【正文】 能力及克服行業(yè)本身的痼疾。cold—call1） 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。展銷會(huì)跟近工作1） 對(duì)未購(gòu)買的客人進(jìn)行全面性的跟進(jìn)，了解不購(gòu)買原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作責(zé)任和要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1． 推廣公司形象，傳遞公司信息；2． 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3． 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；1） 保持笑容；2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮得向客戶介紹；4） 積極的工作態(tài)度；4． 每月有銷售業(yè)績(jī)；5． 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6． 及時(shí)反映客戶情況；7． 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8． 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；9． 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10． 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11． 服從公司的工作調(diào)配與安排；12． 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13． 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。二、 售樓員對(duì)公司的服務(wù)1．公司文化的傳播者售樓員作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要播途徑。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需要。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——售樓員的服務(wù)對(duì)象一、 售樓員對(duì)客戶的服務(wù)1． 傳遞公司的信息售樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢得便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個(gè)好印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。人們常說，“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表公司。那么，作為主角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰(shuí)——售樓員的定位一、 公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概是閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)手冊(cè)第一章 概 述售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。當(dāng)你第一次公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。二 、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到 促進(jìn)銷售的目的。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。2． 了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)物喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。同時(shí)，優(yōu)秀的售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量?；诖耍蹣菃T不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。2．市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買方市場(chǎng)信息的集散地。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。1） 確保所有客人都已跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。第一節(jié) 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好和壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。三、 了解顧客特性及購(gòu)買心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)買建議。房地產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氣氛的能力等。既然在售樓處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來講，其重要性不言而喻。但是，售樓員還必須要具備最基本前三項(xiàng)素質(zhì)：首先。所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。三、 談話無重點(diǎn)銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的重點(diǎn)。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會(huì)在日后承擔(dān)因此帶來得后果。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性1． 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長(zhǎng)或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則應(yīng)只需扣中間一個(gè)）；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西服上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2． 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣。三、 整體要求1． 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。4． 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時(shí)刻保持清潔。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。3． 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。不可東張西望或顯得心不在焉。8． 從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。2．行走時(shí)上身保持站姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。如確需并排走時(shí)，并排不得超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。7．在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。11．工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。14．社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。2． 站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。5． 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。9． 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。13． 幾人在場(chǎng)，在于話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。17． 對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。24． 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，聲音要適中。28． 通話時(shí)，若途中需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。31． 通話完畢后，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并等待對(duì)方掛斷后在輕輕放下話筒。35． 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第一節(jié) call me——來電接待要求一、 聽電話禮儀1．處理接聽電話——接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話想兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)趕緊記下來電者，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己重要（可利用辦公臺(tái)上的紙閉，即時(shí)記下）。電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)買意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。尊重客戶，交代清楚。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的電話是***，想問“*”小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時(shí)應(yīng)記下來電日期和時(shí)間。一句“她不在”便收線；隨意寫在報(bào)章雜志上。簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）。予人誠(chéng)信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。不如您來現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。發(fā)問清晰；為對(duì)方著想。收線算了。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。5． 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。第二節(jié) visit me——到訪接待要求1． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）。 尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期