次開會時，帶上技巧練習觀察表，記錄你自己運用關鍵行動的情況，以及你運用關鍵行動的頻率。216。 瀏覽日歷，在今后的兩個月中，每周指定一天做為聆聽日。在這一天里，專心練習有效聆聽的關鍵行動。216。 將關鍵行動提示表貼在你的電話機旁邊。當你打電話時，盡量使用言語技巧。216。 當你下次參加會議的時候，在作出評論或提出觀點之前先問一個開放式問題，復述你所聽到的內容，或花時間思考你所聽到的內容。216。 當你在家里時，努力去聆聽一位家庭成員說話。運用非言語及言語技巧來改善 你對家人的聆聽行為。216。 在你聽某人說話時，試著判別對方與你談話的目的。這個人是想獲得你的幫助？是想給你傳達某些信息？或只是需要一個能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯系，還是兩者兼顧？216。 下一次，當你與他人觀點不同時，就運用關鍵行動，始終專心地聽，并努力理解他人的觀點。在與某人談話之前，先要對自己說，“記住，要始終專心地聽對方說的是什么?！鳖I悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 行動 日期……………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………聽你的伙伴說話說明： 這是一個與你伙伴練習聆聽的機會。通過與伙伴面談來找出：216。 在運用每個關鍵行動時，他在哪些方面做得比較好？216。 他在哪些方面尚需改進？準備向全體學員介紹你所聽到的內容。你們有8分鐘活動時間，每人4分鐘。技巧練習觀察表技巧練習觀察表對說話者所要說的話表現出興趣 u 以說話者為中心。 u 直接告訴說話者，你對他所說的感興趣，并說明原因 u 用非語言建立和保持融洽關系 u 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 u 使用開放式問題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問題 u 必要時，使用問題來控制談話。 告訴說話者你的理解。 u 用你自己的話復述你所聽到的內容。 u 如果說話者不同意你的復述，你就要重述，直到相一致為止。 領悟與行動領悟與行動描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習慣？…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………你將如何運用你所學到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 行動 日期……………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………課　　時授課方式適合對象備　　注2小時講授+案例分析全體員工有效溝通目的：每個人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現和行為方式，有助于我們保持和改善相互關系。內容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實踐中運用。前序首先請大家回想一下昨天自己所做有關溝通的事情：l 參加了部門會議，匯報工作計劃和總結l 給一個朋友打電話l 和同事就策劃方案中的問題交流意見l 和同事一起吃中飯然后請大家評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些還需要進一步改進？部門會議上匯報了總結和計劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因為不能看到對方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。如果我們去查看自己在一天中溝通的事例，或許會發(fā)現更多的內容，同樣評價自己溝　時，也會發(fā)現對非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分數。當我們準備進入工作領域和進行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。溝通的定義查英文字典有關“溝通”的詞，其中動詞mune（親密交談）、municate（傳遞消息），名詞munication（溝通、意見交流）、munion（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。這個過程不僅包括了口頭語言和書面語言，也包括形體語言、個人習氣和方式、物質環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西。常見的溝通種類可以分為：自身內溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。216。 自身內溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過自己的經驗決定如何與自己的交流。例如某天上級領導對你的工作非常認可，并公眾表揚，你可能會以一種肯定的方式來看待自己。自己看待自己的方式必定要受與他人關系的影響。216。 人際溝通是在一對一的基礎上進行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時，每個人都會把自己的背景和經驗融入談話中。216。 小組中的溝通發(fā)生在少數人員聚到一起解決某個問題時。小組必須足夠小，以便小組成員都有機會與其他成員相互影響。216。 公共場合溝通中傳遞的是一種高度結構化的信息，渠道更加擴大了，因為聽眾增多了，聲音要更高，手勢要更大，同時演說者可以利用附加的視覺渠道等。216。 跨文化溝通是兩個或兩個以上來自不同文化的人在任何時候相互作用而產生的溝通。這種溝通領域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認知，也就是他們的溝通。溝通的技巧 關于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下5個問題作為溝通的學習者必須了解：l 我最可能需要哪些溝通技巧商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進行演說的技巧。l 我最缺乏哪些溝通技巧或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領域里工作。例如，如果你對當眾演說感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。然而，如果你能投入進去并輔之練習來克服這種膽怯，會對自己更有利。l 我怎樣才能得到溝通練習把理論的知識在試用于現實世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。l 我能從哪里得到幫助可以嘗試請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進。l 我應該制定什么樣的時間表溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現實的時間表是你說：“我將不斷地努力改進溝通技巧，直到取得成功?！闭Z言溝通在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進行　通時所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認為是明白無誤的，但對方卻經常不能領會。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點。l 你要說什么252。 溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中，沒有可能對反饋做出反應的機會，或者直到溝通結束時才可能作出反應。如果不明確自己要說什么的演講者經常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此，當要與一大群聽眾溝通時，你必須仔細地準備詞語。l 你要怎樣表達252。 清楚：如果在說一些非常重要的事，或者進行一次正式的演講，清楚是必須的，因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。252。 有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有說服力。就像我們在大學課堂里，學生認為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。252。 生動：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話，以“當時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。為聽者重造一種經驗，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使你語言更生動的技術。l 你要和誰說話252。 當你與別人說話時，要意識到，你需要針對他們及時做出調整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，并且做必要的調整。也要知道你正在討論的主題，因為它影響你對詞語的選擇。要意識到你說的內容，這種意識將增加你對他人的敏感度，也能增強你對語言的選擇和使用。252。 有時人們把個人的可靠性與不靈活的語言使用混淆起來，他們把不嚴謹的演講等同于自發(fā)性，“按實際情況來講述”只是一個借口，它使大腦的第一反應源源不斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表明“別介意你是誰——聽我說?！备鶕徽剬ο蟮那闆r做調整，結果將會更令人滿意。l 你在發(fā)送什么樣的變形信息252。 你偶爾會進行一次使你感到不安的交談，詞語聽起來都是正確的，但出現了一些其他問題。在這種情況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語本意的含義。例如，某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠，但我認為你的表現很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不會給人以安慰。對方突然想象到每個人都在背后議論她，她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意，由此而出現的珍重這種感覺就是一種變形信息。252。 語言中充滿著變形信息，如果你要準確得進行溝通，必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如，如果在演講前提到：“我剛準備完這次演講”，“我找不到關于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒，我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，實際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。非語言溝通高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調。好比方用來表達男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語言溝通的種類可以分為：l 輔助語言252。 輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現出來差異。我們可以做個測試，請大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說一段話，大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過5歲的年齡。如果互相陌生的場合，大家也能聽出這些。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調（聲調的高低）、音量（響度）和質量（悅耳或不令人愉快的聲音）這些聲音特點。252。 人們說話的速率能對接收信息的方式產生影響。人們平均每分鐘說話速率是120261個字之間。當說化者使用較快的速率時，他會被認為更有能力。當然，如果說的太快，人們跟不上，說話的清晰度也可能受到影響。252。 音調可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高和有變化的音調，則會被視為更有能力。較低的音調難以聽到，用低音說話的人似乎膽氣不足，所以可能被認為沒把握或害羞。252。 信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的，并且根據場