【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。（23）客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，送客人時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”、“再見”或“歡迎您下次光臨”。（24）說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音調(diào)要適中。（25）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接聽。（26）接電話時(shí)，先問好，后報(bào)公司（或項(xiàng)目）名稱，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（27）通話時(shí)，手旁須備好紙和筆，以便隨時(shí)記錄。（28）通話時(shí)，若中途需要與別人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。（29）當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，目前還沒有這方面的資料”。（30）如碰到與客人通話過程中需要較長(zhǎng)的時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到※※來”等。（31）接聽完電話，要等對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。（32）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打攪您”。（33）對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。（34）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。（35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。（36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語(yǔ)”，及蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。（37）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第三篇 銷售技巧培訓(xùn)第一章 客戶類型界定與應(yīng)對(duì)一、一般來說，到售樓部走訪的客戶有三種類型（一）意向明確型 這類客戶往往有明確的購(gòu)買意向才來訪售樓現(xiàn)場(chǎng)。他們?cè)诖酥翱赡軈⒂^過許多其它樓盤，也可能參觀過本樓盤，或經(jīng)過朋友介紹而來，或通過社會(huì)傳媒的宣傳而來?？蛻糇咴L售樓處會(huì)主動(dòng)咨詢樓盤基本情況和相關(guān)細(xì)節(jié)，但不大會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。置業(yè)顧問在接待時(shí)應(yīng)迅速摸清客戶購(gòu)買意向和動(dòng)機(jī)，促其下定決心。但不宜過多的建議和勸說，以免客戶反感。（二）考察樓盤型 這類客戶已有購(gòu)買物業(yè)的想法，但在近期內(nèi)無(wú)明確購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，到售樓現(xiàn)場(chǎng)主要是為了考察、對(duì)比或是為以后買樓積累經(jīng)驗(yàn)，搜集資料，客戶的問題也可能較廣泛，而面面俱到。置業(yè)顧問應(yīng)有選擇地詳細(xì)的解答客戶，引導(dǎo)其在輕松的氛圍下參觀物業(yè)，在交談中挖掘客戶真實(shí)需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向客戶推薦適合物業(yè)。（三）業(yè)界踩盤型作為同行業(yè)人員，或處于提升自身能力的需要，或了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤狀況，也可能房地產(chǎn)開發(fā)商處于業(yè)務(wù)需要了解行情，對(duì)于這類客戶，置業(yè)顧問首先應(yīng)能夠辯明其身份，以一種平和的心態(tài)與之接觸，對(duì)方有要求意愿時(shí)，應(yīng)熱情對(duì)待，不可冷眼旁觀。 二、客戶情感類型劃分不同的消費(fèi)者，由于性別、年齡、職業(yè)、地位、民族等自身類型的不同，以及個(gè)人愛好、生活習(xí)慣及個(gè)人性格因素的影響，在對(duì)同一物業(yè)的選擇過程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異，在實(shí)際談判過程中會(huì)表現(xiàn)出不同的情感類型：（一）理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、有自己的觀點(diǎn)，不易被言辭說服。對(duì)于疑點(diǎn)必定詳細(xì)詢問。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)物業(yè)品質(zhì)、公司聲譽(yù)及物業(yè)特色的說明，有理有據(jù)，獲得客戶理性支持。（二）感情沖動(dòng)型特征：生性易激動(dòng)，受外界刺激慫恿，很快能做出決定，時(shí)候也容易后悔。對(duì)策：以熱情、溫和的態(tài)度輕松的語(yǔ)氣營(yíng)造一個(gè)愉快的氣氛，改變對(duì)方的心態(tài)和情緒。強(qiáng)調(diào)物業(yè)特色和優(yōu)惠條件，迅速選定。遇到對(duì)方態(tài)度反復(fù)時(shí)，須應(yīng)對(duì)得體。（三）沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表肅靜。對(duì)策：處介紹物業(yè)外，須以誠(chéng)懇、親切的態(tài)度拉進(jìn)關(guān)系，打消對(duì)方顧慮，了解客戶真正需要。（四）優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，患得患失。對(duì)策：態(tài)度自信而堅(jiān)決，針對(duì)客戶內(nèi)心矛盾所在，有的※※抓住要害之處曉之以利，幫助客戶下決心。（五）喋喋不休型特征：東拉西扯，凡事皆慮，過分小心對(duì)策：抓住主題，取得對(duì)方信任和對(duì)物業(yè)的信心。（六）盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，自以為是，頤指氣使，夸夸其談。對(duì)策：立場(chǎng)堅(jiān)定，不卑不亢，學(xué)會(huì)傾聽，委婉的更正，補(bǔ)充對(duì)方。（七）斤斤計(jì)較型特征：細(xì)心，“大小通知”面面俱到。對(duì)策：利用營(yíng)銷氛圍，避開細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)物業(yè)品質(zhì)，促進(jìn)對(duì)方快速?zèng)Q定。（八）畏首畏尾型特征：“前怕狼，后怕虎”缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易下決定。對(duì)策：以物業(yè)品質(zhì)，信譽(yù)和保證博取對(duì)方信賴。（九）神經(jīng)過敏型特征：凡事易往壞處著想，易受刺激，心理承受能力差。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，少說多聽，多加撫慰，重在說明。（十）借故拖延性特征：個(gè)性遲疑，推三阻四，找借口拖延。對(duì)策：挖掘各種原因，設(shè)法解決。三、客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)在實(shí)際中，客戶由于身份、年齡、職業(yè)、文化程度、喜好、脾氣和經(jīng)濟(jì)條件不用，會(huì)做出不同的購(gòu)買行為。而這些不用的行為最終是受不同的購(gòu)買心理和動(dòng)機(jī)所決定的。（一）購(gòu)買動(dòng)機(jī)為什么有人愿意花高價(jià)買知名品牌的服裝、香水，而有的而即使身價(jià)百萬(wàn)也愛買便宜貨？為什么有的人知識(shí)水平不高，卻要在居室里擺上滿櫥的書籍、字畫？因?yàn)檫@些商品能夠滿足這類人的某種需要。譬如漳顯自己的身份、地位、修養(yǎng)等。這些特定的需要就決定了人們的不同購(gòu)買行為。這種影響客戶選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決與顧客的要求和需要。在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)椋旱谝?，顧客的?dòng)機(jī)是多樣性的，有的還深藏不露。如購(gòu)買豪宅，有人是為了生活舒適安逸，有人是為了顯示富有和成功。第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為。如為了讓下一代受到良好教育，有人愿意到高校密集，學(xué)術(shù)氛圍濃厚的社區(qū)居住，與孩子一同成長(zhǎng)；有人愿意把孩子送往國(guó)外接受西方教育，遠(yuǎn)走高飛。所以，作為優(yōu)秀的置業(yè)顧問，必須了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下做出的購(gòu)買決定的。只有如此，置業(yè)顧問才能幫助客戶做出正確、明知的選擇。例如：一個(gè)客戶想購(gòu)買某樓盤的物業(yè)，他的興趣在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生活方式等；如果置業(yè)顧問總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉，那就可能產(chǎn)生負(fù)面影響。這個(gè)客戶肯定會(huì)覺得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的素質(zhì)保證，進(jìn)而對(duì)發(fā)展商產(chǎn)生懷疑，最終放棄購(gòu)買。（二）一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)具有多樣性和復(fù)雜性。就一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)來說，可歸納為三類，即本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。本能性動(dòng)機(jī)它是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如食品、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有可這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房主度改革，福利房取消，公房上市等制度實(shí)施，首次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而做出購(gòu)買決定的，但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)，這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下購(gòu)買行為隨之變得復(fù)雜和多樣化。心理性動(dòng)機(jī)人的行為為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買物業(yè)前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過程而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，稱為心理性動(dòng)機(jī)。這將是消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。心理性動(dòng)機(jī)氛圍兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)的支配。一般來講，人的行為受感情的支配要大于受理智的支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、省力、健美、享受、自尊、自我滿足、效仿、炫耀、占有欲、創(chuàng)造欲、好奇、謹(jǐn)慎、恐懼、及責(zé)任感等。在業(yè)界，有人提出樓市進(jìn)入“個(gè)性化時(shí)代”的概念，指出交通、購(gòu)物、娛樂、教育等設(shè)施完善，生活得好，這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過去。越來越多的購(gòu)買力許可的購(gòu)樓者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)，使樓市步入了“個(gè)性化時(shí)代”。就如果買件襯衫要講究個(gè)性、品位，而不僅限于用料、做工等?，F(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向。社會(huì)性動(dòng)機(jī)由于人們所處的社會(huì)自然條件，經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)格、教育、支付能力及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。（三）具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上面的復(fù)雜而具體得多。消費(fèi)者心理上一些常見的具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下幾種：1．求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)2．求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī)3．求便購(gòu)買動(dòng)機(jī)4．求安購(gòu)買動(dòng)機(jī)5．求美購(gòu)買動(dòng)機(jī)6．求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī)7．求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)8．求新購(gòu)買動(dòng)機(jī)9．攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī)第二章 銷售應(yīng)對(duì)技巧人與人的交往是十分微妙的，往往一句不當(dāng)?shù)脑捑涂赡苡绊懣蛻襞c你之間的感情。同時(shí)，你如果不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思或回答時(shí)模糊不清，也很容易引出誤會(huì)或麻煩來，從而使客戶產(chǎn)生懷疑。作為置業(yè)咨詢的專業(yè)人士，學(xué)習(xí)和掌握說話的技巧，平時(shí)多加練習(xí)，自信心自然回增強(qiáng)，客戶容易接受，成功的機(jī)會(huì)也就增多了。第一節(jié) 溝通的一般常識(shí)一、區(qū)別對(duì)待客戶（一）學(xué)會(huì)面帶微笑在談話過程中，如果你面無(wú)表情，很容易引起對(duì)方誤會(huì)。在交談中多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將?huì)獲得同樣的回報(bào)，不但是客戶、你周圍的人，甚至你自己也會(huì)覺得你很快樂。這種微笑須是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑。要把客戶當(dāng)作自己的朋友、親人、同鄉(xiāng)、學(xué)友、師長(zhǎng)真誠(chéng)對(duì)待。笑是化解談話僵局的良藥。但是你的微笑要運(yùn)用能夠恰當(dāng)、切不可莫名其妙的笑。（二）學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方說話學(xué)會(huì)傾聽客戶，是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，是一種修養(yǎng)，更重要的是你在傾聽的同時(shí)，從對(duì)方獲得最大量的信息，我們解決問題的突破口。注意在傾聽過程中，適當(dāng)穿插一些認(rèn)同的語(yǔ)氣表情、手勢(shì)等，以免對(duì)方產(chǎn)生疲倦。（三）學(xué)會(huì)贊美客戶獲取贊美是人類本能的需要，良好的贊美，能夠改變一個(gè)人的心情，另人難以忘懷；同時(shí)可以放松談判的緊張氣氛，適宜的贊美是對(duì)客戶閃光點(diǎn)的發(fā)掘，也體現(xiàn)了自身良好的修養(yǎng)，能夠拉進(jìn)雙方的距離。贊美因人而異，贊美無(wú)所不在。（四）學(xué)會(huì)變化說話方式和運(yùn)用肢體語(yǔ)言抑揚(yáng)頓挫的講話，就像符合音律的樂音一樣令人享受。要學(xué)會(huì)在說話速度、聲調(diào)、聲音高低及音質(zhì)方面適度調(diào)控。同時(shí)，配合相適應(yīng)的手勢(shì)及肢體動(dòng)作，會(huì)加強(qiáng)談話的效果。二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，也將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多少朋友。你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。賣一套房給顧客和替顧客選一套房是有很大的分別的，顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷。集中注意力去了解顧客的要求，幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅，務(wù)求使顧客感到滿意。顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松，更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多的收益，（這可能性不大）但你的感覺應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。三、眼腦并用，獲取客戶信息（一）留意人的思考方式人的思考方式是通過眼睛去看事物而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客人的視覺反映，增強(qiáng)其感覺，加深印象。即使客戶善于理性分析，也都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西。例如，在售樓現(xiàn)場(chǎng)，樣板間的效果更能加強(qiáng)客戶的感性認(rèn)識(shí)，比你在書面上的描繪更可信的多。（二）留意客戶口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞當(dāng)客戶產(chǎn)生購(gòu)買意愿后，通常回發(fā)出如下